提升服务应先瞄准细节

　　内蒙古托克托农村合作银行  任利民  刘培强

　　细节决定成败，这不仅是做人处事的态度，更应作为日常工作的宗旨长久坚持。注重细节，从小事做起，意味着认真对待工作，将小事做细，同时，这种工作态度，也应该运用在农村金融机构的加强文明规范服务工作中，以此提高自身的金融服务质量，实现可持续发展。

　　强化保障措施

　　加强组织领导。抓文明规范服务，首先要各级行的领导重视，忽视这个细节，一切工作可能就落不到实处。因此，各级行应该成立优质文明服务领导组，“一把手”任组长，分管领导任副组长，吸收有关部门的员工参加，统一组织、制定方案、统帅全局。

　　组建两支督查队伍。一支是内部督查队伍。由银行的党办、工会、监察、稽核等部门的同志组成，负责对本单位的优质文明服务工作进行明察 暗访。另一支是外部督查队伍。向社会有关单位聘请一批社会监督员，对各网点的优质文明服务工作进行监督，并授予他们对违法违纪问题的举报权、对低劣服务的批评权以及改进服务的建议权。

　　实行内部评议、社会评价、综合评比三项评定办法。全行员工每人对自己的工作进行周记事、月自评，部门、单位月评议，行级领导群众评议。社会公众对机构网点和主要岗位人员进行评价，并记录在案，形成一个评价材料，作为考核的一个依据。根据优质文明服务考核办法，对各单位的优质文明服务工作实行月监控、季考核，并进行排名公布。

　　严格三条奖惩措施。第一，建立优质文明服务重奖制度。每年进行一次优质文明服务先进单位和个人大评比活动，对先进单位的负责人和先进个人进行公开表彰奖励，并作为本年度评先、晋级的一个重要条件。第二，设立优质文明服务“委屈奖”。对因贯彻优质文明服务行为规范要求，维护农行声誉，受到顾客无理辱骂的员工，据其委屈程度颁发优质文明服务委屈奖。第三，加重对违规行为的处罚。对员工违反优质文明服务规范要求的行为，一经查实，对当事人实行首次罚款，再次罚款并通报批评，三次下岗学习培训，对其所在单位负责人同时给予同样的经济处罚和通报批评，情节严重的将解聘领导职务。

　　推行优质服务

　　倡导微笑服务。面对顾客应该真诚地面带笑容，欢迎顾客的到来，热情为顾客办理好业务，并微笑着目送顾客出门。

　　实行站立服务。顾客进门后，业务人员应起立笑迎顾客，以示对顾客的尊敬。此项服务是强化员工服务理念的一个途径，营业室人员必须作为一项制度认真执行。

　　推行挂牌服务。全体员工工作期间，应佩戴服务牌，上面写明本人姓名、工种、服务牌编号，贴上标准照片，从而实现合规经营。

　　加强引导服务，在一部分条件较好的支行实行大堂经理制。大堂经理要主动和前来办业务的顾客打招呼，为顾客当向导、作咨询，并随机处理各种突发事件，关注顾客物品的携带保管，在顾客和柜台间架起一座理解、信任的桥梁。

　　提供咨询服务。农村金融机构应利用人才优势，充分掌握各种金融信息，为顾客理财提供准确的金融讯息。有条件的地方可开通金融咨询热线，在帮助居民选择储蓄种类的同时，开展其它金融信息咨询，从而巩固客户市场。

　　业务宣传应“走近”新生代农民

　　湖北省浠水县农村信用合作联社  邵  文

　　在农村地区，随着近年来各类金融机构网点的先后入驻，农村金融市场的竞争加剧。值得关注的一个问题是，随着金融服务选择对象的增多，以及现代化金融服务水平的提升，农民，尤其是新生代农民，成为各金融机构较为关注的客户群体之一。

　　但是，新生代农民工对农信社的关注程度似乎并不高。笔者随意选取了100个20至40岁年龄段的农民（含在外务工人员）做了项问卷调查，结果显示：当问及是否了解信用社能办理哪些业务时，43.5%的基本了解，26.4%的不了解，30.1%不完全了解；平时办理存款，只有31.5%的人选择信用社；所持有且常使用的银行卡，只有23.2%是信用社发放的；有高达63.2%的农户不知道信用社现在有转账电话、ATM、POS和网上银行业务，甚至，还有人不知道信用社发放的一家一户的种粮补贴存折——《一本通》可以存款。

　　信用社作为农民自己的银行，为什么新生代农民却“远离”信用社呢？究其原因，主要是信用社宣传不够，服务工作没有做到位，加上如今的青年农民大都离土离乡外出务工，平时很少接受信用社提供的服务，以至关系疏远。

