服务工作体现着银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，是金融机构塑造自身品牌形象，提升市场竞争力的重要途径。河北南皮农合行狠抓服务工作，并以“五个核心”(“核心理念”、“核心标准”、“核心机制”、“核心文化”、“核心体系”)为指导，强化服务管理，提高整体服务水平。 

　　一、“核心理念”，包括服务工作的质量观、效率观、水平观和素质观。要始终围绕“以客户为中心”，树立“质量就是生存”、 “ 服务质量就是工作质量”的思想意识，推行精细化管理，改善业务流程，提高服务质量，让每名客户来的开心，走的满意，最终提高客户满意度和忠诚度。

　　同时，要坚持速度、质量一起抓，提高内勤人员业务素质和工作效率，改进工作作风和工作方法，坚持先外后内，坚持接一待二招呼三，严禁工作拖沓，闲谈怠客，要以高度的事业心和责任心为客户提供最优质、高效的服务。

　　要提高对服务工作的认识水平，提高管理人员的管理水平以及全体人员的业务水平，提升服务工作的整体档次，改进服务手段和工作方法，达到巩固老客户、发展新客户的最终目的。

　　此外，“服务也是素质”。要让干部职工认识到：抓好优质文明服务工作作为展示自己管理能力、展示自己业务水平和职业精神的重要载体。通过加强学习、组织培训等方式，提高干部职工的宗旨观念、道德修养、服务意识、业务技能、工作能力，增强合行软实力，为合行参加市场竞争，赢得更广泛的金融市场奠定坚实基础。

　　二、“核心标准”，包括环境、创新、效率和态度。

　　擦亮窗口，美化环境，让客户体验舒适感。营业窗口是合行形象的直接体现，合行要求内勤人员必须按照 “四净三无”的卫生标准和统一着装、挂牌上岗、仪表大方、举止文明、微笑服务的规范，要求抓好窗口形象建设，让客户享受清新优雅的服务。

　　拓展窗口，重视创新，让客户体验方便感。随着金融业的不断发展，人们的金融需求也呈现出多元化、多层次化。为此，合行提出要高度重视服务功能的创新工作，加紧开发新的业务品种，不断优化业务操作流程，最大限度的满足客户的多样化的服务需求，达到吸引新客户、巩固老客户的终目的。

　　快捷窗口，提高效率，让客户体验高效感。社会发展的快节奏赋予时间新的时代内涵。时间就是金钱，时间就是效益的观点得到社会的广泛认可，高速度、高效率成为人们的普遍追求，也成为衡量金融机构整体水平、提高市场竞争力和生命力的重要因素。因此，合行要求内勤人员必须在强化业务培训上下功夫，让客户感受到合行的高效能服务。

　　温暖窗口，营造和谐，让客户体验真诚感。窗口服务是社会认识合行的重要媒介和平台，合行要求内勤人员坚持亲情式服务，做到不带情绪上岗；坚持文明式服务，举止得体，态度平和；推行微笑式服务，遇到刁难耐心解释。避免效率低下、不紧不慢的情况出现；杜绝态度恶劣、作风粗暴行为做法；防止不懂业务、不学无术、不思进取的工作态度，以热心、真心、耐心与诚心赢得客户的认可，打造合行的服务品牌。

　　三、构建“核心机制”，打造服务亮点。 一是建立组织机制。成立优质文明服务领导小组，加强服务工作监督和管理；二是建立举报查处机制。从客户举报到核实处理的管理程序，确保客户投诉得到及时妥善处理；三是建立科学、合理的薪酬分配机制。将内勤业务总量和服务质量纳入工资考核体系，调动职工工作积极性和服务的主动性；四是建立网点服务工作“一把手”负责制，发挥基层网点负责人管理优势，落实责任追究机制。

　　四、形成“核心文化”，明确服务信念。这包括：信誉第一、优质服务、廉洁守法、敬业奉献的管理标准；行兴我兴，行荣我荣、团结进取，文明规范的敬业精神；优质高效、文明规范、亲切温馨的服务行为；客户第一、主动服务、热情周到的服务意识，通过加强职工业务职业道德、业务素质、文明礼仪、金融知识等方面的培训，组织业务技能比赛、演讲比赛、星级柜员评比以及各类服务知识考试等活动，将合行的服务文化深入人心，并转化为职工的自觉行为。

　　五、围绕“核心体系”，建成服务网络。这主要指 “一个中心、四个层次”的服务体系。即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要深入基层，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性；上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作方法，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

　　总而言之，就是人人参与服务工作管理和监督，人人探索服务工作的新思路、新方法，人人为服务工作出力量、做奉献，不断推进建设现代化金融企业的发展步伐。