柜面服务切忌11句话

　　安徽东至农村合作银行  胡爱莲

　　临柜人员是农村金融机构的形象代言人，其服务质量对银行品牌的树立来说尤为重要。窗口服务的好坏不仅取决于柜员业务技能的高低，还取决于其语言交流的质量与技巧以及个人素质修养。

　　尽管我们一直强调优质文明服务，但是日常窗口服务中偶尔还是能听到不该有的问话与答话。笔者从多年从事窗口服务的经验中总结得出，临柜人员要切忌以下11句话：

　　1.你是听我的还是听别人的。

　　2.谁说的你就问谁去。

　　3.我说没有就没有。

　　4.怎么这么没记性啊，才设的密码转身就忘了。

　　5.这么差的记性以后取钱叫你儿女们来办理。

　　6.我不是告诉过你了吗？

　　7.我们只管取钱，发没发与我们无关。

　　8.发多少你到某某单位去问。

　　9.到一边去想想，像这样办业务我们一天能办几笔。

　　10.怎么不早点来呢，硬要等到下班时才来。

　　11.连名字都不会写，来取什么钱。

　　赠人以言，胜似珠玉。面对客户，一抹会心的微笑、一句暖人的问候，都是工作中的细微小事，却足以让客户如沐春风。金融业出售的是“服务”，客户是农金机构服务的对象，我们都应该认识到优质服务才是我们的“立行之本”。

　　以诚信服务开拓市场

　　真诚服务是指以客户为中心，把满足客户需求作为金融服务目标，用诚信开拓市场、用真情服务客户，把提高金融服务水平作为核心竞争力，为各类客户提供便利的金融服务。

　　近年来，农村信用社想方设法提高服务质量，并得到了明显成效。但是，投诉举报的情况仍然存在，给农信社的社会声誉带来了不良影响。笔者认为提高服务质量主要应从以下几方面加强管理。

　　提高认识

　　树立敬业精神

　　首先要引导员工树立全心全意为客户服务的思想，使其充分认识真诚服务在业务竞争和发展中的重要作用，并以“信用至上，竭诚服务、高效廉洁”为工作准则。其次是通过丰富多彩的活动形式，开展“讲政治、讲法纪、讲效益，提高服务水平”为内容、争创“青年文明号” 和“假如我是顾客”为主题演讲比赛等，使宣传有声有色、富有趣味，引起广大员工的共鸣，把“团结进取、务实创新”的信合精神作为“争做合格员工”的主旋律，促进员工爱岗敬业意识。

　　增强素质

　　提高工作效率

　　一是坚持以人为本，以培养有理想、有道德、有文化、有纪律的新人为目标，建立具有信合职业特征的道德准则和规范，将职业道德建设作为长远目标来抓。二是加强对员工基本业务流程知识、科学文化知识、现代银行规范服务知识的灌输。三是注重抓干部员工业务技能的培训，努力造就一支懂政策、顾大局、业务精练、作风过硬的高素质职工队伍。

　　改进方式

　　拓宽服务领域

　　首先，结合农信社所处的环境，广泛收集不同层面的呼吁，广开言路。其次是要尽快落实柜员制，加快安装ATM自动取款机，减轻柜面压力。三是加强营业环境的改造建设，以“精品网点”为标准，美化服务环境，以服务功能提升竞争力。四是加快电子化建设，开通网上银行，发展多种金融商品业务，满足客户服务品种的需求。五是改进服务方式，为无网点的辖区购置专门流动服务车辆，车辆应配备办公设施和安全设备，定时开展上门服务。

　　加强管理

　　严格考核监督

　　首先，结合实际建立完整的行为规范制度。其次是结合行业特点，制定服务工作的管理、检查、考核依据和奖惩制度。三是加大服务监督力度，完善客户监督、社会舆论监督制度，接受社会监督，从而树立农村信用社在业务发展中的良好形象，促进农村信用社各项业务的快速发展。