在当今经济环境中，良好的客户服务和客户体验至关重要。越来越多的企业通过挖掘客户数据提升客户关系，了解客户需求。

    今天的CRM数据分析能力已经不止局限于客户邮件、电话等数据，而是能够识别客户购买行为，了解客户情绪。因此，有六个特性对CRM来说至关重要。

    有意义的洞察力和报表

    今天，销售人员需要与客户保持密切的联系，需要了解客户最近的活动，尤其是购买了什么产品。销售人员需要容易地获得这些信息，以免错过重要内容。

    对客户及需求的整体把握

    在某些情况下，数据能够揭示顾客的需求，以及接下来的购买计划。这正是CRM数据分析的卓越之处，通过把为外部数据，如社交媒体数据，购买历史，产品趋势和最新发布等，与内部数据结合起来以提升洞察力。也许客户自己还没有意识到自己的需求，而你已经预测到了。

    与外部数据集成

    互联网包含大量的数据。客户信息就在互联网上。你需要广泛收集各种信息，比如顾客对品牌的反应，股票趋势和市场预测等，把它和内部CRM数据结合起来，了解客户需求，以及客户对自己产品和竞争者产品的印象如何。

    预测模型

    随着大数据技术和分析技术的成熟，现在的系统可以根据现有数据预测顾客未来的需求。通过预测模型，销售人员可以更好地了解客户需求。CRM的预测模型还能够更深入地了解充分满足客户需求的产品。预测模型能够提前了解客户的需求。

    无处不在的交流

    在物联网时代，与客户交流的方式有很多。以前，人们会采用报道、邮件、社交媒体和论坛等方式，但要想更好地了解客户的兴趣点，需要掌握客户的互联网行为，比如点击了哪些内容，浏览了哪些网站，访问网站时间的长短等等。这有助于销售团队深入了解客户的兴趣点。

    即时反应

    一些网络爬虫工具，可以揭示客户需要的产品，和其他客户对该产品的评价，从价格到质量到客户服务。对这些信息的监测和反应至关重要。

    CRM系统更应该能够将公司网站和点评类社区结合起来，确保对有关信息做出及时的反应。顾客的反馈和情绪都应该在系统中体现出来。

    事实上，大数据和云计算为销售和市场人员带来了福音，CRM会继续随着技术的创新得到提升。更多的数据挖掘和数据分析技术会融合进来，为企业提供洞察力。随着越来越多的系统走向云端，开放其他线上服务和数据，CRM会获得更多信息，提供更有意义的成果。

（CIO时代）