一提起“顾客优先”，大家都会觉得说起来容易，做起来难。究其难点是因为不了解顾客要求，不回应顾客呼声，不能满足顾客需求。当问及就这一难题如何解决时，爱普生（中国）有限公司系统设备营业部部长吉羽智勇给出了自己的答案：其实做到“顾客优先”并不难，有产品品质、创新和维修服务做保障，就能赢得顾客、赢得市场。

　　2009年底，吉羽智勇先生来到中国，担任爱普生中国区系统设备产品销售及相关管理工作。仅一年，他就通过一系列的渠道与产品政策的改革，在2010财年，部门销售额与2009财年同期相比达到140%的增长。与此同时，80mm热敏打印机在餐饮行业的销售数量达到了两倍以上的增长。2012年，他管理的爱普生针式打印机销售更是超额完成了任务。

　　看价格更看品质

　　爱普生是全球领先的打印设备生产企业，非常注重产品的品质、创新、环保节能以及服务。吉羽智勇介绍，在中国市场，相比于价格，用户更看重品质和服务。尽管相比于同类产品，爱普生在价格上略显偏高，但是因为产品一贯的稳定高效的打印，使用寿命长，故障少，为用户提供了稳定的支持，从而赢得了更多的用户。

　　满足客户差异化的需求，是爱普生着力去做的开发工作。吉羽智勇介绍说，中国南北温度、湿度都有非常大的区别，更大的问题在于目前市场上纸张品质参差不齐，而纸质对打印机的损伤又是最大的。为了让不同的纸质打出同样好的效果，爱普生研发部门在做寿命测试时，就将中国市场上的各种纸张采购到日本进行测试，确保打印机产品能够适应中国各种纸质的需求。从目前来看，爱普生的产品对纸质的适应能力是最强的。

　　据悉，北京某超市一直致力于不断提升企业的信息IT化程度，力求全面提速运营中的每一环节，节省运营中不必要的损耗和浪费。经过该超市管理层长期的比对和调查，他们最后选用了爱普生的专业零售打印解决方案，从收银台到服务台，全面采用了爱普生的微型打印机产品。据该超市负责人介绍，换了爱普生的微型打印机已有大半年了，最大的感觉是各部门的打印机很少有来报修的。用了爱普生微型打印机，收银员基本不用花时间去解决卡纸问题，不用频繁地更换纸卷，不用扫好商品后长时间等打印机慢吞吞地打小票，大大提高了工作效率。

　　创新体现人性化

　　作为以“顾客优先”为经营理念的爱普生公司，凭借微打技术的独特优势和创新能力，不断开发符合顾客需求，并超越顾客期待的产品。

　　2012年以来，爱普生微型打印机的推广主要集中在餐饮、零售和航空行业。吉羽智勇说，是中国零售以及餐饮行业的快速增长给爱普生带来了商机，而爱普生也推动了餐饮企业的运行模式。

　　爱普生对餐馆经营者做过一项调查表明，使用无线点菜系统的不到20%，而正是无线点菜能够为餐馆带来非常高的翻台率。吉羽智勇说，我曾经在杭州的一个餐馆见到用ipad做电子菜单，但是因为没有匹配的打印机就无法打印，我向他们推荐爱普生TM-i系列产品，让智能终端点菜到智能终端打印这一流程实现了衔接，从而创造出高效益。

　　2012年爱普生针对不同行业提供了更多更尖端的产品，例如采用安卓系统、苹果系列等直接用无线连接到打印机进行打印，不仅能够让餐馆通过电子点菜满足不同客人的口味，而且进一步使自助点餐之后直接打印得以实现。2012年，爱普生所做的并不只是一个简单的打印机供应商，而是提出了创新的理念并付诸实践，开发出适宜的产品。

