商业银行声誉风险管理部门不仅要担当“消防员”，还要成为“安检员”，以日常主动管理与突发事件处置并重的原则开展声誉风险管理工作，对声誉风险实施标本兼治。

危机攻防：从“应急战”到“持久战”

　　“射阳农商行要倒闭了！”

    3月24日下午，一则消息在江苏盐城市亭湖区迅速蔓延开去。随即，江苏射阳农村商业银行庆丰分理处遭遇上千群众挤兑。

    射阳农商行很快出面解释，这只是一则谣言。然而，储户的恐慌情绪并没有立即缓解，挤兑现象在3月25日一度波及至射阳县特庸镇、盘湾镇、黄尖镇等多个乡镇网点。当地的其他几家农商行个别网点也受到波及。

    据粗略统计，此次挤兑事件中，各方紧急调动的备用资金约有13亿元。

    据了解，射阳农商行挤兑事件的起源是，3月24日中午前后，有一名储户要取20万元现金，但被银行以未预约而拒绝。随后，“射阳农商行要倒闭”这一谣言便开始在储户间流传。

    一则谣言便带来如斯动荡，尽管风波已平息，但庆幸之余，一丝后怕的警醒也悄然袭上银行业金融机构心头：突发事件猝不及防，一旦危机出现，便如摧枯拉朽，分分钟会给银行带来“灭顶之灾”，甚至造成较大的社会震动。

    而即将完成的利率市场化改革和银行破产条例，让商业银行的竞争环境增加了更多不确定性。因此，危机管理与应对，也将成为银行业金融机构亟需思考的课题之一。

    应对须迅速有效

    面对突发危机，制胜招数是快刀斩乱麻。

    以此次挤兑事件为例。

    24日下午两点，当提款人群开始不断云集时，庆丰分理处工作人员很快按照工作流程启动应急对应机制，立刻给总行汇报：“来取钱的人太多。” 射阳农商行迅速启动应急预案，紧急调入足量现金。

    当日傍晚，射阳农商行董事长亲自押着运钞卡车赶到分理处，带来约4000万现金，并从总部抽出精干力量到现场帮助兑付，确保储户随到随取、足额兑付，保持现场秩序平稳。分理处营业厅门口的电子屏上滚动播放“储户存款受法律保护，我行保证24小时不间断兑付，请广大百姓不要听信谣言，造成不必要的恐慌”的字幕。

    “24号的时候，我们就紧急联系总行现金调拨部门，从金库中组织现金6700余万元支援事发网点，截至25号晚间，挤兑群众已基本兑付结束。”射阳农商行有关负责人称。

    事件的很快平息，证明了这些快速的处理措施是行之有效的。

    其实，危机管理有时是应急性管理，反应和处理速度是核心，任何延迟都会带来更大的损失。

    而管理人员的反应能力和处置方法、与公众的有效沟通，以及与其他相关部门的协调配合，同样是解决危机的关键。

    事件发生后，该市人行紧急调拨了大量现金，并开通绿色通道保证资金的送达，确保能够不间断兑付；该市公安局积极做好现场安全保障工作，避免因人员拥挤发生踩踏、盗抢等次生事故。3月26日，中国银行业协会也紧急发出《关于江苏个别农商行发生集中支取存款事件的有关声明》，表示包括射阳农商行在内的江苏省各家农村商业银行，经营状况良好，不存在破产倒闭风险。

    长效机制是根本

    应急管理往往是突发危机爆发期的处置方式，因此手段特殊、不计成本，也更具有针对性，即所谓“头痛医头、脚痛医脚”。

    无疑，这样的应急管理也更显被动。

    事实上，如果预防措施能够得当，危机有时是不必发生的。

    “商业银行危机管理不仅要处置浮出水面的危机，更要管理好埋在水下的危机，通过有效的预防措施不让其浮出水面。” 南京财经大学金融风险管理研究所副所长陆岷峰撰文指出，危机管理的最佳境界是避免危机发生，预防性是有效危机管理战略最重要的特征，对危机管理成效的影响最大。

