为客户提供具有价值的、人性化的服务，既是个老课题，也是新课题。说它是个老课题，是指在旧的观念下，对服务的认识上只限于“三声”和网点的外观装修。说它是个新课题，是指随着农村信用社改革的不断深入，服务由外在的服务已发展到目前以客户为中心的精细化服务。社会的进步、客户群体素质的提高和竞争对手的发展，无疑对农村信用社的服务提出了新的挑战。

　　服务现状多不足

　　当前，农村信用社与商业银行相比，在服务方面主要存在以下方面的差距和不足：

　　从服务思想上看，有“重客观、轻服务”的现象。在内部客户服务上，县级联社机关极个别员工只图享受、不想服务，只求待遇、不愿服务；在外部客户服务上，基层员工还没有从思想上真正认识到优质服务的重要性，有的员工服务意识淡薄，把优质服务单纯地理解为柜台服务、窗口服务。因此，思想认识的不到位是服务质量差的根本原因。

　　从服务方式上看，有“一阵风、冷热病”的现象。这个问题是目前农村信用社一线服务的通病，一抓就好，一松就垮，雷声大雨点小，一阵风过后又是老样子，不能深入持久地开展下去。

　　从服务手段上看，有“基础差、效率低”的现象。近年来，农村信用社的硬件建设有了很大的发展，但是一些员工对电脑操作不熟练，导致工作效率低，使客户在办理业务过程中产生反感；部分营业大厅设计落伍，缺乏统一的VI标准和人性化、影子化的导储服务；一线营业网点布局不合理，服务环境不整洁，不能站在客户的角度对网点进行资源整合。同时，员工缺乏礼仪培训，工装使用的不规范，临柜人员年龄老化等，导致一线服务人员形象较差。

　　服务模式转变策略

　　服务的根本作用在于以规范体现品质，创新服务手段，增强一线临柜人员业务技能，提升员工技能和服务质量，正是农村信用社目前急需解决的服务难题。

　　首先，改变服务方式，确立三个第一。改变服务方式首先要改变全员的思维模式，有什么样的服务观念就会产生什么样的服务效果。一是要体现“服务第一”的思想。在激烈竞争的格局中找准自己的立足点，把服务提到第一位，使“用心服务，成就客户”的服务理念深入到每位客户心中，用优质的服务赢得市场、赢得竞争、赢得信誉、赢得效益。二是要体现“客户第一”的思想。顾客是水，信用社是船，失去顾客，只有“搁浅”。三是要体现“诚信第一”的思想：信誉高于一切，100-1＝0，100个员工或100次良好的服务，难抵一个员工的不良行为或一次不良服务给农村信用社造成的损害。履行自己作为一个员工的义务，使“信合兴衰”成为“我的责任”。

　　其次，突出大客户营销，用心服务客户。在管理日益成熟的阶段，细节管理便成了关键。农村信用社要进一步突出“用心服务”，让客户处处感受到农村信用社用心和细心。一是要重点推进客户关系管理。构建以客户为中心的市场营销和精细化的服务体系，使客户更加了解农村信用社的业务，信任农村信用社的服务，与客户形成互助、互求、互需的关系，培育长期稳定的客户群体。二是要加强客户分类管理，以优质存量客户为基础，大力发展优质增量客户，走有重点的多元化客户发展道路。三是要推行顾客满意战略。通过卓有成效的工作，让更多的顾客认同产品和服务的价值。借鉴商业银行的服务管理体系，设计一套适合农村信用社实际的柜面客户满意度调查程序，把服务评判权直接交给客户，并将累计评价结果作为客户满意度指标纳入临柜员工绩效考核，更好地提升农村信用社对客户的服务水平，借外部的力量来管理、监督内部人员，力求使每位员工的工作达到“星级服务”的满意度。四是要在调整服务方式的同时，加强客户细分基础上的市场营销。对储蓄、信贷、中间业务等每一类型的客户进行细分，将所有的信贷客户和储户资源进行整合、归类、划分。

　　再次，再造服务流程，规范服务管理。一是要加快服务战略的制定，建立起员工服务技能考评系统，规范员工服务技能，使农村信用社各个服务的环节都有统一、详细、明确的标准和可量化的考核要求。二是要借鉴“5S现场管理”维护好服务环境，提高服务效率。“5S现场管理”指的是整理、整顿、清扫、清洁、素养。“5S现场管理”可以改善和提高信用社形象，维护营业环境，提升工作和服务效率，改善员工之间交接班的效率，保障办公用品的使用寿命，对于提升农村信用社的管理水平、服务水准和综合竞争力具有很大的作用。三是要以顾客满意为准则，全面实施客户满意度调查。通过策划、开展全方位、多元化的服务，制定出农村信用社服务质量测评制度，设计出科学的客户满意度测评检查文件和作业指导书，对基层社的服务质量、服务环境、员工素养每月进行一次测评。四是积极导入服务管理体系。服务管理体系以质量管理体系为基础，运用质量管理的“PDCA戴明环”理论，通过对服务品种的设计、服务方针和目标的确立、服务管理职责和权限的设定及服务管理体系的策划，积极开展服务质量内审，借助外部机构对农村信用社内部进行服务检查、审核等，不断改进服务质量，更新服务目标，满足客户的各种要求。

　　此外，要精诚合作，提高对内服务意识。绩效管理中最为流行的平衡记分卡绩效考核中，明确地将客户分为内部和外部客户。内部客户的服务品质是决定外部客户服务品质的重要因素，没有满意的员工（内部客户）就没有满意的客户（外部客户）。对于农村信用社后台服务而言，服务水平的好坏要看前台的满意度。只有内部服务意识增强了，上下级之间、机关与基层之间、部门与部门之间、员工与员工之间才能建立起良好、和谐的关系，才能增强农村信用社整体凝聚力和战斗力。因此，作为机关后台部门及员工，必须站在客户和前台的角度，时时、处处为前台着想，把满足前台合理、有效的服务需求作为一切工作的出发点，通过提高服务的主动性和质量，在适度范围内有效降低前台的时间成本、体力成本和精神成本。把“后台便利”转换为“客户便利”和“前台便利”，把“后台时间”转换为“客户时间”和“前台时间”，简化一切浪费前台费用、消耗时间和精力的多余工作要求和不必要的环节，给予前台方便，尽量满足前台合理需求，从而使前台能够真正享受高质量的产品、快捷的流程和优质的服务。