来有迎声、问有答声、送有去声以及窗明几净等浅层次的服务已经难以满足自身发展需要了。在这些层面，许多农村合作金融机构已经达到甚至超越了大型商业银行的水准。

　　在提供服务时，农村合作金融机构更应考虑到的是：客户较深层次的需要仍然在于适合自己的金融产品。

　　1月9日，中国银行业协会在其官方网站发布了《关于表彰2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位的决定》，并公布了100家“2011年度中国银行业文明规范服务百家示范单位”名称。

　　在这份“百佳”名单中，北京农商银行总行营业部为全国农村合作金融机构表出了“一枝独秀”。

　　起跑阶段：

　　面临“服务焦虑”

　　柜员王丽（化名）所在的信用社曾在2009年入选“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

　　作为一名普通员工，王丽认为自己所在信用社之所以能够在服务上取得这个成绩，缘于领导重视和要求严格这两大因素。

　　“以前信用社在文明规范服务方面根本不行，大家也都没这个意识，”已在农信社工作了10多年的王丽说，“这几年才开始重视，特别是这一届领导上任以后，对服务抓得特别严。”

　　2009年，为了统一员工形象，王丽按要求剪去了一头长及膝盖的乌发，在脑后挽起一只和大家一样的、巴掌大小的发髻。

　　“为开导我，领导专门找我谈了好几次，”现在说起来，王丽仍然忍不住掉泪，“不过后来单位真评上‘千佳’了，我就不委屈了。”

　　与大型商业银行相比，农村合作金融机构的文明规范服务工作尚且处于起步阶段。王丽遇到的统一形象问题，实属这项工作中，基本中的基本。即便如此，在推广之初，农村合作金融机构员工仍然感到不适应。

　　三年前，东部某县级农信联社理事长在联社会议上，因为没有按要求穿着工装的问题对几个中层干部罚了款。至今，这一事件仍为该联社员工所津津乐道。“员工形象不提升，信用社在社会上的形象、在老百姓心目中的印象怎么能提升呢？”该县联社理事长说。

　　网络上，一篇《难道是信用社职工服务态度真的很差劲吗？》的帖子引起了不少信用社员工的共鸣。留言中，网友结合实际工作情况举例表达了在农信社实施文明服务时，因客户素质偏低、业务量大且分散、员工受委屈无处申诉等问题给员工的规范化服务造成的困扰。

　　如今，文明规范服务对农村合作金融机构自身发展的重要意义已被广大员工所接受，但应该怎样把文明规范服务同农村合作金融机构自身经营特点相结合？领导的重视如何最终转化成为员工的自觉行动？服务行为如何能使客户满意、提升形象、展示文化、凝聚士气为一体？这些问题成为了现阶段农村合作金融机构在推动文明规范化服务工作中的焦点。

　　发挥优势：

　　配套服务显神通

　　在大多数农信社正在努力夯实文明规范服务基础的时候，一些服务意识超前、措施得力的农村合作金融机构，已经开始探索在文明规范服务的基础上，结合区域性银行的人缘地缘优势，为客户提供升级配套服务。

　　三年前，广西武鸣县农民自发聘请市场信息灵通、经验丰富的农信社信贷员、客户经理当自己的“金融顾问”，以寻求投资致富的良策。

　　如今，随着农村市场的不断扩大，投资渠道不断增多，农民在信息不对称的情况下投资选项、应对调整产业结构上力不从心。针对这一实际，越来越多的农信社开始有意识地把客户经理打造成“金融顾问”，变过去单一型的“信贷员”为现在的复合型的“服务员”。

　　承担“金融顾问”工作的客户经理在做好揽存收储、放贷收息等工作的基础上，还要进一步延伸服务范围、丰富服务内容，变过去单纯的资金扶持为全方位帮扶：从致富信息、选择项目到联系技术专家、联系销路等。

　　“客户是干哪个行当的，你对这个行当的了解就要比你的客户更多更深。”山东省枣庄市台儿庄区农村信用合作联社信贷员于光亮说。

　　除了在客户关系的日常维护中下足功夫外，当农产品市场行情遇到重大波动时，农村合作金融机构更加积极发挥自身优势，为客户“雪中送炭”。

　　去年岁末，内蒙古乌兰察布市土豆滞销。全市11家县级农村信用合作联社除给农户、企业提供相应资金支持外，也为其积极联系销售市场，在特别时期以特别关怀提升了客户的黏合度和忠诚度。

　　陕西省咸阳市渭城区联社副主任白崇甲认为，银行是“出售服务”的服务型企业，优质文明服务是农村信用社生存的源头活水，只有优质服务，才有细水长流的客源，才能生机勃勃的发展。

　　且争高下：

　　跑赢商业银行何其难

　　虽然不乏优秀做法和先进理念，但囿于农村合作金融机构市场定位、历史渊源等客观条件所限，其在打造文明规范化服务中，较之大型商业银行却不在同一起跑线上。

　　但农村金融市场主体多元化趋势的加剧，使得农村合作金融机构不得不依靠服务来应对农村金融市场竞争的日益激烈——文明规范服务越来越得到农村合作金融机构领导员工的普遍重视。

　　“没有永远的主力军。”内蒙古农村信用社联合社理事长佟铁顺指出，农村合作金融机构服务“三农”主力军地位受到挑战，必须要跟上新形势、寻求发展方式上的转变，才能将农村金融市场主力军的优势保持下去。

　　作为服务行业，只有通过向社会提供高质量、高效率、全方位并且能最大限度满足客户需求的金融服务，才能在激烈的市场竞争中求得生存和发展。

　　面对竞争，农村合作金融机构不仅需要向大型商业银行相互交流、取长补短、转变思维、更新理念，更要与延伸到农村阵地的邮储银行、村镇银行、贷款公司同台竞技。

　　来有迎声、问有答声、送有去声以及窗明几净等浅层次的服务已经难以满足农村合作金融机构自身发展的需要。而在这些层面，许多农村合作金融机构已经达到甚至超越了大型商业银行的水准。

　　在提供服务时，农村合作金融机构更应考虑到，客户较深层次的需要仍然在于适合自己的金融产品，而在现有产品的丰富性上，农村合作金融机构还有不小的上升空间。

　　在创新服务时，农村合作金融机构还需要致力于完善内部的管理机制，加强前台、中台和后台各个环节的衔接，以便对客户需求、市场变化作出灵活、迅速反应，适时地推出新式金融产品。

　　此外，不少农村合作金融机构在人才储备和培养、服务考评机制等方面还处于探索阶段，这些也影响着服务水平和质量的提升。

　　因此，这就更加需要农村合作金融机构管理者从企业市场定位出发，把服务理念渗透于经营管理的全链条中，寻求比较优势，以此在竞争中闯出一条“人无我有、人有我精”的差异化服务创新之路。