核心提示

    在江西九江农村商业银行有这样一支特别的团队：他们来自不同的网点、不同的岗位；他们身兼网点转型的重担、怀揣农信改革的梦想；他们是网点转型手册的编写者，也是网点转型观念的传递者；他们年轻、充满活力、有梦想，他们刻苦钻研、拼搏进取……他们就是九江农商银行的首批内训师团队。

　　一次开放的选拔

    这批年轻的内训师大多来自江西九江农村商业银行网点转型项目组。

    为应对利率市场化的纵深推进、互联网金融的迅猛发展及同业竞争的日益激烈，提高网点在拓展市场、维护客户、产品营销等方面的能力，九江农商银行吹响了网点转型的“集结号”，全面部署网点和零售业务转型工作，以转型谋发展。

    2014年11月15日，经过报名推荐、筛选、无领导小组讨论等环节的层层考验，该行选拔出18名年轻的基层骨干，组织成立了网点转型项目组，这也为后期的内训师队伍建设做好了理论层面的准备。该项目组分为管理组、营销组、产品组和绩效组，分别从网点管理、全员营销、产品创新和绩效改革四个方面展开深入研究和探讨，并为该行的网点转型及零售银行工作编纂指导手册。

    那些奔波的日夜

    想要登上讲台将知识传播给基层员工，首先要对培训的内容了如指掌，因此前期的手册编撰工作就是这些内训师对于网点转型这一课题深入了解的过程。

    “只要是在九江市设立的银行，我们都去走访过。从五大国有银行的总部到九江银行、南昌银行的基层网点，我们都去考察学习过。”赵小琼细数在调研期间走访过的银行。

    在项目手册的编写中，她负责的是《网点管理手册》中的“网点环境标准”部分，“其实我们农商行的小微金融事业部就像是老牌的社区银行，但是跟这些商业银行相比，我们还有很多需要学习借鉴的地方。”

    为了更好地提升九江农商行的网点布局结构以及服务质量，她和同事两人一组，作为客户展开“暗访”。

    在浦发银行九江新湖支路社区银行，等候区的“温馨提示”吸引了他们：“我行一个月的xx日为高峰期，为了不影响您的业务办理，请您错开高峰时段，以减少等待时间。谢谢！”赵小琼默默地将这个记在了本子上，准备写在自己的走访调研报告里，用在农商行的《网点管理手册》中。

    他们深知作为内训师，要想给学员一杯水，就得自身有一桶水。所以这批内训师不断地汲取知识，每天搜资料、跟培训、走市场、跑网点、走访调研，工作繁忙而充实。

    通过调研，他们清晰地掌握了客户以及员工的需求，将这些需求融入手册，是更好地将手册落地的方式。

    针对管理组、营销组、产品组和绩效组这四个组，九江农商银行给每个组都安排了一位总行班子领导带队，同时安排了一名协调人督促协助其他组员完成工作并与组长及时沟通。

    “每周给分管组长汇报工作前，我都要做好久的功课，而且领导也会经常把我们叫过去，对我们手册中的一些细节问题进行指导沟通。过去在基层工作中，我们是很少有机会知道领导是在想什么的。”作为营销组的协调人，蒋晖珊很珍惜这几个月的时光。

    一次华丽的蜕变

    在坐满50人的会议室里，蒋昀珊有一丝丝紧张。她擦了擦手心的汗，深吸一口气定了定神，开始了第一次试讲。台下的听众是来自九江农商银行总行的机关人员。

    “大家一定还记得羊年春晚上的小品《投其所好》吧？”在以“网点转型下的客户分层”为主题的讲座中，蒋昀珊并没有从理论讲授开始，而是跟大家聊起了小品。

    “相信大家对《投其所好》里的这句金句不会陌生：‘这个喜欢钓鱼，我就潜到海底一条一条给他往鱼钩上挂；这个喜欢打麻将，我就把把拆听给他点炮儿……’其实小品中这句话可以夸张地概括我们同客户的关系：我们只有准确掌握了每一类客户的需求与喜好，才能‘投其所好’地提供他们需要的金融服务。”由小品导入话题，蒋昀珊的讲座渐入佳境。

    55页的PPT汇总了关于客户分层的15个案例，这些案例贯穿于之前5个月的编写过程中，小组成员调研总结的“接触营销七步法”让讲座变得生动又实用。

    3月8日到12日，为期5天的内训师培训以及反复的内部试讲点评之后，蒋昀珊和其他17名参加培训的内训师纷纷登上农商行的三尺讲台，演绎他们自己的“长大后我就成了你”的故事。

    “这些内训师都是各条线的业务精英，专业技能强，熟悉我们的企业文化，再加上前期针对网点转型的调研，他们的授课内容更加接地气。”该行办公室主任汪杰分享该行组建内训师团队的初衷，“他们不仅是我们行人力资源培训的重要资源，还是我们未来建立学习型银行的助推器。”