“您好，我是上高联社稽核监察部的刘素兰，请问您是黄华吗？”“我是黄华，有什么事吗？”“根据工作安排，今天是我对客户进行电话回访，请问您对我们农村信用社的服务满意吗？”在上高蒙山做生意的外地人黄华在电话里激动地说：“我们在外地做生意的人到了蒙山信用社感觉就像回到家里一样，特别温暖，他们真的是把我们当上帝一样对待。”这段对话是今年9月13日上高联社稽核监察部电话回访的回放片段。

　　上高联社为了摸准服务客户工作中存在的“症结”，在2008年7月推出了《事后监督电话回访制度》，主动拉起回访“专线”，及时了解客户特别是贷款户对农信社服务过程中的意见，如询问客户对农信社提供服务的是否满意；不满意的地方有哪些；问题出在哪个环节、哪个岗位和哪个员工；是否存在合作经营办企业、拿干股、吃、拿、卡、要、不给好处不办事现象；是否存在客户将归还贷款本息的钱转入农信社员工个人账户现象；是否存在员工收贷收息不入账现象；对农信社的工作有什么要求和好的建议等等。

　　电话回访，接电话变为打电话，被动服务变为主动服务，一个字之变，却使上高联社抓住了服务的主动权。一年多来，该联社共对8353户贷款客户进行了电话回访。经统计，99.9%的客户对上高联社的信贷服务和柜面服务比较满意。也有个别客户反映贷款资金使用人不是借款人本人。回访的客户普遍建议降低贷款利率、简化贷款手续、提高贷款额度。

　　“症结”找出来了，消肿去痛的“良方”也就好开了。对个别贷款资金使用人不是本人的贷款，上高联社已经责成责任人限期收回。根据客户反馈意见和当地金融市场行情，从2008年12月31日起，该联社及时下调了贷款利率,贷款利率较2008年下调23.08%、10.45%等，平均下调19.43%。在今年10月份，又将贷款利率跟客户的现金流进行挂钩，进一步出台了贷款利率优惠政策。由于过去在贷款权限上设置不够科学，造成贷款链条过长。今年，上高联社进行了三次贷款权限调整，缩短了贷款链条，加快了贷款发放的时间。对合作多年的优质客户，上高联社在贷款授信方面适当增加了贷款额度。通过有效的化解举措，客户的满意度越来越高，忠诚度越来越强。