为积极引导员工更新服务理念、统一服务形象、规范服务流程、提升服务质量，建立标准化、规范化的银行服务体系，浙江温岭农村合作银行自正式启动标杆网点建设项目以来，邀请专家团队进行项目启动指导，并组建内训师团队，采用直接进驻网点跟班训练的方式对该行所有网点进行标杆网点服务督导，全面推进标杆网点建设。

　　学以致用  

　　创标杆五“行”

　　该行标杆网点建设项目组会同专家团队通过对目标网点现场目测，与各层管理人员及各岗位员工访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员服务等方面观察发现问题，设计项目改造方案，制定规范服务流程。

　　随后，内训师团队紧随专家，参与体验式培训辅导，全身心融入标杆建设，该行内训师团队通过在各网点“五加二、白加黑”的摸索，逐渐总结出了适合该行并具实效的“标杆五行”。

　　一是每天早上利用班前的时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。二是对柜员的服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言进行了规范统一，为客户提供优质规范贴心的服务。三是对设备、物品摆放进行规范，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。四是加强对大堂引导员、保安的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。五是对营业中心的服务、环境等打分、点评，有效巩固导入效果。在辅导中，该行发现很多支行的客户群体主要为当地居民，于是创新开发出一套方言版服务用语，并在辖内支行推广。

　　改变面貌  

　　显服务五“效”

　　在该行领导的精心部署和全行员工的积极配合下，截至目前，该行共有17个支行（部），71个网点（部）完成了标杆网点建设。标杆建设初见成效：

　　一是基础服务水平得到提升，优质服务理念及工作方法的导入，员工的职业素质、服务技巧以及服务规范的执行能力都得到了提升。二是网点硬件环境得到提升，经过标杆建设后的网点环境焕然一新，通过净化、美化、靓化，更加整洁、有序、合理，带给客户温馨、人性化的感觉。三是现场管理和营销得到提升，通过对管理网点关键人员的集中培训和全员辅导，实现对现场管理能力的有效改善，员工岗位职责明确、各尽其责、有章可循。四是客户现场感知得到提升，职业形象的统一、网点环境的舒适、网点服务水平的提升，实现了服务标准化和客户体验的一致性，大大提高了客户满意度。五是员工心态得到提升，晨会、服务督导、团队活动的开展，使员工增强了团队意识，养成了良好的工作习惯，日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，也帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念，使全行上下凸显一种强有力的亲和力。

　　常抓不懈   

　　需坚持三“战”

　　标杆网点的建设重在常抓、贵在坚持，去年年底，该行出台了《温岭农村合作银行优质文明服务考核办法》，为建立标准化、规范化的服务体系打下了一定基础，但离真正的标杆还有一定距离，如何强化监督，持续推进优质服务仍需努力。

　　标杆建设是一项“联动战”。在标杆网点建设中，该行除对一线员工进行培训外，更要求“配套”跟得上，一方面，通过座谈会的方式，与管理层进行沟通交流并帮助其建立支行级的制度措施；另一方面，强调抓服务不可能“毕其功于一役”，并针对新特点和新问题，不断地修改完善原有举措，适时地提出新对策，一步一个台阶地前进。

　　标杆建设是一项“专注战”。该行在标杆建设开始后，成立内训师团队，并专职专注，内训师要想培训好他人，首先自己必须是培训的内行，既要有良好的口才，还需要有较强的执行力、沟通能力和协调能力，需要掌握相当广泛的知识，一专多能，或多专多能。不仅仅掌握专业知识，更需要丰富的实战实践经验，这就要求有足够的时间和精力来做支撑。通过边学习、边摸索，边实践、边总结，长期的服务模式导入，“专注战”也必能带来实践效果。

　　标杆建设是一项“持久战”。该行通过多种形式来督促网点改善服务质量：一是制定相关的制度规范，成立督导检查小组，通过监控抽查或现场检查等方式，不定期、不定对象对营业网点的规范化服务进行突击检查，反馈检查结果，对存在的问题限时整改。二是在各网点设置客户意见箱、意见簿，接受社会各界监督。三是聘请中介机构定期对营业网点进行暗访检查，并将暗访结果向全社通报，强化考核奖惩，提升执行能力。此外，从不同的层面和不同的角度听取各方意见，从而使客户和基层的声音能及时反馈来，为全行内外部服务的持续提升打好基础。