一个繁忙的周六，晚上7点50分,当我巡场到消接办时,只听见一对操着四川口音的中年夫妻，拿着一个7号柜26箱的存储条，正在责骂消接办管理人员,我当即让他俩坐下来,了解情况,原来错误在他们。

　　他们拿着这个存储条，却不能打开柜子。经了解，他们是先放东西，再按“存”，这样拿到的条子当然就拿不到他自己的东西了，但他们不听我们工作人员的解释，而且态度恶劣,一定要我们赔偿，还问我们想不想开商场了。

　　我先缓和一下气氛，跟他们讲清他们错的原因。并要求他们留下电话，写清柜子存货的清单。考虑到他们存货的错误情况，如果等到晚下班后，他们的存货极有可能被其他人在存货时取走。

　　为防止意外，立即安排防损部管理人员和前台管理人员一起,领着他们俩一个个地清柜,对有物品的作好登记，并作好通知，要求在这个柜子存货的顾客持存储条到消接办领取。

　　当清到7号柜18号箱子时，有他们的物品,他们清点了一下，同时要防损部管理人员核对一下，这是他们的东西。当我们经过努力找到他们的东西时，我们会心地笑了，他们的表情也发生了变化,不断道谢，并带着微笑走了。由此我得到一个启示，当与顾客发生冲突时，你首先要冷静下来。超市服务就是在细节中体现你的价值。

　　每个人都是有情绪的，当顾客遇到问题，心情不好，与你严辞相向，这对于超市服务人员来说，本身是不公平的，服务人员有权利反驳，这是一个人的惯性思维。

　　但是跳出事情的本身，我们站在企业的、行业的高度再看这些事情，我们是在为一个企业的品牌服务，是在为一个行业贡献力量，让那些火冒三丈的顾客带着微笑走出门店，这整个过程中体现了你的智慧。

（一凡）