“客户经理”是一个充满现代感的名词，直截了当地道明了其含意--与客户打交道的人。作为卷烟营销客户经理是指以拜访的方式负责对卷烟零售客户及其门店，进行一系列有意义的沟通、交流、协调和维护烟草公司与零售户之间的关系，提高客户满意程度，促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。实行客户经理工作制，是烟草行业按照以市场为导向，以客户为中心的原则，实现从“以产品为中心”的经营模式向“以客户为中心”的营销模式转移的一个战略选择。

　　客户经理的作用

　　随着买方市场的形成和卷烟销售网络建设向纵深发展，烟草商业企业已逐渐进入服务营销时期。在这种形势下，作为处在卷烟销售网络建设中最前沿位置的客户经理，其重要作用也体现得越来越明显：客户经理在烟草商业企业与卷烟零售户之间具有重要的桥梁和纽带作用，既是指导客户做好卷烟经营的经理，又是服务客户、推介卷烟品牌的宣传者，他们在为企业做奉献，为卷烟零售户做好服务的同时，积极地想办法为零售客户创造着更高的利润和价值。

　　客户经理的素质

　　作为一名客户经理，要想不断适应行业改革发展的步伐，与时俱进，开拓创新，就必须不断提高自身素质，笔者认为，客户经理必须具备四种能力：一是市场营销能力。客户经理要了解卷烟市场的现状、发展趋势，抓好重点客户的营销服务，做好市场细分工作，实现从大众化服务向个性化、差异化服务转变。二是公关协调能力，主要包括以下几个方面：良好的表达能力、交际能力、协调控制能力。三是开拓创新能力。客户经理要不断提高自己的开拓创新能力，要以市场为导向，以客户为中心，结合实际，解放思想，创造性地开展工作。四是信息处理能力。信息收集处理是客户经理工作的重要内容。一要明确收集市场信息的目的是为烟草公司的经营决策提供参考，明白企业需要什么样的市场信息。二要明确零售客户是市场信息之源，经常与零售户交流，才能获得广泛、真实的市场信息。三要具有敏锐性，要动态了解市场形势的发展和变化，留意市场热点、难点问题。四要注意收集市场信息不能“单打一”，既要收集公司销售政策的贯彻落实情况及零售客户的销售情况，又要收集零售客户的意见、建议。

　　怎样当好客户经理

　　根据客户经理的职责和必须具备的素质，当好客户经理应当在四个方面下功夫，当好“四手”：

　　一是在转变营销理念上下功夫，当好上级领导的左右手。客户经理是实现客企利益的经纪人，必须在营销理念上从传统的市场营销向现代的服务营销转变，实现客户经理的零距离人际传播作用，从根本上提高客户的满意度。还要当好上级领导的参谋，为领导决策提供详实、科学的依据；发挥桥梁纽带作用，把上级的工作部署、领导的具体指示传达到终端，为领导献计分忧。

　　二是在提高自身素质上下功夫，当好业务技术的多面手。客户经理的素质对市场营销至关重要。客户经理不但要学习营销技术，提高营销艺术，还要努力学习文化、科技、电脑知识和消防安全等技能，把自己培养成一专多能的复合型人才，成为公司得心应手的多面手。

　　三是在管理客户关系上下功夫，当好零售客户的好帮手。客户关系包括客户信息、客户档案、客户销售对比，以及客户动态等。客户经理要进行客户分类评定，日常统计对比和客户异议处理。不但要保持热情服务，还要指导客户经营理财，帮助客户排忧解难。要重视和帮助解决客户关注的焦点、热点、难点问题，及时了解客户对服务和品牌的评价、对经营市场的反映、对服务品牌的需求，指导他们整理店容、陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的名优畅销品牌，帮助他们调剂库存、滞销品种，甚至做些“分外事”等。

　　四是在加强团队合作上下功夫，当好行业形象的好旗手。团队合作既包括上下级之间的合作，也包括业务流程作业的合作，各个环节都要相互合作，才能完成好整个工作流程，客户经理要发扬团队精神，加强团队合作，带头遵纪守法、勤政廉政、助人为乐；要通过各种方式了解客户、关心客户、尊重客户、展示烟草人特有的服务品牌和烟草行业的行风形象。（彭海峰）