编 者 按

　　如何才能使服务更有效率？让老百姓更方便？

　　这是农村金融机构从业人员常常思考的问题。

　　随着新农村建设的推进和城乡一体化进程的加速，“三农”金融需求将呈现多领域、多层次、多类型的特点，农村金融机构也面临着更多的挑战。而激烈竞争下服务同质化趋势的增强，则引发了农村金融机构普遍的“服务焦虑”。

　　“强服务、促发展”，山西省农村信用社以其灵活多样的服务方式和敢于突破的创新意识，奏响了一曲应和时代和地方经济发展的服务变奏曲，也为解开“服务焦虑”提供了启示和借鉴。

　　促转型、谋跨越。

　　紧紧围绕山西省委、省政府关于发展现代大农业的转型跨越战略部署，山西省农村信用社以解决农村金融服务缺失问题为着力点，为全省农业、农村经济转型跨越发展服务，为全省农民收入实现“五年翻一番”服务，为县域经济工业化、城镇化、农村现代化服务。

　　工作思路的转变，使得农村金融服务缺失的难题在山西省农村信用社的发展中得到了解答——化分散的劣势为灵动的活力，将非标准化作为因地制宜的基础，谱写了一曲与地方经济发展和谐共振的服务变奏曲。

　　“做银行，就是做服务，服务永远是吃饭的本钱、生存的基础。” 山西省农村信用社联合社理事长王亚以朴实的话语，阐释了服务之于农村金融机构的意义。“强服务”，成为山西省农村信用社在发展中要解答的最重要的命题。 

　　农村金融

　　——灵动的音符

　　“取钱不用走牛杜咧！”

　　5分钟前，临猗县王寮村村民南红录刚在村口的“助农取款服务点”取出了粮食直补。“王志华屋里能取钱了！”一进巷，他就举着那两张红艳艳的钞票，逢人便说，“真的么，他女子冬妮就能给办了。”

　　今年夏初还没打麦的时候，一块印有中国人民银行和山西省农村信用社的银色牌匾高高挂在了村口王志华家门框的左上方，牌匾上的红字写着“银行卡助农取款服务点”。南红录成了村里最早在这里的POS机上“尝鲜”的人。

　　“原来取钱在牛杜镇上的信用社，离村16里地，还要排队，”尝试过后，南红录心里有了对比，“在这取钱方便多啦。”

　　到了秋天粮食卖完，“王志华家能取钱”的消息在王寮村已是妇孺皆知。 “平均一天能有20多笔。”王志华翻看着由女儿冬妮做的取款记录簿说道。记录簿上，每笔款项都按取款人姓名、身份证号、金额等信息登记在册，并有取款人确认无误后按下的鲜红指印。

　　“我们村有个人在镇上上班，有次急用钱，可信用社下班了，ATM机里的钱又正好取完了，最后还是到我这来取的呢。”说起这笔在记忆里有点“特别”的业务，王志华的声音里透着一丝骄傲。

　　助农取款服务点设立以来，取款的业务都是由王志华的女儿，也就是牛杜信用社在王寮村的信息员王冬妮办理——“年轻人学得快，信用社选人培训的时候她就报了名。”但作为一名信用社曾经的老代办员，在村里颇有威望的王志华仍然乐意为村民介绍信用社的业务。“我们这一直摆着咱农信社的宣传单，信用社员工来宣传，我们也帮忙跟村委联系。”

　　据临猗县农村信用合作联社理事长黄三良介绍，银行卡助农取款服务点实际上也承担了“金融服务站”的功能，它改变了传统的以营业机构为中心辐射辖区的支农服务模式，弥补了银行业机构网点不足、服务欠缺问题，增加了金融辐射和覆盖面积，提高了农村地区金融服务水平。

　　“借助这一载体，农信社能为农民提供更多的金融服务，”黄三良一项项细数着小小服务点蕴藏的巨大能量，“金融业务咨询、征信信息采集、推广非现金支付结算业务、反馈金融需求推动产品创新、开展金融知识宣传……”

　　目前，在临猗县所在的运城市，农信社已经设立了2931个银行卡助农取款服务点，乡镇覆盖率达100%，行政村覆盖率达80.5%。而能够在POS机上实现取款、查询、转账功能的“信合通福农卡”，更是做到了户均一张，农户覆盖率达100%。

　　运城市农村信用社联合社个金部经理刘娜掌握的数据证实了银行卡助农取款服务点的“双赢效果”——仅7月份助农取款服务点交易笔数就达20000笔，清算金额达476万元。刘娜介绍说：“这种无需支付场地、设施等费用，甚至不需要付出信息采集成本的服务方式，将农村信用社在农村地区提供的灵活的非标准化金融服务集合起来，形成了具有规模意义的特色产品，给农民以实实在在的便利，给农信社带来了实实在在的收益。”

　　社区服务

　　——多彩的旋律

　　与传统农业地区的金融机构相比，被城乡一体化进程带进城的农字头金融机构在服务理念和服务方式上都面临着更多更大的挑战。

　　大同市北都农村商业银行的秘诀在于：不贪大，不贪全，从“小”字上下功夫。

　　社区服务站，是调整工作思路，转变服务方法的开始。

　　2009年，因城市改造，北都农商行雁塔分理处搬迁至御河北路东侧龙园小区，周边有绿洲国际、花城尚府等高档物业小区，具有绝佳的发展潜力。然而，潜力如何能够快速转化为竞争力呢？

