如何应对恶性顾客投诉？ 

　　家乐福、沃尔玛等国际连锁大卖场与上海联华、华润万家等本土卖场竞争日益激烈，卖场之间纷纷打出“亲民”牌，希望通过优质的服务来提升核心竞争力，如推出3天无条件退货服务，免费大宗送货服务，假一赔十保证等服务。

　　但是也存在一些顾客片面理解“假一赔十”观点，打着保护消费者权益的旗号，到超市索要黑心赔款，而商超为了息事宁人，维护卖场零客户投诉形象，一般会尽量满足顾客的不合理索赔要求。让商超惯坏的不合理索赔服务一旦形成潮流，便一发不可收拾，给商家造成巨额损失。如何更有效地应对顾客恶性投诉，避免公司造成后台毛利损失，成为商家的一块心病。 

　　客户投诉一般分为良性投诉、顽固投诉、专业投诉三大类。

　　良性投诉一般是正常消费者在商超购买商品确实遇到产品残次或其它影响正常使用的因素引起的投诉，良性投诉一般好处理，只有商家态度中肯，处理方法得当，赔付金额一般不会太大，赔付力度一般在一赔二为主，具体赔付尺度弹性较大，因人而异。 

　　顽固投诉一般是性格比较顽固、爱占便宜心理，有一定维权意识的消费人群购买商品比较挑剔，稍有不满便引起的投诉，较强的维权心理要求“一赔十”赔付，或正常使用商品后悔购买找借口无条件退换。顽固投诉一般只要处理方式得当，有点耐心处理即可。这种人群毕竟不多。 

　　专业投诉是由专门组织的团伙对食品安全法、消费者权益保护法了解比较深刻，以客户投诉为职业，走访商超挑剔，遇到合适机会出手，寻求维权赔付。专业投诉一般购买金额较大，挑剔眼光比较专业，有根有据，让商家很难反驳，进而“一赔十”获取赔付暴利。专业投诉一般不好处理，不是商家态度好能解决的，对方寻求目标很明确——赔偿十倍金额，商超一般不会买单，把风险转嫁给商家，让商家没有脾气，但通过硬、软兼施手段也可以把损失降为最低。

　　在消费者维权意识逐渐增加的当今，客户投诉热在所难免，但客户投诉也同时给商家一定的警示作用。商家在经营商品的同时，要修炼好内功，刀枪不入，让客户投诉没有下手的机会，关注细节，激励自已把本职工作做好。 

　　做好客情管理。在中国人脉关系网充斥的社会，经营好与商超、行政部门客情至关重要，可以起到事半功倍的作用。经营商超客情，关键要关注与商家生意息息相关的人物，比如，产品要进店，要搞定采购；商超现场管理要联系店长、店面经理、店面主管等。对于这些关键人物要“平时多烧香”，不要“临时抱佛脚”，把工作做到平时，也许就是一块吃顿饭而已；也许就是过节打个电话或短信问候而已；也许就是利用自己的人脉做了个顺水人情而已，一切都是那么简单。处理客户投诉就要与这些部门打交道，关键人物配合得好，商家要省心很多。 

　　加强促销人员培训。促销人员是商家最基层的销售人员，与商超、消费者直接打交道，导购能力强，可以替你多卖货；交际能力强，可以帮商家搞定很多商超突发事件；现场管理好，陈列到位，产品日期优化好，可以最大程度地减少客户投诉的风险，间接增加商家的毛利。培训促销人员内容笔者认为有以下几点： 

　　主要侧重于店面现场管理，包括陈列管理、货龄管理、促销活动管理、价格带管理等，可以最大化地减少客户投诉风险。 

　　通过持续的产品知识培训，不断优化促销人员对商品的理解，充分认识商品卖点，恰到好处地与顾客交流，达成共识，避免造成误导顾客购买，形成客户投诉风险。 

　　关注产品包装设计、标识。产品包装一般会突出产品诉求点、保质期、规格、配料表成份、QS标志、产品认证标识等。产品标识不要乱用，必须是国家认可的，不要乱用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大会堂专供”字样。产品诉求点不要引起歧义，不要含有敌对其他品类或品牌字眼，引起不必要的投诉。 