    南京财经大学金融学院院长闫海峰认为，射阳农商行遭遇挤兑，虽说是因谣言而起的个案，但其实质是银行“声誉风险”带来的考验。

    由于服务上的不到位而引致声誉风险的现象，其实近年来在银行业时有发生。然而，如同这次射阳农商行挤兑事件一样，都是危机发生了，才采取补救措施。但是，即使行动再迅速有效，也不能避免声誉和经济上的损失。

    在去年11月份召开的中国银行业声誉风险管理联席会二届二次全体会议上，中国银行业协会专职副会长杨再平就曾表示，现在有些金融机构对于声誉风险的管理仍旧停留在应对负面新闻的层面，这种认识不利于声誉风险管理真正发挥作用。他强调，要做好声誉风险前端及全过程管理。

    “商业银行声誉风险管理部门不仅要担当‘消防员’，还要成为‘安检员’，以日常主动管理与突发事件处置并重的原则开展声誉风险管理工作，对声誉风险实施标本兼治。”一位业内人士认为，银行的风险管理部门应做好声誉风险识别、计量、监测、预警和报告等日常管理工作。

    由此可见，银行要化解危机发生的萌芽，从源头防范风险，还应建立长效的管理机制。

    “长效的管理机制在横向上应包括与政府部门、媒体、客户相协调，纵向则包括危机前的预警、危机时的应对，以及危机过后的回顾总结等一系列的过程。”陆岷峰认为，及时总结可以防止危机“死灰复燃”，造成危机事件的反复甚至引发更大的危机。

相关评论：    

从“危机”中找到“转机”

□ 本报评论员 兰 亭

    危机事件其实也是一把双刃剑。

    江苏射阳农村商业银行挤兑事件发生后，引起了国内外媒体的关注。事发后短短4天时间内，一篇由中新网发布的《江苏射阳农村商业银行被传倒闭引挤兑》的报道，引发相关新闻报道达1370多条，相关微博近7000条。

    射阳农商行的知名度也随之“飙升”。

    这可能是此次挤兑事件中，该行在遭受声誉和经济损失之后，唯一意外的“收获”。

    然而，或许这并不是意外。

    危机，其实常常“危中有机”。危机既是失败的根源，又蕴藏着成功的开始。一次成功的危机处理，往往能为银行带来新的资源和公众支持。

    而在危机处理过程中，银行也能认识到自身在金融服务、宣传、舆情监控等方面的不足，避免更多风险问题的发生。

    三日惊魂之后，射阳农商行正可以借此“三省吾身”。

    为什么中国银行业协会发布了“射阳农商行不存在破产倒闭风险”的有关声明，且一县之长为之辟谣的电视讲话一遍又一遍在营业大厅里播放，储户排队取钱的队伍还是一眼望不到尾？

    为什么在当地堪称体量最大、且号称“扎根县域、服务‘三农’”的金融机构，关键时刻却不能赢得老顾客的支持与信任？

    更为尴尬的一个疑问是，为什么做了那么多年的金融宣传、品牌宣传的工作，还是会有很多地方百姓对当事银行“不了解”，且将其与担保公司等其他非金融机构“混为一谈”？

    金融服务不到位、品牌宣传不到位、舆情监控不到位……在挤兑风波逐渐平息之后，一些显而易见的问题与日常工作的缺漏终于无处藏身。

    自省，然后是改过。接下来，射阳农商行应对这些暴露出的问题进行总结、分析，做出必要的改革与调整，避免再犯相同错误的同时，也能让自身得到进一步完善，从而争取更大发展。

