从换位思考看银行服务

　　湖南省农村信用社联合社常德办事处  周海军

　　近期，关于农行支行拒绝向一名环卫工人提供饮水的事件受到社会各界广泛关注，网友对此事众说纷纭。

　　现如今，金融业的竞争日益加剧，客户资源成为了金融机构间竞争的核心要素。曾经在“三农”领域独领风骚的农村信用社，已经与农行、邮储银行展开了白热化的竞争。如何在激烈的竞争中取胜，成为每一位信合同仁值得认真思考的问题。

　　然而，在服务的时候，我们是否需要多多换位思考呢？ 

　　每一位走进农信社的客户，现在或将来必会有需求，不同的只是需求的种类和繁易程度。唯有与客户进行换位思考，才能让我们切实体会到客户的心理，捕捉到他们想要的服务方式，从而在最短的时间里完成最有效的服务，实现服务的合规化、优质化。

　　现代社会，客户的消费重点已经从追求价廉物美转到了注重消费质量，犹如广告语所说：“只选对的，不买贵的。”故而，优质的服务，不单单是讲求速度，更进一步的含义是要求服务者有温馨的言行、得体的举止和表情等各类元素。舒适的氛围让人心情愉悦，更是留住客户的关键所在，这也是目前我们所努力的方向。

　　试想，假使我们每一位员工在与客户面对面时，都能够将自己放在客户的位置，仔细琢磨客户的所需所想、表情措辞，在体会和理解客户的感受和想法之后，以便达到服务更加人性化、产品更加贴心化，进而共同实现“选择信合，共创美好生活”的目标。

　　科学管理保证优质服务

　　河南嵩县农村信用合作联社  孙清晨

　　在赤日炎炎的三伏天，一些路人到银行营业网点纳凉、喝水、打盹是常有的事。在这种情况下，有的金融部门持拒绝、轰走的态度；有的采取不介意、不干涉的政策；有的把他们当客人对待，持欢迎的做法。对此，引起社会网民不同的热议和储户的异议。

　　据了解，有的认为给那些不办理业务的人提供“免费午餐”不仅加大了经营成本，还会给管理添乱，甚至影响安全；有的则认为，营业网点所提供的便民服务既是弘扬社会公德的体现，又是聚集人气的一种举措，不应把抱有到网点“揩油”的人拒之门外。

　　笔者认为，金融部门在经营成本上偶尔吃一些“亏”，却可能为其赢得一定声誉与社会地位。“授人玫瑰，手留余香”的道理便体现在此。金融行业属于服务行业，虽说服务无尺度，但群众的评价是唯一的标准。如果下雨时不让路人到网点避雨、大热天不让路人前来纳凉、有人讨水喝也一并拒绝，势必会失去服务本色，失去大众民心，甚至还会失去潜在客户。

　　然而，金融部门的营业网点属于重点保卫行业，如果将大量路人放入网点避雨、纳凉、喝水、取暖……网点人员对其作为持“纵容”态度，更是一种不负责的表现。因此，各金融机构营业网点应尽力做到既能保证金融安全、正常营业，又能保证维护网点形象、满足大众需求。因此，通过网点的科学、人性化管理来化解日常经营中所产生的矛盾，从而让“优质服务之花”开得更鲜更艳，为构建和谐社会尽一份力。