服务质量已成为金融机构的核心竞争力。以客户为中心，以客户感知为首位，这也是建设标杆网点的关键所在。

　　“现在这信用社的服务是越来越好啊，这环境又明亮又干净。”“就是，每回我来办业务，柜员都站起来鞠躬，用普通话说‘您好’，服务特别热情，呵呵……”“听说这是人家信用社搞的啥，叫标杆网点，感觉真好！”在河南省登封市农村信用合作联社城关信用社营业厅的等候区，记者听到几个等候办业务的顾客你一句我一句的闲聊。

　　金融机构的任何一项业务，任何一种产品，最终都要归结于服务。随着市场成熟度的提高，服务质量已成为金融机构的核心竞争力。以客户为中心，以客户感知为首位，这也是建设标杆网点的关键所在。

　　近年来，农村金融机构对于提升服务水平、营造舒适的服务环境越来越重视，从“软”“硬”两方面入手，促进标杆网点的建设。

　　贴心服务

　　提升网点“软”实力

　　说起建设标杆网点，中部地区一家农村商业银行办公室主任说：“我们从2010年10月开始推广网点转型，在支行建设标杆网点，时间不算长，但效果很显著。推行标杆网点后，业务量有了较明显的增长。”据记者了解，2010年10月至12月，该行一标杆网点的存款较以前上升3000多万元。

　　记者在采访中了解到，该行在建设标杆网点过程中，实行多种方式提升服务质量，切实促进网点转型。如在柜面人员中实行“临柜五步法”、对顾客微笑时只露出8颗牙齿等等。这一系列的贴心服务换来的是客户的肯定和赞扬。

　　为确保标杆网点的服务质量，浙江省衢州市柯城农村信用合作联社在建设标杆网点过程中，加强员工的服务考核机制，逐步提高员工主动服务的自觉性和主动性。

　　据了解，该联社在每个服务柜台全部配备评价器，每日评出“服务之星”“微笑之星”“沟通之星”等等，在晨会上进行经验分享，为其他员工树立服务榜样。此外，不定期通过视频调阅对柜面服务质量进行随机抽查，对违反服务要求的员工经济处罚等手段，推动规范化服务强制入轨。“促使员工由‘要我服务’向‘我要服务’转变，搞高员工主动服务自觉性、主动性。”该联社负责人告诉记者。

　　在建设标杆网点过程中，农村金融机构除了组织员工进行相关培训，提升员工的素质外，还与相关的专业培训机构进行合作，把相关专家请进农信社，实行导入式服务，为标杆网点建设提供强有力的保障。

　　早在2011年3月，山西省灵石县农村信用合作联社就已经开始寻求专业的培训机构，为建设标杆网点做起了准备。据记者了解，在培训中，灵山联社的员工在培训师的带领下，不仅学习了理论知识，还进行了“用筷子练习微笑”和“相关场景模拟”等训练。“这次的培训和以往很不同，互动环节很多，生动形象，印象很深刻。”参加此次培训的联社员工说。

　　环境舒适

　　增强网点“硬”实力

　　在建设标杆网点过程中，农村金融机构在注意提升员工素质的同时，还从细节入手，提升网点环境的舒适度，为客户营造温馨舒适的业务办理环境。

　　2012年，河南省登封市农村信用合作联社着力对辖内3个信用社9个网点进行标杆化打造，提升行业品牌形象。目前，各网点已基本装修改造完毕，营业大厅配备点钞机、宣传栏、老花镜、饮水机和等候坐椅等便民服务设施，积极营造美观、优雅、整洁、温馨的服务环境，让客户感觉进入营业厅办理业务是一种享受。

　　不仅如此，内蒙古托克托农村合作银行光明合行在建设标杆网点过程中，配备了业务资料宣传栏、客户报刊取阅栏、擦鞋机、自助手机充电机等设施，还创新性地设置了工艺品和便民设施展示柜。在便民设施展示柜内设有“便民医药”、“便民服务”、“便民工具”，最大程度地为客户提供方便。

　　通过革新，农信社的服务环境由原来的相对冷漠和不够热情，转变为现在的“让客户有宾至如归的感觉”，这一点，在农信社的标杆网点的建设中显得尤为明显。

　　细节至上

　　“标杆”仍需更成熟

　　在建设标杆网点的过程中，虽然大部分农村金融机构与过去相比，在营业额和客户口碑方面，都有明显提高，但是，记者在走访中了解到，随着标杆网点建设的相继开展，一些农村金融机构也出现了一些问题。

　　安徽桐城农村商业银行的信息宣传人员彭虎告诉记者，在标杆导入过程中，遇到最大的问题就是员工年龄偏大，“他们大都对新鲜事物接受的能力较差，需要经历一个循序渐进、潜移默化的过程。”彭虎说。

　　除此之外，更多的农村金融机构遇到的问题主要是在服务细节方面注意不够。东部沿海一农商行分行的员工告诉记者，在标杆网点导入完成后，在环境、人员、管理层面没有太大问题，“主要问题是对细节的关注不够，后期固化工作没有到位。” 这位员工说。

　　面对目前存在的一些问题，一业内人士为农村金融机构支了招。

　　他认为，面对年龄结构偏大、理解能力相对较弱的员工，可以让年轻员工与之进行交流，既能让年龄大的员工较快地接受标杆网点建设中涉及到的新观念、新规则，又能让年轻员工更好地融入农村金融机构这个大集体。

　　此外，面对执行不明确的现象，“因各行点多面广，营业环境、客户群体各不相同，在网点标准化建设中有些细节无章可循、各培训老师说法也略有差异，员工作为规范的接受者，就会无所适从。因此需要各行在推广过程中进一步明确。”此业内人士说。

　　面对监督机制不健全的现象，他又说：“需要从领导开始，自上而下地完善监督机制，这样才能真正实现标杆网点的固化。”

　　网点标准化建设是一项系统而庞大的长期工程，需要每家支行、每个网点、每位员工在实践中不断探索和尝试，才能使这一工作不断深入。