　　随着人口老龄化步伐的加快，新生代农民将很快取代父辈“当家作主”了，他们是优质潜在客户，更是各金融机构争夺的客户群体。因此，信用社对他们不能有丝毫的“怡慢”，要充分发挥信用社贴近农村“天时、地利、人和”的优势，主动地“走近”他们，积极地“笼络”他们，争取他们成为信用社稳固的客户群体，而决不能让其流失。一是要加大宣传力度，重点宣传信用社服务性质、作用、信贷支农业务产品和发展前景，通过宣传，扩大社会影响；二是要加强密切沟通和联系，争取他们的重视和支持；三是积极做好金融服务工作，多为他们发展生产、创业致富提供资金支持，使他们能够亲身感受到信用社是农民自己的银行。

　　打造“和谐金融”  从助力“小微”开始   

　　河北省农村信用社联合社唐山办事处  王振东

　　2011年5月底，银监会印发《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》（又称“银十条”），从市场准入、非现场监管指标等方面提出差异化的监管政策，积极推动银行加大小企业信贷支持力度。10月下旬，银监会在“银十条”基础上又出台《关于支持商业银行进一步改进小型微型企业金融服务的补充通知》，对银行开展小微企业金融服务提出了具体的差别化监管和激励政策。

　　在新的经济金融形势下，农信社如何有效贯彻落实国家金融监管工作安排部署，全力支持小微企业发展，增强服务小微企业的主动性与积极性，提高金融服务水平，本文以河北省某市农信社系统小微企业发展现状为例做一解读。

　　农信社支持小微企业现状

　　截至2011年9月末，在辖内农村信用社开户的企业共8679户，其中小型微型企业7569户，占比87.21%。2011年以来，全市农村信用社累计发放小型微型企业贷款153.4亿元，到9月末全市共有小型微型企业贷款6418户，较年初增长566户；小型微型企业贷款余额278.45亿元，较年初增长45.28亿元；小型微型企业贷款增速为19.42%，较全部贷款平均增速高8.83个百分点；小型微型企业贷款占比54.03%，较年初增长4个百分点；小型微型企业贷款中，不良贷款7.4亿元，不良占比2.67%，分别较年初下降1.9亿元、1.33个百分点。

　　存在的主要问题和困难

　　人力成本上升，挤压利润空间。根据调查，随着通货膨胀的显现人力成本逐步走高，小企业大多为劳动密集型行业，自动化程度低，员工队伍规模偏大， 工资低、劳动强度大的小企业普遍出现招工难现象，迫使企业提高人员工资标准，部分小企业拟通过产业升级提高机械自动化，应对人员成本压力，但小企业自有资金又不足以满足这样的支出和扩张，导致企业经营利润下降，有的甚至出现亏损。

　　小微企业无合格担保、抵押物。小型微型企业由于自身经济实力有限，很多企业将有限的资金投入生产经营之中，企业固定资产数额较小，可抵押资产数量有限。而在保证担保方面，人们对担保责任的法律意识明显提高，一般企业不愿轻易为其它企业担保，这都使企业向金融机构借款更加困难。

　　小微企业抗风险能力影响银行信贷投入。小型微型企业相比于大、中型企业抗风险能力更差，在小微企业发展的过程中，很多不可控因素可直接导致小微企业的经营困难，如管理不规范导致产品质量问题、进入门槛低导致大量同质产品挤占市场份额问题、在产品销售环节无定价权问题、在原料购买环节无议价权问题等，致使小型微型企业贷款违约率更高。

　　加快支持小微企业的建议

　　实施“小型微型企业项目库”建设。对辖内县域小型微型企业逐户建立健全经济档案，建立小型微型企业项目库，项目库实行动态管理，及时更新企业信息，支持一批、储备一批、谋划一批，建立起持续长效有序的贷款投放机制。

　　实行客户经理负责制。建立客户经理联系小型微型企业制度，加强对客户经理与辖内小微企业信贷增长率的激励考核机制，确定由客户经理负责调查了解辖内小型微型企业发展情况和信贷资金需求，提供办理贷款全程服务，提高服务效率和风险防控管理水平。

　　建立信用担保合作制。建立和完善中小企业信用担保体系，专门为小企业融资提供担保服务，利用担保公司担保这一风险保障平台，只要出现不良贷款，实行先代偿、后追偿的政策，解除小型微型企业、金融机构的后顾之忧，有效地解决了小型微型企业贷款难问题。

　　突出小型微型企业个性化服务特色，不断推出新的金融服务产品。针对小型微型企业流动资金需求“小、频、急”、周转快的特点，大力推行实行存货质押、仓单质押、应收账款质押等贷款方式方法，提高信贷服务水平。同时加大金融业务的创新力度，拓宽小型微型企业的融资渠道，完善业务流程、风险管理和内部控制，建立和完善小企业授信“六项机制”，充分利用国家对小型微型企业贷款的各项政策，积极为小型微型企业提供信贷服务。

　　培养诚信经营观念，积极引导小型微型企业注重自身建设。进一步完善社会诚信体系建设，加大对恶意赖账或倒闭企业及法人的惩治力度；对违约小企业法人、股东建立黑名单，加大社会违约成本，促进社会诚信建设。进一步督促企业规范财务制度，对企业人员进行信贷培训，使经办人员熟悉贷款流程，提高办理贷款的效率，引导和帮助小型微型企业稳步经营、增强发展后劲。