可以肯定，美国在线公司（AOL）首席执行官蒂姆·阿姆斯特朗对因救助“不幸婴儿”而花费上百万美元一事的高论不胫而走之后，由此造成结果同样也会让各家公司的高管们脊背发凉。

    公关公司Maslansky & Partners的老板迈克尔·马兰斯基说：“它再次证明，根本没有什么‘天知地知，你知我知’这回事。”阿姆斯特朗在与美国在线员工召开那场电话会议时显然忽略了这一点。

    当然，蒂姆·阿姆斯特朗并不是第一个因为出言不慎而栽在自己嘴上的高管，也不会是最后一个。如何将公关危机造成的危害降低到最小？马兰斯基就这个问题提出了如下三条建议。

    尽早使用社交媒体

    马兰斯基认为，如果在十年前，阿姆斯特朗的这番高论也就会成为办公室闲聊的谈资，不会有什么下文。但现在拜互联网所赐，不管什么错误都会被广而告之。公众的怀疑态度意味着现在所有跟大企业沾边的事都是可疑的，公众就是想看它们出丑，而这显然只会给高管们帮倒忙。

    最好的解决办法是：在真正需要之前就要打造强大的网上形象，即：能让贵公司（及高管本人）人性化的形象。比如，Twitter的忠实粉丝们可能就会愿意让你享受无罪推定的待遇。高管们要习惯在网上表达自己的理念，不要等到火烧眉毛才用。在他看来，连发五条措辞巧妙的Twitter消息就能让这次谈话重回正轨。

    不要回避争议

    “首席执行官和公司总想让错误尽快过去，把它们甩在身后，所以他们会保持沉默，”马兰斯基说，“但如果采取相反的做法，直接介入，参与舆论，反而会让热议的温度有所下降。”

    美国的银行巨头们给出了一个眼前活生生的例子。马兰斯基指出，调查公司近期开展的一项调研表明，只有5%的美国民众了解银行业已经连本带利还掉了他们2008年从联邦政府的“问题资产救助计划”（TARP）中借来的钱。

    马兰斯基称：“这意味着95%的民众还认为银行业‘欠’他们这笔救助资金。”他认为，这些大银行首先需要很好地公布TARP债务的情况，其次，向民众解释金融危机以来他们为了防范类似危机所做的改变。“过去这几年银行的财务表现很不错，但他们太少言寡语了”——而这种沉默只会让公众感到愤怒，产生不信任。

    任何事情都不会自动平息

    马兰斯基说：“首席执行官和大公司通常都属于非常保守的群体，而且他们担心自己不管说了什么——尤其是在社交媒体上——都会让他们更显得保守。所以他们干脆就保持低调，希望争议能够自己平息下去。”不过，这种风波绝不会这么容易过去。深陷危机的公司需要“表明自己站了出来，正在倾听人们的意见，同时作出回应”，马兰斯基说。

    英国石油公司在造成了史上最大规模的石油泄漏事件（随后，时任首席执行官的托尼·海沃德宣布辞职）后的几年里，一直在广泛宣传自己开展的清理行动，同时继续坚持在墨西哥湾作业。这就是一个处理公关危机的绝佳例子。

    现在，和批评自己的人打交道，同时让大家了解自己的观点，比以前更困难了。马兰斯基补充说，说了什么并不重要，重要的是听众听到了什么。”就像蒂姆·阿姆斯特朗这次吃了一番苦头才懂得的，这是完全不同的两码事。