自2009年10月成立以来，河南伊川农村商业银行就以“品牌塑造”为切入点，稳步推进网点建设和服务建设，逐步形成了服务品牌塑造的“伊川模式”。

　　高起点  大动作

　　一是领导重视。成立之初，伊川农商行就将品牌塑造列为重要工作，多次研究，反复论证，统一意见,达成共识；启动全员培训工程，董事长还亲自带队到先进银行考察学习，在此基础上形成了初步的发展规划。

　　二是高定起点。2010年初，该行与专业品牌公司联手合作，全方位、深层次对该行进行品牌塑造，力求实现突破、创新、提升，形成本行独有的品牌特色。品牌塑造包括MI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）、SI（系统应用）等内容。

　　三是大力实施。2010年4月初，专业品牌公司对该行35个网点进行考察，进行了问卷调查、高层访谈及企业调研，提出了品牌塑造建议；当年7月下旬，举办了“飞跃工程”MI策略营活动，展示并筛选了企业形象标识，并通过系列活动加深职工的理念认同感。

　　全覆盖  广参与

　　第一，内涵精准，外延宽泛。提炼出“为你·始终如一”的企业文化定位和“微笑的银行、微笑的服务”的企业服务理念，将网点建设、精心服务、企业文化、业务宣传等方面内容全部纳入，形成以企业文化为基础，以网点建设和精心服务为双翼的品牌塑造系统工程。

　　第二，龙头带动，全员参与。在品牌塑造过程中，总行领导是组织者和推动者，干部员工是参与者和贯彻者。总行领导一直亲历亲为，充分发挥龙头带动作用；各部门密切配合，从干部到员工都热情参与，认真实施。

　　第三，夯实基础，提升档次。一方面，结合该行品牌定位，规划设计出网点的整体装修风格，大到网点选址要求、网点面积，小到物品摆放、字体字号，都进行了细致入微的规划；规划了营业大厅功能分区，科学设置营业区、客户休息等待区、大堂引导区及业务宣传区，统一规划24小时ATM服务区，对外部灯箱、营业时间牌等，既强调美观又突出实用；网点全部设置电子滚动屏、配备液晶电视、咨询台、填单台、开放式办公台、报刊宣传栏、叫号机、饮水机及舒适的沙发，突出服务功能多样化和人性化；网点取消旋转式排队机，全部设置成低柜台，实现客户从站着办理业务到坐着享受服务的转变。另一方面，按照前台服务、后台管理的岗位特点，实行全面换装和工装提升。尤其是女员工工装更加突出女性特点，主色调为粉色，并配备了丝巾和头花等。通过工装的规范和提升，员工面貌焕然一新，更加美观大方，与新网点形象更加协调。

　　重培训  抓规范

　　2011年8月中旬，该行开展了BI培训营活动，围绕“精心服务”主题，分四批对支行长（部门经理）、种子教官、内勤主管、优秀员工等，进行了网点建设、客户维护及言行规范、服务礼仪、营业场所治理等方面的封闭式培训，拓宽了参与的广泛性和代表性。培训结束后，该行在全行全面导入BI系统，完善晨会记录表、服务评价表等，通过种子教官的示范引领，在全辖开展声势浩大的“精心服务”大练兵活动。

　　塑标杆  带辐射

　　一是标杆示范。2011年3月20至24日，专业品牌公司对伊川农商行“精心服务”导入情况进行回访评比，并选择周村支行进行为期一周的标杆网点塑造，就网点6S治理、服务礼仪、晨会演练及服务技巧等方面进行集中培训和强化养成。利用晚上时间，重点进行日常服务技巧和营业网点治理培训；白天上班时间，全程跟踪和指导晨会训练、网点6S治理等，并通过评选服务明星的方式促进精心服务落实到位。

　　二是典型带动。3月24日，开展了标杆网点塑造成果观摩活动。在此基础上，该行组织员工到标杆网点交流学习，并开展服务“比赶超”活动，将经验成果覆盖全辖。

　　抓落实  严考核

　　一是狠抓落实。该行强力导入BI系统：首先，每日上班前，按照列队、自检、工作部署及娱乐等流程开展晨会活动；其次，按照6S管理规范要求，对营业大厅及办公场所进行综合治理，并明确专人维护和监督。再其次，坚持服务礼仪强化训练，采取服务大练兵、模拟场景训练、服务标兵评选等方式，强化服务礼仪的训练养成并转化成服务习惯。

　　二是加大考核。成立了精心服务领导小组，明确职责，强化问责；将服务工作纳入经营目标考核，服务质量直接与工资和绩效挂钩，促进优质服务落到实处。

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　　送面锦旗表谢意

　　本报讯  3月12日上午，在一阵鞭炮声中，张某将一面上书“农民致富的靠山”的锦旗送到河南伊川农商行水寨支行行长胡爱红手中，以表达他对农商行扶持自己走上致富之路的感激之情。

　　一年前，张某做粮食生意急需用钱，他借遍了亲朋好友，仍差2万元。如果在二天内筹不到2万元，他将失去一次赚大钱的机会。无奈之时，他想到了伊川农商行。

　　抱着试试看的态度，张某找到了水寨支行行长胡爱红。问清原由后，胡爱红当即派信贷员进行了调查，并于当天下午为张某办理了2万元的贷款手续。在一天之内就贷到了2万元钱，这使张某颇为感激。

　　受市场上扬的有利影响，去年张某的粮食生意格外的好。发家致富后的张某没有忘记伊川农商行当初对自己的大力扶持，多次到该行请胡爱红及信贷人员去“撮一顿”，都被他们婉言谢绝了。为知恩图报，张某前思后想，专门制作了一面锦旗送到该行，以表达自己的感激之情。

（李 伟）