如果你希望能够留住客户并吸引他们购买更多产品，惟一的办法就是给他们留下一个好印象，而好印象来自客户体验——沟通、交流和各种接触。

　　当然，要建立特定的印象存在难度。很多公司不仅不能建立期望的印象，甚至都不能有意识地为客户提供任何始终如一的正面体验。

　　但是，如果能了解一些打动客户的基本原理，要做到这一点并非难于上青天。举例来说，可以用“峰终定律”（Peak-End Rule）来分析、改善每位客户的体验。峰终定律是一项描述我们如何认知和记忆体验的心理学定律。它认为，一个人对任何体验的记忆和评估都是基于“高峰”和“结尾”。“高峰”体验就是偏离常态体验最远点。换言之，这是一次体验中情绪的最高点或最低点，而另一个关键点是体验的“结尾”。

　　通过峰终定律来审视你的客户体验可能会有几个结果：一是你会发现在某些互动中通常只有中性或略负面的体验；二是存在很多种可能，只需对你的互动进行微调，即可大幅改善客户体验。

　　美国电话电报公司（AT&T）营业厅就是一个很好的例子。他们发现，顾客进入营业厅后通常需等上几分钟才能获得帮助。这可能给顾客带来焦虑感，不知道自己还要等多长时间。为此，AT&T采取了几项措施，包括建立排队系统告知顾客前面有多少人在等候，并在屏幕上滚动显示等候情况，方便顾客随时了解他们在队列中的位置。

　　但有一项非常简单但行之有效的改变也极大地改善了客户体验：AT&T要求店员在每位顾客进入营业厅的10秒钟内，或者进门10英尺之内致以问候。AT&T自己的研究显示，顾客进门后如果能很快得到店员的问候，可以显著提升体验。进门后立即得到问候的顾客在接受调查时表示，感觉上等待的时间好像要比事实上短。

　　看起来，改变一项简简单单的举措就能将负面“高峰”体验转变为积极体验。AT&T店员也经常将顾客送到门口并握手道别，在结尾时刻有意营造积极的体验。

　　不妨看看你有意无意创造的不同客户体验：在体验中有积极的“高峰”吗？花时间在“结尾”营造积极的体验了吗？无需改变基本产品或服务就可以显著改变客户看法（并推动期望的行为），这种可能性是真实存在的。只需注意在每位客户的体验中有意创造积极的时刻，你就可以改变客户的印象。

　　这样，你将可以留住顾客更长时间，吸引顾客购买更多产品。这不正是你想要的吗？