中华合作时报

厨来厨往是O2O外卖领域的先行者。创业4年以来，在市场疯狂浮躁之时，厨来厨往一直保持着自己的节奏，全心全意做好产品，做好服务。4年来的经验，非常值得O2O创业者借鉴。

厨来厨往创始人蔡劲涛

午餐外卖只是入口，通过高于市场上同类的产品品质、高效准时的物流团队、贴心尽责的客户服务，跟消费者建立起重复消费习惯和品牌忠诚度。除了吃饭，他们还有各种各样的生活需要，我要做的是提供差异化的符合白领需求的产品或者服务，让他们的生活变得更加安全、简单、快捷、有趣！所以，“厨来厨往”不仅仅是一个卖盒饭的，我们是白领身边的云端便利店。

2011年，我筹备一次新的创业历程。这次创业结合了现在最火热的O2O和“最后一公里”配送两个概念。目标锁定大城市的中产白领群体，解决他们在办公室的生活问题。第一步我选择午餐外卖作为切入点，为什么？据不完全统计，中国每一天吃盒饭是4800万人。吃外卖最多的是哪个群体？白领、年轻人、25—35岁，这些人是电子商务的核心群体。

经过4年的发展，厨来厨往也从单纯的卖盒饭，延伸到涵盖了盒饭、生鲜、零食、鲜果、果汁、蛋糕、美容护肤、日用品等品类，所有产品都能做到下单后半小时至1小时内送达用户手上。随着我们市场覆盖速度的加快，我们将从现有的金融街、光华路陆续延伸到总部基地、中关村、望京等地区，试探性地进入深圳和上海两个城市。2015营销额将突破5000万元；2016年销售额突破2亿元。

那么，厨来厨往是怎么做到这么好的客户体验？

第一，做产品要真材实料。“品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工”。意即做产品，材料即便贵也要用最好的，过程虽繁琐也不能偷懒。换句话说，要真材实料，用心烹调！如何证明自己的食材是真材实料？这是个问题。最早的时候，我们的物流中心是没有门脸的，我们采取网站公示所有原材料，鼓励消费者上门突击抽查的方式来传播我们的安全卫生。从2015年开始，厨来厨往新投入使用的所有物流中心，都采取了开放式透明装修，消费者任何时候进店都能看到我们的实际操作。但是我觉得这样还不够有趣极致，还有更好玩的。我们现在每个物流中心都配置了多达8台甚至更多的监控设备，从厨师炒菜、配餐、物流装货都一览无遗。

第二，口碑源于超预期。我相信口碑传播，尤其对于盒饭或者食品类，我认为最用心的产品就是营销、最好的服务就是营销、最准时的物流就是营销，好东西大家会心甘情愿地帮你推广。举例说明一下，据统计，过去3年里我们收到过2—3次的饭后拉肚子投诉。我们怎么处理？第一时间，安排专门的客服经理陪同消费者去医院检查，垫付所有检验费和药费。很欣慰，最后的化验结果出来没有一次是因为我们的食品问题引起的。当然，我们也不会跟消费者要回检验费和药费。像上述这些例子我用2天都说不完。在厨来厨往，我们都会从消费者的角度去看待问题，维护消费者的利益，这样的行为往往都超越了消费者的预期。口碑不是自己吹自己，其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者。

第三，自建物流团队和管理系统。没有自己的物流就不是一个合格的电商。物流是很难的一个系统工程，尤其在厨来厨往，我们的物流不仅仅是从送货开始，餐品的生产过程和配餐过程都已经是物流的一部分。我们现在每个配送中心覆盖的楼宇都超过100栋楼，总部基地甚至覆盖了490栋楼宇，每一个配送中心一个中午的两个小时要处理1000—3000个订单，但我们每个物流中心只需要配置15—20个物流人员。为了保障物流的高效和准时，我们制定了一系列标准化操作流程。物流员在拿到该时段配送的订单后，就会根据自己的经验，去确定今天的订单应该怎么配送，然后把订单排序，按序送餐，这样就能保证到消费者那里的一个迅速完成。我们是行内第一家提出迟到赔付并且严格执行的：迟到减两元，10分钟半价，20分钟免单。1年下来的迟到赔付率不足0.1%。

第四，细节是成败的关键。我们内部的一整套标准化操作手册，就是对各个细节的严格要求。饭盒选用的是180天可降解玉米梗原材料，卫生环保。只要在装餐后按照操作要求盖好，1米高度掉到地上都不会爆开。并且，这个饭盒保温性也比普通饭盒要高很多。对于配送中心的制作流程也有一个操作管理规范：厨师主管需要根据配送中心经理对每个时间段内每一款菜品的销量预估来安排餐品的制作时间。其困难点在于，我们每天提供超过15款菜品，加上蔬菜类和汤粥类，超过20款菜品要制作。这既是一个细节，也是一个系统工程。

第五，调动消费者的参与感，聆听需求。我倡导成立了“厨粉公社”，鼓励热爱生活、有态度的消费者给我们体验和改良新产品、收集提供他们身边的同事的需求，这样我们就能更准确地推出符合消费者需求的产品和服务。

此外，最后一点，也是最核心中的核心，就是人！只有一个稳定、有创意、有素质、有责任心的团队才能完成上述的每一个环节。