推荐单位: 

　　山西五台农村商业银行

　　推荐理由:

    关键时刻(Moments Of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的，同时他也是《关键时刻MOT》的作者。

    他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻，这个时刻决定了企业未来的成败。

理事长品书:    

“关键时刻”理念应成为企业核心竞争力

□ 山西五台农村商业银行董事长 申建青

    詹·卡尔森亲历了领导者岗位，他的理念和行为给予人们许多启示。我们必须承认，昔日那种竞争小、获益丰的时代已经过去，在激烈的竞争环境中，有必要让“关键时刻”成为企业的核心竞争力之一。

    同样，“关键时刻”理念对农村信用社的发展有很好的指导意义。

    既然是银行业金融机构，那就要面临银行业的诸多竞争、挑战和机遇。它将迫使农信社（包括由之改制而来的农合行、农商行）改变以往的官僚作风，在利率市场化的大潮中，能将更多的精力放在完善治理机制与建立服务口碑之上。

    在先进产品不断涌现的今天，即使添购了再好的硬件设备，也不能改善一家不懂得应付变局的银行，在竞争中立于不败之地的关键在于人员。詹·卡尔森认为，企业的前途依赖于“人”，员工的自尊心、成就感和士气将直接影响到顾客的满意程度。只有员工保持一贯的高昂士气与卓越才干，并全力投入到高效运营的目标工作中，企业才能保持持续的成功。

    企业发展每个阶段都有不同的竞争特点。要真正了解员工渴望从工作中得到什么、员工对自己设定的目标是什么，以及如何发展自我实现这个目标。

    当企业不需要在改变意识上浪费笔墨时，就该重点关心执行力了。虽然我们有那么几个标兵、榜样，但是他们优秀的地方不能被量化，不能将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看得见的动作。相比之下，卡尔森通过“关键时刻”的概念来演绎执行层面的分解，有了分解的具体动作，就有了让多数人快速掌握的方法，他找到了提高执行力的又一法门。

    事实上，“关键时刻”并不是什么新的理念，可是要实践它，就非改变我们原来的习惯不可。

    “关键时刻”是一种理念，更是一种战略，让我们期待有更多的抓住关键时刻的企业在竞争中脱颖而出。

员工笔记:    

最好的营销是什么？

□ 闫泽峰

    身为银行的一员，我一直在考虑一个问题：什么才是最高效的营销模式？是价格战？还是花钱做广告？抑或是开发新产品？看完卡尔森先生的《关键时刻MOT》一书，我对营销有了新的理解。

    最好的营销，就是充分利用一线员工与客户接触的“关键时刻”，以优质服务来吸引客户，从而树立企业的良好形象，带来利润。

    关键时刻，强调的是“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度；如果管理人员不理解客户的需求、满意度；如果一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业不能长久地生存下去是必然的。

    此书不仅给了我们解决方法的钥匙，更教会我们如何去寻找钥匙。我们要从基层到中层到高层，把握关键时刻、迎接关键时刻，让关键时刻成为企业核心竞争力的关键元素，才能更有效地提高企业的核心竞争力，从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立优秀的企业品牌。

工作中要敢拼敢做

□ 张国良

    卡尔森成功地引导北欧航空公司等3家企业将精力放在了“发展商业水平与建立服务口碑之上”，他将成功归功于重视关键时刻。

    书中提到，不论个人还是公司，该冒险时都必须勇敢一跳。对公司来说，制定一个明确的战略使执行变得更加容易，而决策者的勇气与直觉至关重要。对于个人来讲，如果工作变成一件充满乐趣和挑战的事，并且当我们意识到自己所从事工作的意义时，表现就会愈发出色。

    生活中，每个人都会遇到必须做出抉择的时刻，了解自己设定的目标并为之奋斗，才能形成健康的自我价值观，才能以自信和强大的创造力迎接未来不断涌现的挑战。