“没想到，农村合作银行的服务这么好。不仅微笑服务，而且还让客户对服务满意与否进行打分。”从上海回乡过年的李先生说道。 

　　春节期间，李先生到路桥农村合作银行办理了一笔业务。在业务办好后，他听到了“请您对本次服务评价”的语音提示，便对该行的服务给出了一个“满意”的评价。

　　路桥农合行的这一变化，得益于该行服务理念的转变，以及网点转型工作的不断推进。

　　小方案  大方向

　　好的开始是成功的一半，一份详细的计划更是项目推进的指导。去年以来，路桥农合行以新安分理处为试点，制订了网点转型工作方案，细化任务、落实责任，明确了时间节点。

　　“当时，我们分了6个执行小组，有综合组、客户细分组、业务流程优化组、财会流程优化组、风险防控组、岗位优化组等。同时，根据小组特点，明确了主要职责、工作内容与工作措施。”该行相关负责人说。

　　方案虽小，可涉及的面却很广，服务执行是否到位成了关键。于是，由人力资源部牵头，抽调办公室、审计、会计等条线的骨干力量，组成了标准化服务督导组。并出台了《路桥合作银行网点标准化服务考核办法》，对服务纪律、服务环境、仪容仪表、“临柜五步法”运用等进行了百分制的量化考核。

　　经过努力，新安分理处于2011年9月在全区率先升格为支行。

　　小细节  大形象

　　郑先生是土生土长的农村人，从小看着信用社（农合行前身）长大。在他看来，农合行是“草根”银行，这几年，该行的细节性变化也充分地体现了该行服务百姓的宗旨。

　　自网点转型工作开展以来，该行就对44个营业网点进行了统一“美容”。并统一配备了一米线、垃圾桶、公示牌，安放了桌、椅等便民设施，让每一个客户走进营业厅就能感受到家的温暖。

　　同时，该行还对员工实施了服务环境卫生包干，制度做到窗明几净；推出“临柜五步法”、“客户经理六步法”；推出服务限时办结制度、一次性告知制等，坚持让客户少跑一趟路，少费一点时间；每周召开一次晨会，通过自评、互评、点评等方式改进服务；定期开展服务实战训练，从细节处提高员工的服务水平；每季度开展自查与督查活动，评出“服务之星”。

　　小服务  大品牌

　　细节决定形象，服务决定品牌。为建立百姓满意的农合品牌，该行还对服务进行了提炼深化。

　　精心制作企业宣传片、《服务规范手册》，展示金融产品与服务形象；创新推出“文明服务单位电子台账系统”，图文并茂地展现文明单位创建历程；组建内训师队伍，对网点功能分区、基本服务规范等进行现场管理。同时，深入开展走访，实地了解农户、小微企业的金融需求，想他们所想，急他们所急。

　　一系列举措，不仅使路桥农合行初步形成了统一的视觉形象，也增强了公众的认同感和信任感。就像该行一位客户所说：“既温馨又快速。以前办贷要等很久，现在老客户随到随贷，新客户也只要2天。”

　　网点转型过程中，该行取得了诸多荣誉：路桥支行营业部获全国“工人先锋号”；总行营业部获农信系统省级文明服务单位，路桥支行、螺洋支行分获市级文明服务单位，且总行营业部与路桥支行的创建成绩名列全市农信系统第一。