记者：怎么看待“顾客是上帝”的观点？

　　尤军：顾客不是上帝。如果谁把顾客一视同仁，谁就是企业最大的浪费者。为什么？顾客的需求层次不一样，收入不一样。有优质顾客、VIP顾客、普通顾客，用同样的企业资源、营销资源去对待所有的人，90%以上的投入是浪费的。所以不能把顾客一视同仁，不能平均投入，因为顾客是有等级的，有层次的。用一个统一的标准一刀切，就不可能让顾客满意。比如有的顾客来到店里，跟他说商品打折，是在伤害他。因为他可能对价格不敏感，甚至讨厌打折。而有些顾客，只不过是一种心理需求，他买不起这个商品，只是想看看，如果你拼命给他介绍，是在伤害他的自尊。

　　我认为，顾客是企业生存的理由，也是我们服务的对象，上帝不需要我们服务，但顾客需要。其次，顾客是推动我们企业发展的动力和空间。因为顾客提了意见，企业才能改进。此外，顾客是我们创新的源泉，没有顾客就没有创新。这种创新，去掉我们内部的商品之外，由百货店到购物中心到MALL，到现在的城市综合体，是因为顾客的需求，才会有逐步的创新和发展。所以定位是靠顾客，创新也靠顾客。

　　记者：新百如何让顾客满意？

　　尤军：新百的企业文化里有一条：100-1≠99,100－1＝0。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要１００个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果再不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。