近年来，随着经济的发展，金融产品和服务日益多样，金融消费需求逐渐增加，金融消费者投诉量也不断攀升。

　　在农村地区，经济快速发展与农村金融基础薄弱、缺乏竞争之间的现象进一步凸显；农村金融需求、农民金融意识和维权意识提升与农村金融监管工作相对薄弱、金融消费者权益保护工作滞后之间的问题进一步凸显；农民对现代金融服务和金融知识的渴求与金融知识宣教工作不足之间的问题进一步凸显。

　　短板分析

　　2012年，全国金融工作会议把金融消费者权益保护提到了更加突出的位置。银监部门也正式将加强金融消费者权益保护提上了法制建设的议事日程。

　　现阶段，农村金融消费者权益保护工作存在着内涵不明确、法律不健全等缺陷，也存在着制度机制不完善等缺陷。在具体实践中，工作不落实、内容不全面、重点不突出等现象时有发生，影响了金融消费者权益保护工作实效。

　　法律体系不健全。金融消费者权益保护法律规章尚未建立，金融消费者概念界定不清晰，金融消费者权益外延划定不明确，现有的《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》等法律法规，对金融机构和金融消费者没有明确条款，金融消费维权负责部门、处理程序没有明确的规定，使金融消费者权益保护游离于法律范围之外，存在诉讼“瓶颈”。

　　工作机制不完善。金融消费者权益保护工作监管机制不完善，银监部门侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，没有明确设立专门部门负责相关事务，工作机制相对缺失，较多的是以转诉的方式处理消费者权益保护问题，工作效率和效力较低。金融机构对金融消费者权益保护工作的重视程度不够，重业务、轻管理，投诉管理工作人员身兼数职，工作质量不高。

　　工作开展不细致。一是日常金融消费者权益保护和金融知识宣教工作不够丰富，宣教活动多与业务宣传、形象宣传和其他工作相结合，以单纯消费者权益保护和金融知识宣传为目的的活动较少。二是金融知识宣传活动缺乏针对性。对宣教活动缺乏全面的策划，往往是“宣传材料一堆”、“看见客户一递”，对宣传对象缺少细分，宣传效果不够好。

　　基础金融知识宣传不够。据有关数据统计，存贷款等传统业务是金融消费者投诉的主要部分。近年来，“假存单”、“假票据”、“假银行”等危害金融消费者权益的事件频发，这都说明公众的基础金融知识相对缺乏，侵权事件经常发生在与消费者日常生活密切相关的环节。同时，新型业务产品侵权行为增长较快，这也说明，一些金融机构在开办新业务时，缺乏监管和售后服务，缺乏金融消费者权益保护意识。

　　几点启示

　　制定金融消费者权益保护法。随着城乡居民金融活动和金融消费行为的日益活跃，金融消费者投诉数量呈逐年上升态势，而且新型金融消费纠纷案件也不断出现，应尽快制定金融消费者权益保护法，明确金融消费者内涵以及其享有的权利，实现依法维护金融消费者权益。

　　设立专门的金融消费者权益保护机构。金融消费行为具有专业性等区别于其他消费行为的特质，现行的工作机制和部门很难提供切实有效的处理纠纷的途径，应设立专门的金融消费者权益保护机构，协调工商、税务、银监、保监等部门，齐抓共管，联动解决纠纷问题。

　　金融机构建立内部工作机制。金融机构应建立内部金融消费者权益保护机制，认真开展日常工作，并主动配合监管部门解决相关问题。一是建立客户投诉中心，配备相应的工作人员，明确岗位和职责，为客户投诉搭建高效的应诉处理平台。二是畅通投诉渠道，公布投诉电话、投诉邮箱等投诉方式，实行员工带牌上岗，最大程度方便客户投诉。

　　有针对性地开展宣教活动。在开展好业务宣传的同时，认真组织开展主题性金融知识宣教活动，针对不同客户群体，选择不同金融知识和宣传方式，有针对性、有侧重点地开展金融消费宣传教育，将金融知识普及与提高金融消费技能相结合，更好地满足公众的金融消费需求。