    如此，危机管理才是真正从“危机”中找到“转机”。

监管者言：

农商行挤兑风波并非孤立事件

□ 湖南省怀化市银行监管分局 莫开伟

    前几天，江苏射阳农商行因一则银行倒闭谣言导致近千民众挤兑存款，在全国引起强烈反响。从表面看，这起事件似乎是偶然的，不值得大惊小怪；但如果对引发事件背后的深层社会因素进行剖析，便会发现该事件发生具有必然性。而如果不加以重视和总结，制定和完善相金融应对机制，这类事件绝不是最后一起。

    射阳县属江苏盐城市，多年来，由于民间借贷缺乏有效疏导和相应监管，该地一直属民间借贷活动重灾区，早已引发了大量社会经济案件。据江苏法院网显示，2012年至今，发生在盐城市的民间借贷纠纷，已判决的案件多达2689件。对于农民资金互助社、担保公司、融资公司等非银行金融机构，地方政府采取一批了之的粗放方式，后续跟踪监管不到位，使不少机构严重偏离正轨，导致经营行为异化，从事非法高利借贷活动，出现严重经营风险，一些机构甚至因债务膨胀资金断链而发生“跑路事件”。

    这些事件不仅给当地金融生态带来不利影响，更伤害了民众利益。民众也因此对金融机构失去了信心，一有风吹草动，便会引发神经高度紧张。因而当有人造谣农商行行长要跑路的谣言时，不明真相的民众必然深信不疑，群起而响应，纷纷加入挤兑大军，加剧了当地民众金融恐慌情绪。尽管当地金融机构在事发之时通过各种宣传途径极力揭穿谣言、消除公众误会，但依然难振民众对金融的信心。

    这起事件让我们反思，各级政府在监管当地金融生态上再也不能麻木不仁了，应以射阳挤兑事件为警钟，对民间借贷活动加大社会调查和研究力度，掌握准确情况和动态，制定出各种应急预案；尤其在审批地方性金融机构上要坚持“从严、谨慎、可控”原则，防止出现乱批滥办现象的再发生；对已批准的机构应加强跟踪监督，及时进行风险提示，敦促其按经营业务宗旨开展合规经营，防止发生经营偏向，尤其防范地方性民间借贷崩盘恶性事件重演，重振公众金融信心。

    同时，监管部门对民间借贷活动也不能放任自流，应加紧顶层制度设计，尽快出台民间借贷监管法制，将民间借贷引入规范化、法治化轨道，把一切危机和风险扼杀在萌芽状态。

    射阳农商行挤兑风波，从另一侧面反映出公众普遍缺乏金融知识，对正规金融机构和非正规金融机构之间的区别无法界定，对自身参与的金融活动也无法准确定位，当有谣言抛出时，便失去了定力，盲目跟风。

    同时，也反映出当前我国农村居民投资理财渠道狭窄，农村居民剩余资金大都存入银行金融机构、地方政府审批的其他金融机构和各类民间借贷活动，这部分钱关系着养老、就医、教育等系列重大民生活动，稍有不测，便会摧毁无数家庭的幸福，民众的风险承受力孱弱不堪。

    因此，各级政府、金融监管部门以及金融机构的金融宣传引导工作再也不能滞后，应通过各类媒体开展经常性金融宣传活动，构建好谣言防控机制；让公众增强金融风险防范意识，避免盲目跟风，消除金融恐慌情绪。

    随着存款利率市场化放开，存款保险制度和银行破产退出制度的即将实施，银行设立和破产将成为“有生有死”的自然现象。在出台和实施这一系列制度之前，监管部门既要充分考虑民众风险承受能力，又应做好宣传，给公众留足适应空间，减少带来的社会震荡，消除深化金融改革的社会阻力。

行业视点：

用“第三只眼”看“射阳挤兑”

□ 湖北郧县农村商业银行 朱 江

    3月24日，因一则倒闭谣言，江苏射阳农村商业银行庆丰、特庸两网点遭遇近千储户挤兑现金，三天兑付现金7000万元。目前挤兑风波虽已平息，但留给人们的思考却还在继续。

