“进门说‘您好’，存折双手接，递钱双手递，农信社的服务跟以前不一样了，咱在农村也能享受城市大银行的服务了。”一位刚刚在河南省鄢陵县农村信用合作联社陶城信用社取过钱的张大爷兴奋地说。 

　　这一切的改变是鄢陵县联社实施网点服务提升取得显著效果的一个印证。今年3月初以来，该联社以“打造农信品牌、创建一流银行”为目标，积极创新服务方式，与上海某专业银行培训公司进行合作，积极开展营业网点服务质量提升活动，在全辖大力开展营业网点优质服务能力训练，全力提升农信社服务品牌，取得了良好效果。

　　如今，鄢陵县联社的服务质量已实现了“丑小鸭”向“白天鹅”华丽转变。  

　　集中培训  实地辅导

　　鄢陵县联社组织全辖49个网点员工分四批进行集中培训，内容主要包括柜面服务价值观、服务礼仪规范、职业形象的要求等，采取团队分组方式对学员进行分组，加强了对标准手势、标准迎送宾问候语、引领礼仪、标准应答语等服务规范标准的演练。为加强效果，该联社还采取分组互检、自评与讲师点评的方式，着眼于提高学员对每一处仪态、每一个手势、每一句言语规范化的精确把握，达到人人过关的目标。    

　　为了强化培训效果，鄢陵县联社在网点营业时间对工作环境、服务流程、人员服务规范等内容进行了全过程检查，现场诊断出网点环境、人员、流程与标准的差距，并抓拍存在问题的图片，开具现场整改通知书，要求限期整改；晚上将柜员集中在营业大厅，采取视频播放图片的形式对问题进行深入剖析，辅导柜员的基础服务规范及客户迎送、客户咨询、客户关怀、客户分流、客户报怨及投诉处理等客户服务流程。

　　跟踪强化  提升效果

　　为了使柜员的服务规范、服务能力得到全面提升，鄢陵县农村信用联社利用一个多月时间在对网点柜员的主动服务营销规范情况进行明察和暗访，并按规范标准进行现场打分。

　　不仅如此，该联社还按打分成绩对每个网点进行排名，评选出表现优秀柜员和较差柜员，在第一阶段服务讨论总结大会上，从优秀队员中选出代表进行经验交流，增强荣誉感，选出较差柜员进行表态发言，增强压力，使员工的服务观念有了根本改变。

　　除此以外，鄢陵县联社还通过现场检查、“神秘客户”暗访、 电视监控查看等方式，对网点服务环境、服务纪律、服务规范情况进行检查通报，将检查结果与员工的工资和年终目标考核挂钩，使柜员服务质量有了彻底转变。