　　加强产品质量安全控制与追溯。质量安全是产品的生命线，没有可靠的质量，即使有华丽的包装外表也免不了客户投诉。据统计，质量事故是引起客户投诉的主要因素之一。 

　　频繁的客户投诉确实给商家带来了很大的麻烦，同时也促使商家加强自身产品的质量管理和业务流程管理，更加关注于细节，推进营销思路不断前进，加速品类之间、品牌之间的分化进度。生物学的进化论同样适用于产品分化，只有不断分化和准确定位，品牌才能不断发展。

（刘传彬）

　　提升业绩指标的店长四维度

　　提升终端业绩的方法很多，但无论怎么操作都离不开三个字：人、店、货。我们通常会把终端店铺的销售目标由年度分解到季度，再到月、周、天，每天的目标通过货品、促销、服务、陈列来达成。

　　人分为哪些级别？导购、店长、督导、大区经理。那么想要提升业绩目标，店长角色需要四个维度的支持。

　　清晰的工作流程

　　如果要把一个店铺业绩做高，店长早晨来要总结昨天发生的事情，要通过例会给大家召集在一起，把昨天的数据进行分析总结，指导大家今天应该如何去做。

　　例会开完后，检视店铺，就可以开门了。开门后无非是两种情况，一种没客人，一种有客人，一场是空场，一场是旺场，如果是空场则要利用空场教练员工，如果是旺场则要现场跟进，跟进后做现场回应，这中间要有一个简短的检讨会。到下午交接班，重复这样的模式。除了店长工作的日流程，还有周流程，月流程，清晰的流程是店铺业绩提升的关键。

　　管理工具健全

　　有几个工具是店长离不开的。第一个是营运手册。店长每天填写工作日志可以帮助店长梳理每天的工作内容，让上级有效到现场检视工作。

　　第二个是教练表。我们要求店长跟进店铺生意，店长的跟进和教练工作离不开的工具就是《每日员工教练表》，比如某某卖货的时候，店长要去关注两点：正常成交的当天业绩；发现员工身上的不足，给她反馈，帮助她更好的提升能力。教练表的内容要包含发现的问题，你用了什么样的方法来帮他改变，你帮他改变的截止日期，你想要他达到的目标。第三个是周报表。包括业绩的、货品的、人员的总结。第四个，月计划。这些是最重要的，还有一些其他的工具，店长可以根据自身的实际情况有选择性采用。

　　掌握本岗位的技能

　　店长应该有哪些岗位技能？例会能力、数据分析能力、诊断能力、现场跟进能力、沟通能力、回应能力、流程推广能力……都是店长的必备能力。店长需要做数据分析，有些数据是店长经常在看的，例如营业额、库存、件单价、客单价、联单率、个人的人效、坪效等等。

　　北京大悦城曾就联单做了个奖项，只要联单率达到2.0，销售不充公，一张票提成5块钱。结果员工全部都在看联单，结果活动联单率确实上去了，但销售额的提升并不大。为什么？这又涉及到库存件单价数据，单价包括两个方面，一个叫库存件单价，比如库房有5000件货品，货值相加除以件数，叫库存件单价，还有一个叫销售件单价，用一个周期，比如上周的营业额除以上周的销售件数，叫销售件单价。

　　这两个数据要通过对比去看，如果你的库存件单价是高于销售件单价的，说明你的高货值的产品卖得不好，反之，则说明高单价的产品销量是好的。而这家店铺联单率能做到2.2~2.4，为什么业绩没有提升？从他的库存件单价来看，会发现高货值的商品卖得不好。只要掌握了数据分析能力，就能够清楚的分析出来，业绩低到底低在哪儿。　

　　每个同事都有好的状态

　　想要让店铺有高的业绩，还需要同事有好的状态。好的工作状态靠什么？一个是这个岗位的人本身就具备做这个行业的特质，还有就是靠激励机制。

（李  静）