银行服务工作不是小事，关乎整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。然而，服务目前恰恰是国内银行业普遍存在的软肋，服务的不好不利于实现差别化、个性化服务并获得竞争优势。因此，服务工作不容小觑。

　　客户服务存在的问题

　　网点运营不佳与排队难。国内银行网点的大多数时间未能用在创造更多价值的营销和销售上，与投入的资源相比，网点产生的效益较低。IBM商业价值研究院在调查中发现，国内银行网点的全部工作时间用于销售相关活动的不足20％，而客服、交易、后台处理和行政管理却占据了80％以上的有效工作时间。除了网点用于销售活动的工作时间占比较低以外，银行网点在日常交易、后台处理等活动中，效率均较低。

　　客服呼叫中心效率偏低。客户反映的银行客服热线难打、接通率低的问题，一般主要有以下原因：坐席代表的配备没有与快速发展的业务相匹配；坐席代表的流动使银行在人员调配上会遇到困难；在银行营销活动推出期间，客户会集中拨打客服热线咨询，造成服务通道的集中拥堵；客户在进行各类自助渠道交易遇到各类操作问题时，会频繁拨打客服电话寻求帮助。

　　服务不够到位。首先，“细分服务”不足。虽然银行业已经初步建立了“细分服务”制度。但是，在对客户的服务细分、理财规划方面差距仍很大。目标市场在哪、哪一类顾客是目标客户群体或重点发展及侧重的目标市场和目标客户，目前国内大部分银行都没有很突出的定位。其次，缺乏量化指标。国内银行价格竞争激烈，对“全面服务”的认识不够深入。再其次，缺乏个性化服务。如国内银行业产品创新速度不快，市场推广力度不够，电话服务业务、互联网业务还没被消费者认同和接受；在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高、价格灵活性较弱。

　　缺乏服务文化。比如理财，虽然理财采取“一对一”，但理财人员不固定，不能提供全程服务。只有固定的理财经理才能全程知道客户的理财需求，全程了解客户的理财状况。而在国外银行，80％以上的客户留下是由于理财经理的因素。而在中资银行，尚未向客户提供固定的理财经理服务，有的银行甚至没有全职、专业的理财人员。

　　提高客户服务水平的对策

　　减少排队难现象。建立弹性窗口和弹性岗位制度。目前工行正在部分网点推行“弹性窗口”制度，根据网点业务繁忙程度、客户流量等情况合理调配对外服务窗口数量，确定每个窗口营业时间，做到忙时多开柜、闲时少开柜，灵活有效地缓解柜面压力。比如在基金销售日开立基金专柜，或在发薪日开立存取款、缴费快速窗口，集中力量办理当日主要业务，避免由于业务过于集中造成排队现象。

　　要有专人加强大堂指导和服务。通过内部挖潜加大大堂经理配备力度，在具备一定理财条件的网点全部配齐大堂经理，进一步发挥好大堂经理在改善服务、分流客户、分流业务的作用。

　　建立业务等候时间预告制度（排队管理系统）。在排队系统中，银行可以对客户分类，对客户设置优先级；规划相应的应该等候的最长时间；将这些分级信息通知每一个人。此外，排队管理系统可以使银行的服务更加贴近客户。通过对国际先进银行的访问表明：排队系统可以使客户有更好的商业体验，实现客户的满意度。此外，银行可以推进更加积极的市场政策、预备资金以接待客户到访。 

　　提高网点运营效率。目前，银行业在全面优化业务流程、加强一般业务办理的电子化和自助化、提升客户办理业务的体验等方面都有了比较深刻的体会，形成了明确的发展方向。网点布局要方便客户，形成业务覆盖面。在一个特定的区域要形成网络，并能产生带动周边区域的辐射效应。经营网点的功能必须满足客户的一般业务需求，还要提供满足客户个性所需的理财、投资等需求。网点要成为各类中间业务、电子银行业务等服务的金融超市，将网点作为特色服务的标杆来经营、管理。除必须有足够的窗口为广大客户提供优质柜面服务之外，客户经理和产品经理对银行提供的各类投资、理财、中间业务服务应该做到烂熟于心，做到相关领域的专家，以此实现精细化营销和服务，由单一的为服务而服务转变为具有明确经营目的和目标导向的经营和维护。

　　加强呼叫中心功能。对银行而言，为了提高接通率简单地扩充线路、增加坐席代表的数量也非可取的举措，这势必造成人力资源在一段时间的浪费和成本的增加。笔者认为，可以从以下几方面着手：根据业务发展配备适当比例的坐席代表，并根据话务高峰和低谷的情况合理地进行坐席代表的班次安排；加强坐席代表的凝聚力建设，提高员工的稳定性，降低流失率和培训成本；加强对坐席代表银行业务和服务技能的培训，提高服务的效能；通过各渠道加强客户网上银行、电话银行、自助银行业务操作的指导和宣传，更多地引导客户将一些简单交易进行电子渠道自助交易。如交通银行的网上银行会提供给客户网银操作常见问题指导，便于客户在操作网银遇到问题时及时参考解决。

　　完善客户售后服务。由于当前金融服务市场竞争激烈，商业银行普遍成功实施了市场营销和优质服务战略。经过对商业银行经营情况的调查和分析，金融服务在产品设计、营销、推广等方面并没有很好的形成整体，环节之间产生了脱节的现象，特别是销售服务方面没有进行重点的流程优化，只重视客户营销，不懂得客户维护和培育的重要性；只懂得一线员工的客户服务评价，轻视后台人员的服务支撑；以产品为营销出发点而不是以满足客户需求为出发点建立营销体系；缺乏公共关系维护体系等现象仍然存在。随着商业银行服务的深化改革，应在普遍重视一线营销的同时，对销售之后的客户维护和服务也必须要引起高度重视，形成产品销售和客户维护的统一服务体系，把培育客户忠诚度作为银行服务的最终目标。