卖场销售的高峰期，也是意外事件的多发期。五一小长假即将来临，门店节日期间超负荷的运作很容易会带来很多意外，平日的某些隐患或弊端很有可能在高压客流面前突现。所以，练好基本功的同时灵活变动很重要。

　　防损  节日旺场时间内客流拥堵，服务员和安保应接不暇，一些不法分子便会趁机下手，此时是货品丢失率最高的时段。虽然供应商对年度损耗率有规定，在损耗率范围内无需赔付，但百货业除金银珠宝等购买保险外，其他丢失物品都需导购来承担责任和损失。所以全员做好防损工作十分必要。

　　跑单  节日期间，大家都抱着“赶大集”的心情，但收款台前排起的结账长龙、导购应接不暇、无法及时提供试穿产品等等，都会使消费者产生心理波动，使其很容易放弃埋单。

　　投诉  节日旺场是投诉的高发期，关于商品串码乱价、关于导购服务态度、关于宣传与实际有出入、关于在场内被偷被盗被磕被碰等等可避免和不可避免的问题，都会引起顾客投诉。加上节日卖场特殊的氛围，极易引起消费者的烦躁情绪，如何安抚消费者避免事态扩大是客服人员需要解决的问题。

　　安全隐患  几年前家乐福的油促销踩踏拥挤事件余音未散尽，国家对于卖场促销和安全规范相继出台。其实无论是防偷防盗还是防止突发灾难性事件发生包括火灾隐患等等，都需要商家提前做好相关准备。

　　其他事件  收银系统突然瘫痪、银联机无法使用、电闸跳闸或者城市电路保养维修、空调系统不能正常工作等等，都需要在事前进行周密调研和安排，至少准备两套应对方案。例如某城市进驻一家连锁百货，触动了本土商场的利益，当这家百货万事俱备按期开业当天，却收到了当地电力系统进行电路常规维护停电一天的通知，原来是本土商场人脉公关把常规电力维护的浮动日期敲定在了连锁百货开业那天，最终该百货只能为自己的疏忽埋单。

（倪明）