步步高新增加了顾客洗手台，方便顾客在挑选或者触摸水产品后洗掉手上的腥味；在收银方面，每条收银线排队等候的顾客如果超过5个人以上，第6位以及其后面的顾客都会免费得到一听可乐。

　　“不是今年的生意难做，而是前些年的生意太好做了。”在刚刚落幕的第十四届中国连锁业会议上，上海友谊集团总经理李国定这样略显轻松地描述今年零售业行情。

　　但对大多零售企业家而言，今年普遍偏冷的行情让他们不忍面对每天的报表，对刚性上升的成本更是手足无措。

　　莫非，零售业真的要面临回到10年前的轮回魔咒？时空压缩理论（用短时间走其他国家很长时间需要走的历程）真的开始让零售业付出代价了？

　　倒退到10年前

　　“提起今年的增长，许多老总看起来颇为轻松，其实那些数据带着很大的水分。”安徽一位企业老总说了一句实话。

　　而中国连锁经营协会会长郭戈平也证实了上述企业老总的观点。她透露，前三季度，零售百强的销售额平均增幅不足10％，创10年来新低。

　　纵观上市零售企业，华联股份、翠微股份、银泰百货和首商股份等27家已发布三季度报告，让人大跌眼镜的是，14家百货公司的净利出现下滑，比例达51.9%。

　　其中，天虹商场1~9月的净利约4亿元，同比下降9.24%；首商股份前9个月净利润约3.25亿元，三季度实现净利润8770万元，同比减少6.02%；同为京籍上市公司的翠微百货，其三季度净利约2707万元，同比减少24.2%。

　　“与10年前相比，百货的综合毛利已经从30%下降到18%左右，超市的综合毛利也下降了5~9个点。”广东流通业商会执行会长黄文杰表示：“但租金的价格却在近两年突飞猛进。从企业运营层面看，人力和租金成本不断上涨让零售企业的发展遇到瓶颈。”

　　根据中国连锁经营协会对部分零售企业的调研，2011年，这些企业的人工成本增长19％，今年上半年增长为15％；去年企业的租金成本则上涨一成。有机构预测，未来3年，将是零售企业门店租赁到期的集中阶段，其将不得不面对门店续租上涨甚至续租失败的风险。

　　国美副总裁李俊涛也表示，受今年零售低迷的影响，国美电器今年对门店调整的幅度很大，不到一年时间国美电器已经关闭了100多家门店，包括亏损和续约失败的门店。

　　“国内零售业从起步到成为流通领域的中坚力量，仅仅用了不到20年。但这种靠规模扩张的粗放式增长模式正面临终结。” 郭戈平表示，以往单纯靠规模驱动企业发展的时代面临终结，零售企业亟待找到新的盈利增长点。

　　中国“玛莎”

　　王府井百货集团董事长郑万河曾表示，百货业作为终端业态，会受到上游产业的制约，同时也会对上游产业有综合性的反映。虽然有消息认为目前宏观经济即将触底，但由于百货零售行业对经济趋势有着半年到一年的反应期，乐观估计，百货业最早将在明年下半年有所提振。

　　尽管这样的判断有些悲观，面对这次比金融危机影响更大的低迷期，大多零售企业还是选择了新模式的探索。

　　河北黄骅市信誉楼就是这样一个案例，许多业内人士可能没有听过这家名不见经传的北方民营百货零售企业，在零售业快速增长时期其自采自营的模式也让同行们无暇顾及，但到了萧条时期，当其他百货扣点在不断降低的时候，信誉楼几乎完全自采的独特模式让其速度并没有慢下来。

　　据信誉楼总裁吴茂莲介绍，这家成立于1984年的老百货目前已经有15家门店，均为自建物业，每家店的规模在1~2万平方米。

　　“信誉楼98％以上的商品是自采自营的。”吴茂莲此话一出，给业界的感觉是，这是一个中国的“玛莎百货”，而且自营比例还要高。

　　但如此高的自营比例，吴茂莲透露，柜组主任在这其中起着中流砥柱的作用。柜组是信誉楼业务运作的最基本单位，而其赋予柜组主任的权力也是非常大胆的举措。“柜组主任具有选择供应商的权力，具有选择具体商品的权力，具有调控柜组库存的权力，具有管理员工的权力。”

　　而对于柜组主任的选择和培养，则涉及到充分的授权和信任。在信誉楼，每一个新员工和干部到了新岗位，都会有一名优秀的人员作为其师傅，按照公司的进程，在一定的时间内让其掌握这个岗位所需要的东西。

　　然后就是充分授权，吴茂莲强调，鼓励尝试和允许失误，就是让他充分地试错，通过操作让他进步和成长，只有这种信任，才能真正培养企业的买手，才能让其和消费者融为一体，更好地为其顾客选择商品。

　　其他大多数零售企业虽然并没有像信誉楼这样特立独行的探索，但也在通过行动改变现状，寻求新的消费市场和增长点。

　　上海友谊股份旗下的百联购物中心已经在开辟郊区市场尝到了甜头。而且最近两年，百联在上海郊区的门店甚至比在市区门店的营收状况好。“我们这2年先后在郊区建立了一大批的购物中心，这些店市场的培育期比市区店好，客流量也超过市中心，门店的客单价一点都不比市中心的低。百联金山购物中心更是做到了当年开业当年盈利。”李国定认为，郊区的消费需求在不断地被激发，但是郊区的商场和购物中心又比较匮乏。上海友谊要做的就是找出这些商业规律，然后按规律办事，没必要总是一口一个创新。

　　创新还是找规律？

　　如李国定所言，规律比创新更重要。但是在许多零售企业看来，创新，尤其是管理、服务过程中的创新，也同等重要。

　　步步高今年有近三成的增长，与其高度重视对消费者的服务进而增加客流是分不开的。

　　步步高五星营运部长侯俊表示，在生鲜的是水产区域，步步高新增加了顾客洗手台，方便顾客在挑选或者触摸水产品后洗掉手上的腥味；在收银方面，每条收银线排队等候的顾客如果超过5个人以上，第6位以及其后面的顾客都会免费得到一听可乐，以弥补其过久的等候时间；在顾客意见箱里，针对顾客提出的意见，一定会在两天内联系到顾客，并给顾客解释或者解决意见中的问题。

　　而在信誉楼，其对员工和顾客的“宠爱”似乎都到了无以复加的地步。据吴茂莲介绍，在管理员工方面，信誉楼有规定，下级不能给上级送礼，如果员工有婚丧嫁娶不允许互相随份子，但是企业会以企业的名义给员工送上一份大礼，如果有违反，对于送礼的和收礼的都要进行处罚，这样的制度给员工创造了一个宽松的环境。

　　信誉楼对各级干部评价的标准是看他能否有效地培训下属，谁的下属成长最快公司对其评价就高，与此同时，普通员工工资与销售额并不挂钩，而是直接与顾客满意度挂钩，谁能帮顾客更好地解决问题，谁就会受到奖励。

　　如果说注重顾客服务是民营企业最爱打的一张牌，那么以往并没有将顾客服务作为重点的国有企业也开始重新审视这一项举措了。

　　超市发总裁李燕川告诉记者，这些年超市发早已将顾客群进行细分，哪些门店是“银发消费”的主要阵地，哪些门店年轻人更喜欢去，哪些门店属于学者、高知识分子的集中地……然后根据消费群体的不同，再做有针对性的服务，也正因为此，超市发今年在京城的增长尤为瞩目。

　　不论是模式的探索，还是服务的创新，对于这个寒流早已到来的零售冬季，如何熬过去，这些恐怕远远不够。