随着市场经济的不断发展，我国银行间的竞争日趋激烈，银行业务也日渐多样化。与此同时，银行受理的客户投诉事件也明显增多。正确、妥善处理客户投诉已成为不可忽视的影响银行品牌和形象的重要因素。

　　事实上，客户投诉是每个企业都会遇到的问题，它是客户对企业产品和服务不满的最直接表达方式，是企业经营状况的第一信息反馈来源。目前，重视客户的每一项投诉，以严谨的态度看待自身出现的问题，冷静、耐心、细心地处理客户投诉，把客户的不满意转化为满意，进而赢得客户信任等做法，已成为现代企业营销战略的重要内容。

　　在业内，对待客户投诉还有一种片面的认识。认为客户投诉影响了银行声誉，抵毁了银行的服务形象。对待客户投诉，主要表现为对出现投诉的当事人和部室的处罚上。这种因害怕客户投诉而采取的简单、粗暴的遏制做法，不仅不利于分析投诉原因和后果，而且也会影响到银行的品牌形象。

　　在银行竞争异常激烈的今天，客户选择银行，一是看银行的产品，二是看银行的服务。从某种意义上说，银行的服务，如服务态度、服务效率、服务质量、客户受尊重程度等软环境，更能影响客户的选择。客户在办理业务过程中，往往会选择服务相对较好的银行。酒店管理中有个“8∶25原则”，即：当客户对某一酒店、某一服务满意时，会向8个人推荐；当客户不满意时，会向25个人抱怨。8与25，两极传播的差距非常大。同样，如果客户连提出的投诉问题都得不到妥善解决，就必然会选择去其他银行办理业务，而且还会劝说他的朋友不要到该银行办业务。银行损失的客户也会越来越多。

　　不过话说回来，谁也不愿意担当“被告”，谁也不愿意成为客户投诉的当事人。但从深层角度考虑，客户既然投诉，就说明当事人某些地方必然存在问题。毕竟客户投诉是一种情感的发泄方式，是客户对银行的一种期待。站在这一角度看问题，客户投诉就有其积极意义。

　　首先，客户投诉可以发现工作中的不足和差距。客户投诉大多源于业务产品、服务质量上的缺陷。当客户把不满告诉银行的时候，也是给了银行一次改过的机会。其次，客户投诉可以使银行认识到客户的隐性需求。在对客户投诉原因分析后，会发现相当多的投诉来自于银行因忽视客户需求而导致的不满。客户投诉让银行看到了自身的服务盲点，为其提供新业务、新思路、新服务创造了条件。

　　所以，银行应设立畅通的投诉渠道，并让客户知晓如何投诉。在实际工作中，银行的每位员工都有可能成为投诉接待者，因此必须消除“受理客户投诉只涉及银行少数几个人或几个部门”的旧观念。在解决客户投诉的过程中，接待工作非常重要，特别是投诉者的第一个接待者。从某种程度上说，第一个接待者的言行和处理技巧会直接影响投诉的处理效果。因此，知晓一些受理投诉的接待言行和技巧，更利于处理客户投诉，甚至能收到一些意想不到的收获。

　　观 点 延 伸

　　“客户投诉”是资产不是负债

　　河北省三河市农村信用合作联社  李  珍  刘振江

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是银行的出发点和归宿点。因此，应当把客户投诉视为银行的“资产”而不应是“负债”。

　　高明的银行家往往会把客户投诉作为银行的一项重要资源来经营。因为，如果客户吃了亏也不吭声，意味着他们将选择的是离开。

　　客户投诉问题处理不好，容易对银行造成不必要的不良影响。例如，某市一位张姓储户在把刚取出的钱存进银行的时候，被告知连十字封条都未曾打开的1万元里，有1张假钞，并随即被该银行没收。整个存取过程不过几分钟，气愤至极的客户对该行进行投诉，未得到该行理会后，又将该银行告上了法庭。该事件对此银行的形象和口碑均造成了负面影响。

　　因此，要严肃、认真地对待客户的投诉。在商界，这已经成为一种共识。美国一个叫马歇尔·费尔德的商人就曾说过：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

　　有多少人知道，在美国的IBM公司，40%的技术发明与创造，都是缘于客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场的新“买点”。因此，对银行来说，客户投诉也是一种值得珍视的“资源”。

　　但毕竟，处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。如此，银行的发展就将会走向更好。