客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。可能这道理是歪理，是错理，但在歪理和错理后面，往往隐藏着客户真实的需求。

　　例如，某天早晨，一位中年男性客户手持3张定期存单取款。因为没有携带身份证所以不能提前支取。这位客户以路远为由要求通融。沟通十几分钟后，在柜员的坚持下，他才不情愿地回去拿身份证。大约一个小时后，该男子回到柜面，却发现密码错误。因为尝试多次都无效，只能办理挂失，并在7天后才能取款。这时的客户情绪激动，认为是柜员故意刁难不让他取款。即使柜员一再表示是按照手续操作，没有刁难，但客户依然坚持自己的看法。

　　这样的指责，看上去是针对柜员，实际上是客户自身情绪的一种宣泄。在这种情况下，农商行员工耐心地听他发牢骚，表示对他的理解，并告诉他，密码挂失是常有的事情，没有什么大不了的。而且，存单中的资金也很安全，7天后便可将钱取出来。最终，这位客户对农商行员工的工作表示理解，并很顺利地办理了挂失业务。

　　良好的服务质量，有助于树立良好的企业形象，并最终提升企业的效益。而提升服务质量的基础就在于理解客户的需求，取得客户的认同。一旦客户形成对银行的认同，就会愿意让银行办理业务，并提供信任和配合，形成良好的业务办理氛围。而如果客户不认同，甚至于有成见，那么即使刻意去表现，也往往遇不到好脸色，还会打击柜员的服务积极性。冰冻三尺，非一日之寒。在实际工作中，只有一点一滴地长久坚持，坚持去理解客户，并体现到自己的服务中，才有可能取得客户的认同。