近日，银监会印发了《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作。

　　今年2月，银监会曾宣布对银行业不规范经营进行专项治理，重点对存贷款和服务收费两大领域存在的问题逐项排查，深入整治。整治行动余温未散，此番针对保护金融消费者权益又作出专门通知，由此可见，“金融消费安全”越来越被重视。

　　作为金融消费者权益保护的薄弱点，县域及广大农村地区的金融消费者投诉处理机制更加受到关注。如何进一步完善农村地区金融消费者投诉处理机制，提升农村金融机构服务质量？本报记者采访了农村金融机构的相关负责人。

　　畅通投诉渠道

　　“为了畅通投诉渠道，我们早在2008年4月就正式成立了96588客服中心。同年12月，又与全省原投诉电话65200568整合成为唯一对外受理客户投诉的‘窗口’， 提供24小时的专业化服务。”海南省农村信用社联合社宣传部副部长钟洪涛告诉记者。

　　96588客服中心由海南省农村信用社联合社银行卡部运营管理。目前设有客服工作人员5名，主要负责受理账务查询、业务咨询、口头挂失、投诉、建议、表扬和应急处理等业务。

　　“我们的客服中心不仅为促进一线业务发展打下良好基础，同时为开发新产品和确定营销重点提供重要依据。”钟洪涛说。

　　此次银监会印发《通知》中的一大要点，便是对处理时限作了明确规定：原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

　　据悉，在此之前，海南省联社已印发《海南省农村信用社联合社关于96588业务处理机制的通知》，对于投诉业务受理单的处理级别和时限分别作了严格规定，四个等级分为：一般、急、紧急和特急。“一般”处理级别回复时间为72小时；“急”处理级别回复时间为24小时；“紧急”处理级别回复时间为12小时；“特急”处理级别回复时间为当天当时。

　　2011年12月24日，客户沈女士投诉当地某营业网点服务态度不佳，经96588受理转于相关联社主管部门调查处理，确认属实，给予被投诉网点及柜员通报批评，当事柜员上门道歉。事件处理时长不超过24小时。

　　“你们真正做到了‘把顾客当作上帝’对待，我会推荐朋友来你们农信社办理业务。”沈女士对回访的工作人员说。

　　截至2012年3月末，海南省农信社96588客服中心受理客户投诉350余件，处理各类疑难事件约9万余件，事件处理的回复回访率为100%，事件处理的客户满意度达99.9%。

　　平衡双方利益

　　“经核实，虽然大部分客户投诉属于我们工作人员的服务不到位，但也不排除因误会而产生的投诉。”湖北省孝昌县农村信用合作联社综合人教部副部长陈传德告诉记者。

　　据他回忆，一次一位老人到孝昌县王店镇信用社营业室进行投诉：“之前到信用社取了两万五千元现金，柜员少给了一万元。”接到投诉，该信用社工作人员将当天的交易凭证找出来，以其签名作为证明，老人这才回想起原来是自己将一万元转存了定期。

　　据了解，为了切实保护农信社与客户的利益不受侵害，最大限度实现公平、公正、公开原则，湖北省孝感市农村信用合作联社于2008年开始试运行远程监控系统，2011年，孝昌县联社的监控系统也正式开通。

　　“远程监控系统的开通，对于规范员工各类业务操作行为，切实防范各类案件（事故）发生，具有一定积极意义。尤其可以有效杜绝纠纷和事故的发生,平衡了农信社与客户的利益。”陈传德介绍说。

　　“我们平时接到的投诉大多与借贷业务相关，而这些投诉人大多是不符合借贷要求的客户埋怨客户经理不批贷款。”江苏姜堰农村商业银行监察保卫部工作人员戴拜飞告诉记者，“虽然会感到无奈，但我们还是会尽力做好解释工作。”

　　对于此类情况，一位农村金融专家给出了“当下之计”：“只有做好本职工作，规范自身行为，将产生误会的几率降到最低。从而实现既能维护客户利益，又不影响农信社日常正常运营。”

　　确保机制长效

　　《通知》中要求，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

　　目前，已有不少农村金融机构将投诉处理工作纳入了绩效考评中。“我们联社每月组织一次‘优质文明服务检查’，检查面达到100%，柜面人员工资总额的30%与优质文明服务挂钩。对于被多次投诉的人员，给予相应处罚。”湖北省一位负责处理客户投诉的县级联社工作人员介绍说。

　　为了增强员工对客户的“耐心”，该联社还专门设立了“员工委屈奖”，对在服务过程中，因为客户过错而受到责难、侮辱甚至伤害，但仍遵守优质服务规范的从业人员，视情况分别给予200至500元的奖励。从而做到最大限度地保障客户利益，降低被客户投诉的可能性。

　　“从长远角度看，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系既能保障此项机制的长效性，又为不断提升农信社服务职能奠定了基础。”海南省农信联社宣传部副部长钟洪涛认为。

　　《海南省农村信用社96588客户服务业务管理暂行办法》中，也已将投诉受理情况与各联社年终绩效考核挂钩，凡在年度96588客户投诉事件中被核查属实超过2起，将扣发相关联社10%年终绩效工资。

　　业内人士认为，《通知》将对保护金融消费者的合法权益，有效促进银行业规范经营、提高服务水平起到积极作用。对于农信社实现健康稳定发展、成为现代化金融机构也具有指导意义。