近来，走进山西省平定县农村信用社办理业务的客户发现，农信社的大堂环境更舒适了，大堂经理的笑容更甜美了，员工的服务更贴心了，金融产品更丰富了，了解相关金融信息的渠道更多了，来农村信用社办理业务变成了一种超值享受。转型升级后的平定联社也迎来了更多业务，截至目前，平定联社各项存款余额89.98亿元，较年初净增4.41亿元。丰硕的果实得益于一直以来网点转型工作的扎实开展，这不仅促进了平定联社服务水平的一次质的飞跃，更是平定联社转型跨越发展的点睛之笔。

    “我形我塑”——优化网点建设

    该联社认真开展网点环境建设，以良好的环境营造更好的氛围，以良好的环境塑造更好的形象。该社在各网点的转型导入中按照“客户动线”分析方法，科学规划服务区域并合理配置服务资源，将营业大厅分为客户休息区、现金区、非现金区、自助银行区、贵宾区、业务咨询区等多个服务区域，使网点物理环境得到极大改善，内部布局得到了不断优化。同时，该联社撤掉了多余的宣传架和海报，添置一些绿色植物，便民物品、设施、标语及指示牌，从细节上着手提升网点服务形象。对填单台、低柜及高柜等物品进行统一顺序摆放，对贵宾室重新布置，为客户营造出一种干净、整洁、温馨、舒适的办公环境。

    该联社还更换了叫号机，完善了叫号功能，在自助设备区张贴了ATM机操作流程示意图，添置宣传小白板、宣传展架、黄金展示柜、柜台宣传牌等营销工具，大堂经理配备了移动服务夹，LED显示屏及电视机循环滚动播放产品介绍、网点宣传片及金融知识教育片，使客户随处可见近期活动产品介绍，宣传资料随手可取，营造出浓厚的营销氛围，为各岗位联动营销起到了极大的促进作用。增加了“每日之星”文明墙，每日将服务之星、推荐之星、营销之星照片贴在文明墙上，保持员工积极营销的竞争意识，对激励员工士气起到了促进作用。

    在服务形象方面，该社以规范标准提高服务水平，以柜员七步曲、五声服务、常用服务用语、规范的仪容仪表及服务礼仪为基础，优化迎宾服务、客户分流、咨询服务、挽留客户等流程，积极实施推荐式、顾问式、体验式等服务模式，同时加强营业前、营业高峰期及营业结束前三个时段的巡检，发现问题及时纠正。

    “我心我诉”——完善沟通机制

    沟通和联系是提升信合服务、促进网点转型的重要环节，该社从完善会议制度入手，不断加强统筹管理，使全员能够更好沟通，对网点转型工作中发现的问题、总结的先进经验和做法能够得到及时、快速的传导和交流，使所有员工能够将心里话诉说，达到信息共享。网点转型对现有的例会制度进行了较大改革，打破了以往常规的例会形式和内容，创造了形式更为新颖，内容更加丰富的例会制度体系。

    该联社首先对晨会进行重新定位。变以往的“主任讲话为主”为“员工发言为主”，打破了单一的内容和形式，加强了员工之间、员工和领导之间的互动和交流，真正体现了以最有发言权的员工为核心，增加了大堂经理、客户经理昨日业绩通报环节、柜员七步曲练习环节、互动环节等，很大程度上丰富了晨会内容，调动起每一位员工的积极性，促进了各岗位相互学习，相互竞争，为新一天工作的开始注入活力和能量。其次开辟了新的沟通渠道——夕会，内容包括大堂经理及客户经理对当日业绩进行汇总通报，讨论当天遇到的问题并寻找应对策略分享案例，各岗位集思广益，解决问题，对各岗位当前工作进行认真梳理，确保工作有条不紊。与此同时，该联社网点对周例会和月例会进行重新规划和科学安排，全体员工积极参与，按周、按月对近期工作重点、营销业绩、网点执行情况及员工履职情况进行通报和点评，总结取得的成绩，指出存在的不足，分析原因，对涌现的先进个人进行总结表扬，评选出网点优质服务明星和优秀客户经理，并结合实际对今后工作进行安排。

    “我行我速”——专业技能提升

    再英明的决策也要靠行动实现，科学有效的行动不仅可以提升服务效率，为客户节约宝贵的时间，还可以赢得客户的信赖和支持，为自身业务的拓展赢得先机。

    为有效规范员工服务行为，提升工作效率，该联社对营业网点充分运用SPIN法则、FABE法则、KYC技巧、柜员营销三步曲、电话邀约和接触营销七步曲，对岗位职责进行了认真的梳理，对营销流程进行了全面优化，在为客户节约时间的同时充分了解客户背景，针对客户对产品的需求展开分层递进的营销，进而有效提升了员工的综合素质，营造了全员营销的良好氛围。柜员的职能由单一的办理业务转变为办理业务与营销相结合，将发现的潜在贵宾客户进行现场推介或留其联系方式，之后进行转推介。大堂经理的工作由原来进行简单的客户分流转变为主动识别、挖掘潜在贵宾客户，成为营业大厅的管理者。客户经理的职能由单一的贷款工作转变为主动到厅堂发现客户。各岗位在执行工作职责的同时进行配合、协作，全员营销意识逐步形成，在提升工作效率的同时为客户节约了宝贵的时间，真正实现了1+1>2的效果。