一些CRM服务提供商并没有充分认识清楚云计算的根本实质，从而出现了一种“类畸形”的云计算CRM模式。

　　基于云计算的CRM的特性

　　CRM正在经历着云计算环境下的转型。那么，在这个转型过程中，既要保证CRM原有的功能实现，又要符合云计算的本质，在这样一个前提下，基于云的CRM应该具备什么样的特性呢？

　　特性一：便捷

　　当CRM还是传统的企业级应用系统的时候，由于不同用户存在着业务流程、业务模式等方面的差异化，所以部分用户采用了定制开发的实现模式，而当时产品级别的CRM系统，普遍采用的是“平台+模块”的实现方式，在销售过程中，CRM产品厂商根据用户需求，进行模块的配置，最终交付用户使用。而到了云计算模式下，定制化开发的模式显然不是用户所需要的，平台+模块的CRM系统成为了云服务提供商的首选。

　　在这个背景下，CRM的便捷性成为了决定其用户认可度的关键因素之一。由于云计算提供了一种“按需租用”的付费模式，使得用户自身需要决定如何挑选功能模块与自身需求进行匹配，进而实现出最为合理的应用系统。

　　这样一来，基于云计算的CRM必须实现模块与模块之间的高度关联性，同时，每一个功能模块自身的功能特点必须非常鲜明。

　　这样的特点说起来简单，但大部分厂商却没有做到这一点。目前市场上存在着一些服务提供商，强调的功能模块的多样性，这样一来，相关的功能模块虽然很多，但是却造成了用户在选择时的障碍。用户面对着大量的功能模块，却不知道如何挑选出最适应自身需求的模块组成自己的CRM解决方案。同时，过多的模块非常容易降低模块与模块之间的关联度，人为造成模块间的信息孤岛，使CRM无法作为一套完整的管理系统充分发挥其功效。

　　这类的云计算服务虽然看上去很强大，但是它非常容易给用户带来隐患。第一，用户在当前阶段对于自身需求非常明确，但是过多的功能模块容易造成用户的损失性投入，第二，当用户自身业务向前发展的时候，后续的功能模块如果不能与之前的模块有效关联，形成可持续发展的云计算服务，那么用户的需求将无法满足，而那个时候，用户如果想要换一个云计算服务提供商的话，相关的数据迁移工作可能带来更高的成本。

　　特性二专业

　　现在市场上有部分的云计算服务提供商，他们所提供的服务实际上只是一个半成品。他们提供出了相关的平台，提供了部分模块的原型，但是如果用户想要实现满足自身需求的应用系统，需要一个相对比较复杂的二次开发过程。这类服务提供商提供的不是一个SaaS系统，而是一个PaaS平台。如果云计算服务商提供了一个半成品，那么企业的IT部门在二次开发过程中，就必须了解自己所面向的云计算服务的相关平台，以便将功能模块原型二次开发成为功能度更为符合、关联度更高的模块。那么这些技术人就不仅仅需要一定的开发能力，还需要对云平台的解读能力。这个过程本身与云计算的便利性相违背，没有达到节约IT部门人员精力的效果。况且当云服务出现了问题，服务提供商很容易推卸责任，将问题归结到企业IT部门的二次开发，最后形成来回扯皮的现象。这个时候，企业的IT部门往往会比较被动，一方面，他们本身不是专业的开发人群，另一方面，即便是专业的开发人群，对于相关的云平台的了解也不可能面面俱到。更重要的是一个技术人不应该专门针对某个品牌的PaaS平台进行深入研究，因为这样的工作对于其将来的职业生涯发展起不到多大的作用。

　　看清云中CRM的“本”与“末”

　　云中的CRM，其根本在于相关服务在用户实现过程中的便利性，在用户使用过程中的可用性以及便利性。当然，其安全性和稳定性同样重要，但是这方面因素的关键点在于云服务提供商自身，而非用户。用户在挑选云服务提供商的时候，首先要看重的是云服务提供商自身是否能提供一个可信赖的云平台。其次要考虑的就是云服务中相关功能模块之间的搭建、关联问题。在这个过程中，切勿被服务商用功能模块的数量忽悠，对于相关的二次开发工作更要谨慎。毕竟，功能模块的数量等方面的问题只不过是一些细枝末节。

（贾明）