青春是美丽的，服务也是美丽的，青春是健康的，服务也是健康的，青春是上进的，服务也是上进的。“打牢基础，服务服务再服务”，湖南省临武县烟草专卖局发出了“两个至上”在岗位主题实践活动整齐的声音。

　　作风无小事

　　“今年我是头一回到烟草公司，几分钟时间就把事情办好了，过去可不是这样哟！”来自偏远山区的卷烟零售户胡椒娇握着刚换来的烟草专卖零售许可证乐哈哈地说。

　　“抓好作风建设是提升服务水平的关键，是灵魂。”这是该局今年5月新上任的局长贺强经常挂在口上的告诫语。今年该局根据行业“创新年”的要求，首先就要将机关作风换个新面孔。于是该局今年念起了改作风、提效能的“紧箍咒。”改作风首先改什么？拿文山会海“开刀！”为此该局规定，内容虚、不实际、准备不充分的会议一律不开，反对仓促“聊天”；脱离实际、操作性不强的文件一律不发，反对随意“发号施令”。该局除了以改会风文风之名，提机关工作效能之实外，并突出了作风建设的重点，即以制度建设推进管理创新，规范工作流程为重点，着力避免和解决思想观念落后，作风不实的问题。同时完善了便民服务监督制度，设立便民服务监督栏、为民服务监督岗，增设投诉电话。通过推进作风建设，努力提升服务效能和水平。

　　承诺无小事

　　信守承诺是动人的，信守承诺是快乐的。

　　“想不到一个电话就真的把你们叫来了。”已近黄昏，在一个家家户户吃粽子的日子里，南强乡田头村种烟农民李三加瞪大眼睛，对着眼前两名烟技员说。原来李三加烤出来的一笼烤烟都是些青筋青片，把他急坏了。他向烟站打了一个“求助电话”后心里也在犯嘀咕： “今天是端午节他们会来吗？”

　　“我们答应了的事就一定会信守承诺的。”烟技员说道。

　　诸如此类信守承诺事很多。为了将因分货少搭的一条卷烟返还给当地麦市乡零售户雷军，送货车组长王军文顾不得妻子为自己早已备好的生日宴，坐车40多里路，践行“纠错”承诺，尽管他回到家时生日饭菜已经变凉了，妻子脸上也已经有点上“气”了；为了及时处理消费者的投诉，今年正月初二，专卖管理人员杨明、陈桂平二人远离欢度佳节的氛围，来到县城一事发超市践行马上“应诉”的承诺，对一消费者声称的所购买的一条黄盖“芙蓉王”卷烟怀疑有假进行鉴别，经仔细鉴别确认不是假烟，消除了消费者的疑心，维护了超市的声誉，而一触即发的超市与消费者之间的一场真假对峙争议也被承诺如山的专卖管理人员化解了。

　　“信守承诺是忠于企业与客户，是企业树立形象，占领市场的法宝。”局长贺强经常提醒着他的助手和员工。

　　为了让信守承诺成为广大员工自觉的行为意识，该局结合本地实际，积极探索和建立了一系列诚信经营、诚信服务、诚信执法和贯穿了信守承诺精神的企业管理规范，并定期或不定期地对这些规范进行细化、量化检查考核。该局还专门购买古今中外信守承诺的典型事例的宣教片，由里到外、由浅到深地诱导员工坚守这样一个道理：“刮风下雨不违约，是祸是福不改初衷，千难万险忠于操守”的重承诺、守忠诚的意志和信仰，让广大员工在具体的工作实践活动中体验并享受着企业和自己每一个前进的脚步都印满了真实与诚信的快乐。“你守承诺，我守承诺”如今已经成了该局一道不带一丝装饰的自然风景线。

　　服务样样是大事

　　“你们一定要收下这桶米酒呀！”50出头的零售户蒋传智驼着背、拄着拐杖，手提一桶20斤的自制米酒朝着客户服务分部主任黄文波大声“吼”着！

　　事情原由是这样的，此人是当地同益乡卷烟零售户，他靠经营一个小烟店，慢慢地改变了这个脸朝黄土背朝天的身有残疾的农民的的生存状况。他房子“刷新”了，生活质量“刷新”了，脸上的笑容刷新了，而这点滴变化其中包含了烟草人帮困扶弱的仁爱心。

