本报讯  （记者  贾书哲）  日前两家权威机构分别对29家知名家电企业及12家家居企业的售后服务进行暗访，并根据服务质量进行了排名。两项调查结果均显示：帅康集团售后服务最优。对此，帅康集团售后服务部部长卢会群说，这是我们“让规则透明，请用户监督”的结果。

　　在家电企业，产品过了包修期，厂家实行有偿服务的过程中，“不报价就服务，服务完乱要价”的“潜规则”普遍存在。对此，消费者怨声载道。据不完全统计，在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷占到了消费投诉的30%以上，由此导致的服务不满意更是高达70%以上。针对此现象，国内厨卫行业领先企业帅康集团早期便有“售后人员上门服务必须携带公司的《售后服务收费手册》”的规定，并于2008年将其升级为“售后人员上门服务必须携带公司《售后服务收费手册》，向用户告知收费标准，否则，用户有权拒付服务费”。但如果售后服务人员在上门服务时未带《手册》，并且收费高于标准，不仅服务费全免，高于标准部分还要退一赔一。

　　对此，帅康集团总裁邹国营指出，透明消费是消费者最基本的权利，侵犯这一权利，消费者就有权利拒付服务费。“消费者有权拒付服务费”明确了消费者的利益，更有利于用户对我们的监督。由此，也就产生了“您有权拒付服务费”的帅康规则。

　　这一釜底抽薪的作法，被行业人士称为家电业的“米拉达规则”。卢会群说，“米拉达规则”是针对犯罪嫌疑人的，而用户是我们的上帝，从这一点说，是不合适的。但从另一方面讲，“米拉达规则”的本质是强调告知义务以及所应享有的权利，这又是相通的。特别是“你有权保持沉默”这一“米拉达规则”的核心用语，我们已耳详能熟，所以我们希望“您有权拒付服务费的”能像“你有权保持沉默”一样流行。

　　帅康集团总裁邹国营常说，如果公司的规定只有原则性的要求，缺乏实际可操作的细节，其执行必然会大打折扣。我们追求制度高于个人，但在现实中，个人常常高于制度，这是因为制度不够细化，有太多可以人为操作的空间。

　　“您有权拒付服务费”这样的细节就犹如高悬在服务人员头上的“达摩克利斯之剑”，让不带《售后服务收费手册》、不告知用户有哪些权利的比例大大降低。卢会群说，只要我们都遵守这条规则，“您有权拒付服务费”就会像“你有权保持沉默”一样让人们耳熟能详。这样就可以让消费者明明白白地享受透明服务。能做到“让用户有权拒绝付费”的承诺，表面看来是服务渐善的举措，就其根本也是集团服务实力的具体体现。