责任关

　　当好一名卷烟零售户的客户经理要有政治责任感、全局责任感、历史责任感。政治责任感就是要牢固树立“国家利益至上，消费者利益至上”的行业价值观，把抓规范和强服务作为实践“两个至上”、“两个维护”的立足点和落脚点。如:客户经理在审核客户办理“烟草专卖零售许可证”的申请表时，必须与专卖市管员实地勘察，把住“一店一证，无店不办证”、“一照一证、无照不办证”口子关，严格执行办证入网的流程和规定。没有较强的政治敏感性和政治鉴别力，在网络建设的规范中就会犯错误，这也是检验客户经理的基本素质。全局责任感是要求客户经理要有全局意识，考虑问题办事情要从全局出发，既要对客户负责，又要对本行业负责。如：对客户分类的确认上，必须根据其日常销量、经营规模、地理位置、守法情况等确认和调整，在辖区内做到一碗水端平，避免随意性。历史责任感就是要求客户经理坚持实事求是、坚持原则、坚持公道正派的作风，什么时候都要经得起历史的检验。

　　小事关

　　客户经理要做到勿因善小而不为，勿因恶小而为之。一要防微杜渐。客户经理每天都要与客户打交道，个别客户为了达到某种目的，会请客送礼，作为客户经理应当晓之以理、动之以情，严格按照《湖南省烟草商业系统服务承诺》，把事情解决在萌芽状态。二要处理好每一件小事。客户经理工作无小事，日常工作往往是一些小事，但对客户来讲，很可能是关系到他们切身利益的大事。要情系客户，把客户的事当成自己的事，为客户多做一些人性化的、力所能及的小事，在小事中见精神，如：品牌阵列规范上，要亲自设计，真假卷烟识别上要身体力行地大力宣传，不能忽视工作中的每一细节，平时要多与客户拉家常，逢年过节等喜庆日子要与客户打电话或发短信祝福问候；多关注客户最关心、最直接、最现实的问题，要有诚心诚意为客户办实事办好事的工作态度，有为他们真诚服务的工作热情，树立“小经理、大服务”的理念，做客户最忠实的朋友。

　　约束关

　　一要提高自我约束能力。要加强学习，不断提高“研究市场、培育品牌、服务客户”的能力。二要处理好公与私、是与非、对与错的关系。在原则问题上不能含糊，界限要清，不断增强自我免疫力。三要提高制度的约束能力。对客户经理要不断加强制度建设，用制度规范客户经理的行为。四要运用机制提高约束能力。客户经理要适应行业改革发展的需要，推进机制的运行，严防上有政策、下有对策的现象发生，增强工作的透明度。

　　人情关

　　客户经理在工作中往往会遇到说情的问题，对一些事情感到很为难。因为客户经理不是生活在真空中，生活中同样需要别人的帮助，亲友的关怀，领导的支持，当工作原则与人情问题发生矛盾时，需要我们坚持公正、公平原则妥善处理。既要坚持按规定办事，又要耐心做好解释工作，尽最大努力取得方方面面的理解和支持。

　　（廖立成）