　　两名北都农商行的员工被派驻到了龙园小区，农商行提供服务的阵地提前了。

　　“我们的近期目标是，将社区服务站打造成为居民存款理财的‘金钱柜’，携手合作的‘连心桥’，创业干事的‘好参谋’，学习知识的‘大课堂’。”北都农商行董事长刘丽珠说。

　　农商行目标虽好，社区居民的接受却需要一个过程。

　　“服务是双方的，不能剃头挑子一头热。”认清了这个道理，雁塔分理处与小区物业管理公司达成了合作意向——农商行在了解住宅区住户基本情况的前提下，进小区送温暖，搞联谊，与小区居民建立良好的友谊关系，打下良好的群众基础，为今后的业务扩展奠定良好的信誉基础和形象基础。

　　农商行的服务与社区居民的生活一样多姿多彩：

　　走进龙园小区，满园的大红灯笼都印有信合字样，那是北都农商行为居民购置的；清晨，老年秧歌队的队服整齐美观，也是北都农商行提供的；中秋节、重阳节，附有金融业务、知识宣传彩页的小礼品被发放到居民手中，那是北都农商行的心意；物业办公室里，理财知识宣讲会正在进行，这是北都农商行员工的服务。

　　“服务要根据居民需求而定，应该把握好度。”刘丽珠说，“可以进入视野，却不一定非要坐上炕头。”

　　在这一理念指导下，北都农商行辖内的社区居民拥有了专属的“私人银行”：既能享受代交付、咨询、理财等一系列个性化的金融服务，又体验了隐私得以尊重和保护的尊贵服务感受。

　　成功的实践更加坚定了北都农商行的定位。刘丽珠说：“我们在辖内同时拥有城区、矿区、开发区的复杂情况下，坚持城乡双轨的经营方式，把城乡接合部这块‘蛋糕’捡起来，向社区型银行的方向发展，形成银行与客户、经济与金融的良性循环。”

　　创新升级

　　——奋进的乐章

　　新农村建设需要新型化金融服务。在山西信合的九字发展方针中，“强服务”被放在第一重要的位置。

　　“金融业的宗旨就是服务，农信社的责任就是惠农。”王亚说，“农村信用社正在由原来的‘农村金融主力军’变成‘地方金融主力军’，责任更重了。要履行责任，首先要把自己做大做强；做大做强，才能更好地回报社会。”

　　而做大做强的愿景，唯有在不断创新超越中才能得以实现。

　　山西省农村信用社联合社主任邢亮喜指出，机关部门要主动支持帮助基层联社加快业务产品创新，在不突破监管底线的情况下，想方设法帮助基层弄明白“怎么才能走得通，怎么才能干得成”。

　　作为首批发行中国银联“福农卡”的金融机构，山西省农村信用社的“信合通福农卡”实现了贷记功能。从此，山西农信的贷款客户用这张卡，就可以通过ATM机、POS机等各种渠道取出贷款，省去了到柜台排队办手续的繁琐。

　　这一举措印证了山西信合的服务目标——要建立高效的服务机制，完善和简化服务流程。“我们提供的服务，应该让客户能少写一个字就少写一个字，能少跑一次腿就少跑一次腿，能少盖一个章就少盖一个章。”王亚说。

　　为了让客户省去少写一个字的麻烦，农信社员工要付出多少心血和汗水？临汾市曲沃县农村信用合作联社信贷科经理杨俊心里有数。

　　“信合通福农卡”贷记功能上线前，杨俊到省联社参加了测试工作。“测试工作基本都在晚上加班进行，共测试了600多项科目，”杨俊回忆说，“光用卡就用了500多张！”

　　近年来，山西省农村信用社通过简化办贷环节，推行阳光信贷、设立信合便利店、金融服务站等方式，进一步改进支农服务方式，提升支农服务水平；通过经常开展“送资金、送技术、送金融知识下乡”现场办公活动，大力宣传和发行“信合通银联卡”和“信合通福农卡”、稳步推进“农村金融服务网络建设工程”等途径，进一步拓宽金融服务覆盖面，为全省经济社会发展提供全方位、深层次、多元化的金融服务。

　　成绩背后是山西信合“服务为本”的发展理念。

　　“要让老百姓享受农信社的服务，感受农信社的服务，离不开农信社的服务。”王亚说。始终要以服务为本，做好服务才能稳固市场。这是全体山西信合人公认的道理。

　　创新是场耐力赛

　　农村金融机构的服务升级离不开创新，而创新绝非仅凭一时热情，而是在激烈的市场竞争中进行的一场决定胜负成败的耐力赛。

　　首先，服务创新需具备应对经济“寒冷期”的信心。银行业是个亲周期行业，经济环境的影响不可避免，因而必须审时度势，具备及时调整经营方略和把握全局的能力。在如今经济下行压力下，中小企业经营更加困难，符合放款条件的有效贷款需求减少，对农信社提出生存挑战。在这种复杂形势下，更应加强服务，发挥杠杆作用，以金融服务的创新挖掘潜在市场需求，甚至引领经济发展走向。

　　其次，服务创新需要拥有坚守阵地的定力。作为地方经济的金融主力军，农村金融机构必须坚守“三农”阵地，专注特色、发挥所长。因为专注，所以专业。尤其对于农村信用社，应该认识到农民是衣食父母、农村是立足之基、农业是发展之本，在服务“大三农”的理念指引下，把“三农”市场深耕、做精。

　　最后，服务创新还需要勇往直前的魄力。正如山西省农村信用社联合社主任邢亮喜所言，创新就是要敢闯敢试，如果缩手缩脚、墨守成规，就不可能成为市场的强者。

（杜弘林）