今年以来，山东省微山县农村信用合作联社通过开展不同形式的规范化服务检查和评比活动，积极营造服务创优环境，增强一线员工的服务意识，提高员工职业技能和业务水准，提高应对激烈市场竞争的能力，在全辖范围内形成“比、学、赶、超”的良好氛围，以点带面推动规范化服务工作的长期深入开展。

    更新观念

    营造企业服务文化

    一方面，该行更新观念，克服自我作风，通过开展规范化服务等系列教育培训，引导树立服务理念，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”。

    另一方面，该行为增强自觉服务意识和大局意识，通过延时服务、上门服务、咨询服务等延伸服务，引导一线临柜人员突破柜台操作服务局限，做到社内客户与零散客户、存贷款客户与代理业务客户一样对待、一样热情，实现业务通兑了，思想“通兑”了。

    提高技能

    强化柜员服务内涵

    一是该行强化综合素质学习培训，通过会计业务知识学习、规范化服务和业务技能训练，做到规章制度熟练掌握，业务办理“快、准、好”，实现全县信用社服务规范化、人性化、优质化。

    二是该行强化等级柜员管理考核，通过制订等级柜员考核办法，完善考核激励机制，突出正向激励的作用，发挥薪酬向基层一线倾斜、向优秀员工倾斜，激发员工工作热情和工作责任心。

    改善环境

    塑造企业服务形象

    一是该行严格按照山东省联社标准对辖内营业网点进行规范、统一的装修，逐一对辖内营业网点外部标识进行更换，让其标准化、统一化，提升整体视觉效果，塑造一流的网点形象。

    二是该行严格营业室内柜员桌面物品摆放，配置大堂经理、客户写字台、空调、座椅、资料查阅架、点钞机等，逐步完善服务设施，并通过“温馨家园”、文明单位、服务标兵等活动营造温馨氛围，提高社会公众的认识度。

    创新手段

    完善企业服务机制

    一是该行成立以理事长任组长、联社其他班子成员任副组长、各部室负责人为成员的优质文明服务月活动领导小组，通过制订《微山联社优质文明服务月活动方案》，推行规范化服务工作“一把手”负责制、网点负责人问责制、岗位人员问罚制，树立“一条船”思想，形成齐抓共管局面，确保规范化服务工作落地实处。

    二是该行完善岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，通过制订营业网点规范化服务监督检查管理办法及违规处罚办法，对被客户举报调查属实、或被省市暗访发现、或被联社检查发现违反规范的员工，给予罚款、通报批评等处罚，并对其所在单位负责人一并给予适当处罚和批评。

    三是该行设置监督电话、意见簿，畅通客户对全辖营业网点服务工作的监督、举报渠道，同时强化规范化服务明察暗访和联社远程监控系统，把员工服务中存在问题的录像资料拷贝下来，作为员工教育的警示材料，展开批评与自我批评教育。