业务部门小李正处理客户订单，但怎么都无法正常打印，于是找到IT部门。而公司里的几名运维人员手上都有网络、或其他用户的问题要处理。所以IT人员不约而同皱着眉头告诉小李，“我没功夫，这种小事不归我管。”如此业务部门和运维部门“撞车”的情况时有发生，尤其是在运维部门面对来自服务器、网络、应用、桌面的各种问题时尤为明显。

　　如今，企业内部各部门对于IT运维的服务体验越来越看重，甚至可以说，IT运维服务的质量已经成为了企业能否正常工作，提升效率的关键因素。

　　对于这个问题，在IT运维外包领域有着10余年从业经验的金道公司高级副总裁王勇看来，随着业务规模的不断扩大、企业的IT设备也在不断的增加，对于IT运维人员来讲，每天需要面临大量的工作，苦不堪言；而另外一方面，业务部门的投诉抱怨有增无减，处理好IT与业务的关系的确是困扰企业IT运维管理的难题。

　　对于如何做好新时期的IT运维服务工作，王勇提出了自己的独到见解。

　　首先要从定位出发，在IT运维服务中通常包含了许多的运维项目比如桌面支持、网络运维、安全运维、应用支持等等，这些运维无论是哪里出现故障，都会影响到业务人员的正常使用。要处理好和业务部门的关系，CIO需要充分理解IT的价值在于支持业务，因而将IT部门定位为服务者角色非常有必要，而不应作为公司IT制度的制定者和执行者角色出现。

　　其次，运维人员除了需要树立服务意识外，服务技巧也是不容忽视的。一个成熟的公司里都有自己的IT 流程，有标准化的操作环境，用户不能随意安装非标准化软件；有标准的服务流程，如何报修如何处理都有相关规定。

　　王勇表示，这些对于IT运维服务人员来说，是除了IT技术外的软技巧。增强软技巧，可以考虑定期安排IT内部的交流学习，并安排相应持续系统性的培训。

　　IT运维服务促进企业业务增长，而企业业务增长又会拉动IT运维服务的发展，以服务促业务的时代已经到来。在这样一个背景下，如何提升IT运维服务的软硬实力，确保企业的IT服务真正落实到位，完善企业IT运维服务已经成了企业IT部门的关键工作。希望本文所提出的提升IT运维服务质量的方式方法能够为您在今后工作中提出有力的借鉴。

　　（张继）