读者疑难：我任职于山东某内资超市门店，近段时间，公司对于顾客满意度的问题越来越重视。我们知道，顾客访谈是获取顾客信息的有效形式。但是对于如何规范地进行顾客访谈的操作，我们都不是很清楚，希望能够得到相关业内专家的指导。

　　行家：武汉玛特商业咨询机构副总经理　黄静

　　释疑：顾客访谈的内容一般分三个方面：普遍性问题的交流；对近来表现不好的方面进行意见征询；对未来经营的建议。

　　做好访谈工作是比较难的，一般有三种模式：VIP顾客随机电话访谈。一般百货公司都是请顾客用手机号进行VIP注册的，因此我们较容易获得他们的号码，访谈的抵抗性也较低（目前也有网站调查、电子邮件调查等）。VIP顾客座谈会。一般通过请柬邀请的方法，邀请200至300位VIP顾客到现场进行集体讨论，找到集中反映的问题。VIP座谈会是一个非常有效和直接的方法，但是操控起来较不容易，这里我举例来进行说明。

　　一般可采用“条件分组”的方法：

　　第一步，将VIP顾客按照年龄和购买额（半年、年度）来进行区隔。

　　第二步，将区隔好的顾客分成10至20个小组（注意，每组不要超过15人），具体分组的多少可视我们需观测的问题的深度来定，红色的是必须进行访谈的VIP，至浅黄色就可访可不访了。

　　第三步，设计论题。由于是座谈会，我们尽量选择观点明确的开放式论题。座谈时间尽量控制在1至1.5小时，否则座谈人员会出现疲劳。在座谈的过程中尽量引发争论，若VIP顾客对某个论题表现出惊人的一致时要引起注意，要进行深度提问。

　　第四步，汇总分析。在对某个问题的讨论中，必然会出现不同的组对相同问题的不同结论。作为客服部经理，应对这些结论分门别类，汇总分析。