　　“服务要从细处出手，服务不冷淡弱者才能赢得民心！”这是局长贺强经常强调的“服务心得”。既然“服务讲究细节”，那么该局真实行动起来了。为了把客服水平提上去，该局要求营销人员平时要着重念好“三经”。首先是念好“情感经”。加强与零售客户的平等交心，思想上要树立“我就是客户，我在做生意”的意识，以情感管理为纽带，牵手客户，感动客户；其次要念好“时效经”。深入客户要早，服务行为要快，工作效率要高，让客户认同你、信任你。再就是要念好“实惠经”。充分关注、重视服务行为是否惠及了客户，充分关注、重视客户合情合理的物质利益欲望，思想上要保持“客人得实惠，主人才能得实惠”的意识，以实现客户与企业共唱丰收曲的目标。

　　“服务不冷淡弱者”，该局行动起来了。近年来，该局将家境困难、老弱病残和卷烟零售新手划入到弱势客户群体的行列，并采取“偏心法”努力将弱势客户“改造”成强势客户，该局大声疾呼：一要对他们“认亲”，把弱势客户当自己的亲人看待，思想上要“亲”，行为上要“近”，做到言诚心诚情诚而让他们感到亲切。二要解闷。即要看到弱势客户因受客观因素限制，管理店子、操弄生意都不如那些各方条件较好的“强势”客户的实际情况，要求营销人员要多上门、多打电话、多听意见，心怀慈、行为善，充分关注弱势客户的心理期待，为他们解闷消愁要到位；三要帮急。要求卷烟营销人员平时多留心眼，注意弱势客户面临的实际难题或可能出现的难题，及时跟进，动心、动手、动脚拉一把、助一把，在货源调配上适当给予照顾；访销送货到店时若发现店铺不整洁，卷烟陈列、品牌上柜不规范的问题，要亲自动手帮他们“整改”到位方可离店走人。该局帮弱扶弱的服务行为产生了得民心的效果，前面出现的“一桶米酒一定要收”的谢恩情景就再也自然不过地要发生了，而“我宁愿分担你一半的痛”怎不令这些弱势客户顿时释怀并被这份美好而感动呢？！

　　注重服务细节还要充分重视稳定无“案情”。该局坚持“客户稳定，企业才能稳定”的思维，努力打造一支守法经营、规范高效的零售户队伍，该局在今年国庆节放假前连续在城乡对零售户开出5场培训“套餐”，参加培训的零售户多达1200余人，培训“大会”上既讲专卖法制，也传授“卖烟生意经”、品牌培育法等。通过开出此类培训“套餐”，达到了引导客户守法经营、效能经营的目的，同时为降低市场监管难度，制约其“不安分的心理”奠定了良好的基础。

　　“您的安宁就是我们的安宁”这是该局今年中秋、国庆佳节来临前送给当地零售户的一张“温馨卡”，它提醒着零售户们在热销季节注意店铺货款的安全，零售户们也为这张小卡则情深而倍感亲切。

　　该局信守“服务样样是大事”也着实感动了零售户、烟农这两个上帝：“细致、勤奋、贴心、诚实”这是今年9月份县委、县政府行风评议督查组随意抽查了11名“上帝”所听到的真实的感言。于是，次日就被督查组推荐到县电视台“曝光”了。

　　该局以作风建设开路，提升服务水平和服务质量而努力工作，将信守承诺，为展现企业负责任的形象而努力，虽然点滴过程没有惊天动地的戏剧演绎，而在平平常常间却努力体现了以和待人的素养。因为“临烟人”记住了经验丰富的老船长告诉的道理：“一定要以和气导航”；因为临烟人知道：商人就是要做“以和待人的商人”，和气生财、广结良友，方能得到社会大众的拥戴和生意兴隆。该局今年前九月已完成年度卷烟销售任务87.87%,毛利增幅16%，客户满意度达到了创记录的90%以上。

　　如今的“临烟人”没有满足、没有自喜，她们正扎扎实实地整理好行装，扬起智慧的风帆，书写更动人的美丽服务和享受美丽服务带来的春天般的快乐。（唐国林）