　　客户的需求让优质的产品不断问世，产品的出新又让更多的用户有了更合适的选择。据悉，爱普生每款产品都有一个研究团队，在充分了解客户的需求后加以改进。例如，爱普生TM-i系列产品对于智能终端点菜和打印的支持就是根据市场需要研发的。一个POS机最便宜也需要4000多元，而通过TM-i系列产品就可以部分代替POS，为用户节省运营成本。这也是爱普生联合软件合作商一起做的，从而满足客户的需求。

　　每年爱普生都会有一两款针对中国市场而开发的新产品推出。特别是今年以来，爱普生发布了针对零售、餐饮、医疗、航空领域打印需求，其中可用于零售行业的全彩色商用优惠券打印机是2012年爱普生技术上的几大突破之一。爱普生推出的彩色标签打印机，相比以前的黑白标签打印机、优惠券打印效果更好。此外，随着Wi-Fi在手机以及平板电脑等智能终端中的普及，餐饮行业也在积极地探索智能化自助点餐等先进服务形式，为此爱普生推出了TM-i系列的无线智能打印，以契合其餐饮行业未来发展的趋势。其次进入航空领域。当前的中国民航业在打印设备方面，面临着设备成本高、应用解决方案陈旧等问题。爱普生就新推出了TM-L500A新产品，这是爱普生为航空行业量身打造的第一款微型打印机。它外观紧凑且小巧，可灵活摆放于机场工作台，有效节省办公空间，用于打印标准行李条和标准登机牌。解决了打印机不能通用，使用效率低；更换纸卷操作复杂，日常维护频率低等问题，一台微型打印机多种用途，可有效减少民航业的设备成本，完全满足了当前民航业快速发展的人性化打印需求。

　　服务是制胜关键

　　吉羽智勇强调，在微型打印机中，爱普生一直是业界的领航者。面对日益激烈的市场竞争，要想寻求新的发展，除了在品质和创新上不断突破外，服务才是占领市场的重要环节。因为再好的产品也不能保证不出故障，而在故障出现之后如何在第一时间很好地解决是所有厂家面临的最大课题。

　　调查得知，80%以上的受访者表示，因为对爱普生的服务非常满意，还是愿意使用爱普生打印机。爱普生深知，差的服务可能导致原有客户的流失，而好的服务则能够留住客户。

　　为加强服务，爱普生在全国有500多家认证服务机构，有培训整个服务团队的专职部门，定期对工程师做修理、维护方面的的专业培训。他们的工作就是教人修机器，最后必须通过专业考试才能获得认证。所以，爱普生人员练就了过硬的维修技术服务，让客户无后顾之忧。

　　中国地域辽阔，爱普生无法让服务覆盖到每个地方，为解决这个问题，爱普生每年都会授权一些新的服务伙伴去提供服务，同时让经销商帮助维护客户。在每年的全国经销商大会上都强调，去推销机器不如去推销服务，因为爱普生的产品本身已经是最好的。而对于爱普生服务，因为没有使用过我们的产品，用户还不了解，通过最好的服务去推销其实是更加有效的方法。

　　目前，爱普生在全球设有57个销售与服务机构，可提供360度售后服务，充分解决服务不及时和服务成本高的问题。

　　在谈到未来的计划时，吉羽智勇信心满满地说，在三年计划中，我们已经走过了第一年，销售不但百分百达到了预期，而且有很大的超越。尽管在全球经济疲软的大环境下，2012年我们还是实现了好的业绩，未来还会有更大的增长。

　　爱普生自推出微型打印机以来，一直以为消费者提供各种解决方案为己任。如今，爱普生全球销量突破3亿台，在中国市场持续14年销售领先。吉羽智勇强调，全世界的爱普生微型打印机百分百在中国生产，中国是一个大市场，未来还有待进一步的开发。如果说需要对自己的三年计划进行修正的话，那就是我们的计划还有些保守，应该把目标定得更高一些。

　　顾客优先 ，不容易做到，但爱普生做到了，而且做得很好。