编者按：服务是金融业的核心竞争力。在竞争日益激烈的当今社会，谁的信誉好，谁的服务好，谁就能赢得更多的市场，夺取竞争优势。农村信用社作为农村金融的主力军，面对各商业银行的竞争，如何提高自身的服务水平，占稳占牢农村市场，成为我们亟待解决的问题。

　　努力形成“大服务”格局

　　增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高农村信用社服务的整体水平。

　　第一，深刻理解优质文明服务内涵，提高全员思想认识。信用社文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。农信社要以客户为中心，“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都是顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。

　　第二，加强培训教育提高业务技能、营造优美服务环境。通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，提高信用社的整体形象；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；通过典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，取之所长，补己之短；推广以员工星级管理为核心的规范化服务；积极营造优美、舒适的服务环境；推行客户经理服务制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务。

　　第三，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。要通过组织信用社内部人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议。信用社从领导到群众，人人都有监督的职责；此外，还要依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；最重要的是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

（宋 文）

　　支农服务讲求“六心”

　　春华秋实，当前又是农业生产投入的关键时期。但长期以来，农村生产资金不足成为阻碍＂三农″发展的一大难题。如何做好信贷支持＂三农″的服务工作，笔者认为信贷支农服务要从“六心”认真抓起。

　　支农要有责任心，即在工作中要有高度的责任感。要心向农村，行动向农村，要站在农民的生产发展的角度去考虑和安排支农工作，并根据农业生产需要来安排资金，提供资金要快捷、便利，使客户的需求能够在第一时间得到落实。

　　接待客户要有热心，即对前来办事的客户要热情接待，积极落实服务承诺。在服务态度上还要加以改进，给客户“社里如到家”的温馨。在业务上，积极主动地指导，为群众提供实际的服务，让客户在办理业务时有一种轻松感。

　　办理业务要讲细心，即在办理业务时，抓好每一个环节和细节。支农服务涉及的工作面广、量大，但也决不能有丝毫马虎大意。

　　回答客户要有耐心，即对客户的要求和询问时，一定要不厌其烦地给予落实。要针对具体的情况，结合农信社的相关规定和政策，一一为其讲解清楚，让客户知其然还要知其所以然，办理业务明明白白。

　　听取意见和建议要虚心，即对客户的意见和建议，要虚心倾听，建立便民意见箱，不断提高服务的水平。客户的意见和建议的观点各有不同，有表扬的，有批评的，这些都可以当作一种善意的提醒，让客户感到对他们的尊重和重视。

　　支农服务要出于真心，即：不搞形式，不做表面文章，使农民得到真正实惠的金融服务。现在服务＂三农″一词很时髦，但农民得到真正的实惠却很少。原因之一就是有些部门的支农服务不是出于真心。农信社一定要把为＂三农″的真心服务持之以恒，让农民乘兴而来、满意而归。

(蔡以国)