最近，我和一家无线电话运营商之间发生了一些不愉快的事情，该运营商曾经为我和很多其他人提供过糟糕的服务。而具有讽刺意味的事情是该公司最后做的让我不爽的事情是给我钱。

　　该公司犯了一个错误，即使在他们承认错误后，他们也没有道歉。一位脾气暴躁的“主管”为公司辩护称他们已经纠正了错误并语气生硬地告诉我说：“我不知道你还希望我们做什么”。

　　我说：“当然，从理论上讲问题已经解决了，但是在给客户带来诸多不便和打扰的前提下解决的。既然你问我是否还需要帮助，如果换位思考的话，我会通过刷信用卡有礼活动来弥补你们造成的麻烦，但是这只是我的想法”。

　　她说她不明白我为什么会有这样的期待，但是她无论如何都不能那样做。我说我并没有期望她那样做，我只是在回答她的问题。但是我确实指出如果她想要做这件事的话，她就能做。（我碰巧得知这是一个事实）快速略过一大堆废话，她用你能想象到的最居高临下的语气说：“好吧，听着。我将会因为我们给你造成的不便为你提供25美元的信用卡刷卡优惠，但是你一年只能使用一次，就这样吧”。

　　我仍然努力保持平静和礼貌地回答到，这些经历就已经足够让我将我的电话号码转移到另一家运营商了，所以没必要麻烦做这样的事情了。她说无论如何她都会将信用卡优惠加上，我可以做我想做的事情了，但是还严肃地提醒我说“优惠”是一次性的。

　　换句话说，这个公司不情愿地为我在此事上花费的大量时间和因此事而与几位代表的拉扯经历支付了25美元作为补偿，他们甚至根本就不在乎失去我这桩生意，也不努力阻止我离开去选择另一家运营商。而这些问题是完全可以避免的，完全可以在很短的时间内以我满意的方式得到处理。

　　当然，在这里也有大量的客户服务经验可以学习，比如，如果你知道与客户的对话将会走向哪里，那么就快速到达那里。这个主管如果她以“我知道我们确实犯了错误，我已经在你的账号中充值25美元来弥补你浪费的时间和遇到的麻烦”开始，那么这件事可能就算结束了。另外，如果你要为客户做一些事情，那么就充满热情地去做。不要告诉客户你不应该这样做的所有理由。

（伍岳）