核心提示：

    金融需求多元化和金融信息化使我国金融市场竞争态势发生了变化，优质客户成为银行利润的主要来源和金融市场竞争的焦点 ，各大商业银行纷纷加强了客户管理的信息化建设，因此导入客户关系管理系统（以下简称CRM）成为各行进行客户关系管理的重要内容。

    农村信用社长期以来低端客户占比高，中高端客户资源匮乏及流失问题突出。如何发挥农村信用社比较优势，尽快构建具有农村信用社特色的CRM系统，增强市场竞争力，保持农村信用社可持续发展显得尤为重要。

    系统建设目标

    客户关系管理体系实际上是由业务流程、组织架构和信息技术等一系列组成，总体目标是以客户为中心，围绕客户需求，在客户获取、开发和维护全过程中对客户加深了解，并且使这些信息在各个客户接触点上加以利用，提升客户的忠诚度、贡献度，从而提高农信社的盈利能力。

    具体目标则是为客户关系管理的各个环节提供信息技术支撑，从而提升客户服务体验，提升农信社的客户管理、客户经理管理、客户营销服务、客户分析挖掘能力，从而获得价值客户数量的增长，延长客户关系时间，提高客户价值。

    客户关系管理不仅仅是简单的系统建设，而是涉及战略、组织、流程、绩效和技术多层面的建设，要达到目标，使CRM系统起到作用，需要面对以下几个问题：

    业务战略问题。在“立足县域、服务三农”、“社区性、零售型”的市场定位下，如何确定CRM战略定位和分阶段发展目标、客户与市场、客户服务模式和产品策略？

    组织结构问题。从组织架构上应如何支持双层经营模式，支持农户、小微事业部，支持客户关系管理？业务内部的组织、岗位设置、职责分工应如何设置？

    业务流程问题。在业务流程设计中怎样体现具备农村信用社特色的客户管理、市场营销、客户服务等？为了使业务流程落地，应该采用怎样的保障机制？

    绩效考核问题。如何执行以客户为中心的绩效考核？如何对客户服务管理过程进行考核？

    技术支持问题。应用系统如何对近期和远期的客户关系管理模式支持，CRM应用系统需要与哪些现有的应用系统进行整合？哪些系统资源可以重复使用？

    实施规划问题。对照先进银行的成功经验、客户的实际业务需求、未来客户关系管理的发展趋势，如何制定合理的实施计划？

    系统构建要点

    构建具有农村信用社特色的CRM系统，应当从农村信用社的客户出发，围绕客户价值，着力提升农村信用社的客户管理、客户服务、市场拓展能力，形成企业价值。

    对农村信用社改进客户服务需求进行梳理，理清客户价值来源。一是要借鉴国内先进银行的经验，在客户服务的各个环节上寻找差距；二是要从自身出发，全面分析农村信用社客户市场，了解与客户接触全过程中的需求，找出客户服务需改进之处；三是要分析未来客户市场的变化趋势，了解新渠道、新技术的应用发展情况，找出在为客户提供更便捷、综合性、多元化、低成本的服务上存在的差距。通过上述发现了解，找到客户价值来源，找到改进客户服务、改善客户关系的方向。

    对实现客户关系管理的组织、岗位需求进行梳理，理清客户服务渠道的岗位职责、工作流程。客户服务、客户关系管理是通过客户经理、柜员、客户服务中心等前台部门人员与客户接触，成员行社客户管理部门落实管理职责，决策层对客户服务资源进行配置而实现的，要了解所有的客户服务渠道、组织、岗位在提升客户服务水平过程中需要的信息支撑、岗位职责与工作流程、考核指标，形成改善客户关系管理的机制，应对组织架构、岗位职责进行必要的调整，以对客户服务形成良好的响应机制。

    对各个岗位改进客户服务所需的客户信息来源进行梳理，理清客户信息的有用性。CRM系统提供的信息必须是客户服务过程中每个岗位所需要的，要理清客户服务过程中的客户信息来源，一是客户在办理开户、签约业务时形成的初始基本信息；二是客户在交易过程中产生的交易信息；三是客户经理在为客户提供后续服务中所形成积累的可记载的真实信息；四是征信、工商、税务等外围关联系统提供的信息。从不同层面满足客户、柜员、客户经理、业务管理部门、决策人员，以及外部监管机构对客户信息多种多样的需求

    对提供客户差异化服务所需的客户分层进行梳理，理清对不同层级客户的服务标准与服务策略。客户的分层可分为三个层次，第一个层次是客户的自然属性，比如分为个人与对公客户；第二个层次是按客户价值分层，比如分为高价值客户、中等价值客户、低价值客户；第三个层次是按照客户需求和客户行为分层，比如某产品需求客户、某种消费行为的客户。在对客户进行分层之后，需要找到农村信用社对各层次客户服务存在的差距，形成对不同层级客户的相应的服务标准与策略，并通过工作流程执行下去。

    系统的功能应用框架

    完整的CRM应用系统体系由提供客户全面信息数据的E企业级的客户信息整合平台（ECIF）、面向客户进行营销、服务的操作型客户关系管理系统（OCRM）以及分析客户数据的分析型客户关系管理系统（ACRM）三个应用模块组成。其中ECIF通过企业级的单一视图收集客户信息，对客户的基本信息、联络信息、往来信息等进行统一管理、展示，是CRM的基础；通过OCRM开发，对客户管理、市场营销、客户服务进行过程管理，建立起完整准确地收集客户和市场信息的体系；通过ACRM开发，有效地运用信息开展分析和客户细分，加强对决策、营销、研发的支持。CRM通过整合各业务系统和管理系统的客户、渠道、产品信息，支持“一站式”服务和差异化服务。

    系统的具体功能框架应涵盖客户管理、客户经理管理、营销管理、客户服务管理的各个环节，如客户信息管理、客户分配、客户调整、客户维护、客户评价、客户经理工作界面、营销活动评估、投诉建议、客户关怀、客户走访等功能，同时还应具备必要的数据分析、报表输出、绩效考核管理等功能。系统应与客户服务部门、人员的工作流很好地结合起来，与操作人员形成互动关系。

    CRM系统的构建是一个多层级的迭代过程，由简单应用逐步发展到成熟应用， CRM系统应用的第一层级应满足各岗位对客户服务的基本需求，实现客户的分层识别及基础的管理功能；第二层级在第一级基础上进行优化，增加客户的变动趋势分析等功能，满足针对性的营销拓展需要；第三级可实现更加精细化的、由单元到多元的分析功能，最终使CRM系统能够较好地支持农村信用社具有特色的客户关系管理体系，创造提升客户价值与企业价值。