    信用环境很重要。冰冻三尺非一日之寒，庆丰分理处邻近的盐东镇近年来发展了数十家担保公司，由于缺乏有效监管，一些担保公司吸收当地老百姓存款，一旦经营不善便玩“跑路”，让老百姓钱财两空。2012年10月，该县陈洋资金互助社发生信用危机，一天之内上百户村民前去挤兑提款，互助社现金迅速被提光，让整个射阳县居民心有余悸。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，当地老百姓对资金问题异常敏感。

    处置要得当。“挤兑风波”发生后，当地政府积极辟谣，县长在电视上说明事实，射阳农商行董事长亲自站在门口做解释工作并调集大量资金备付，中国银行业协会发布声明澄清事实。多管齐下，攻破谣言，迅速恢复人们信心。

    普及金融知识刻不容缓。许多民众金融知识匮乏，缺乏对风险的鉴别力和判断力。民间担保机构不能吸收存款，不少人对此知之甚少，为了获得高息铤而走险；一些人分不清民间担保机构和商业银行性质上的不同。银行要想防止再次“躺着中枪”，就要一边忙业务，一边抓金融科普，把金融知识送到社区、送到农村，营造良好信用环境。

    “救火”更要“救制度”。挤兑事件的平息如同“救火”，属于应急。要想长期维系金融信用体系，稳定储户心理，还需存款保险制度这一“防火设备”，将居民存款风险交由商业保险承担，一旦银行“失火”，由保险公司来“救火”。另外，银行要有一套行之有效的声誉风险应对办法，及时引导舆情，管理好声誉风险。

解析挤兑风波 思考应对措施

□ 吉林省桦甸市农村信用合作联社 逯会臣

    江苏射阳农商行挤兑风波已经过去几天了，但事件带来的影响还远远没有结束，从中我们可以看出银行业存在的潜在危机，基层农商行应从中吸取教训，确保银行的安全稳定经营。

    事件引发的直接原因是客户试图取款20万元，因为没有预约不能办理，于是心生不满，散布谣言，一传十，十传百，最终导致形势无法控制，引发了后续的挤兑风波。

    但笔者认为农村金融机构的特殊性、信用环境的缺失，以及“金融恐失症”，才是导致事件发生的根本原因。

    一是农村金融机构的特殊性。农村金融机构的特性是规模较小，资金实力比较弱，抗风险能力比较低。相对于国有商业银行来说，农村金融机构的短板显露无疑。

    二是信用环境的恶化。近几年，农村民间金融组织开办得风生水起，同时也出现了农村担保公司老板和个别农民资金互助合作社负责人携款跑路现象，使农村金融信用环境进一步恶化。

    三是客户群体分散。从农村金融机构的客户群来看，农民及中低收入者占的比例较高，这些人在银行中的存款数量比较少，但都是“养命钱”。

    为了避免该类事件的再度发生，农村金融机构应采取以下措施。

    加大金融知识宣传力度。从事件不难看出普通储户面对流言，没有识别能力，这导致银行系统只能通过敞开供应来稳定市场情绪，可见居民金融知识的匮乏。农村金融机构应加大金融知识宣传力度，重点宣传国家的金融政策法律法规，宣传银行金融机构与非银行金融机构之间的界限等。

    建立应急处置机制。挤兑事件发生的每个阶段都会有其特征，当可能出现挤兑风险时，金融机构应针对不同阶段启动相应的应急处置机制，像加大宣传力度，政府、银监部门公开辟谣，备足兑付资金，切断封锁、谣言传播渠道等。

    实施存款保险制度。目前，银行存款只得到来自政府的隐性担保。从各国金融业经验来看，为了防止出现银行不良贷款增多和资产贬值带来的挤兑危机，一般都会建立存款保险制度。我国应尽快建立存款保险制度，存款保险制度不仅有助于营造公平公正的竞争环境，促进商业银行经营机制市场化，增加商业银行在金融业务创新及风险承担机制方面的灵活性，还可以防止出现挤兑风波，保护小储户的利益。