近年来，随着农村地区经济的迅速发展，农村地区金融服务需求也在不断增加，农村地区银行业消费者权益保护工作成为当前社会关注的焦点。

    为全面了解辖内农村地区银行业消费者权益保护状况，山东聊城润昌农村商业银行以辖内农村消费者为例，通过发放调查问卷的形式，对农村地区银行业消费者权益保护情况进行了具体调查研究，并就存在的问题提出了改进建议。

    现状分析

    首先，从农村银行业消费者服务情况来看。

    农村金融自助服务项目是专门针对农村银行业消费者提供的金融产品，由村委会、社区委员会或其他经济组织提出需求，经村民（居民）大会表决同意，聘用专人进行管理，在固定场所为农民办理各类支农惠农补贴支取、小额现金调剂、账户余额和交易明细查询、自助缴费、口头挂失、存折补登等业务的一种新型支农金融服务模式。

    其次，从农村银行业消费者的基本情况分析。

    一是农村银行业消费者金融服务需求情况。通过调查发现，目前这类消费者的金融服务需求主要表现在以下几个方面：一是增加银行理财产品的需求，目前润昌农村商业银行还未开办银行理财业务，许多客户有过咨询此类业务的情形；二是银行贷记卡业务的需求，部分小额资金周转困难的客户，对该类业务存在需求；三是存取款一体机服务的需求，由于柜台业务较多，客户等待时间较长，许多客户提出增加存取款一体机的建议，缓解柜台业务。

    二是当前农村银行业消费者最关心的问题。通过调查发现，当前农村银行业消费者最关心的问题是服务质量、服务效率，优质便捷的金融服务才是消费者愿意接受的。

    最后，从当前对农村银行业消费者权益保护情况来看。

    一是农村银行业消费者投诉情况。从2012年至2013年4月末，润昌农村商业银行共受理各类投诉16件，其中服务问题12件，占比75%，主要是通过拨打投诉电话匿名投诉，投诉内容是集中在服务态度生硬、办理业务效率低、排队时间过长、营业厅服务设施不完善等方面；其他类4件，占比25%，此类投诉主要是原因是客户存在故意刁难、报复诬告行为。

    二是采取的措施及取得的成效。首先，为有效维护消费者权益，润昌农商行成立了以分管行长为组长、各部室经理为成员的消费者权益保护及纠纷处理工作领导小组，并设立了投诉监督电话，监察保卫部负责客户投诉受理，电子银行部负责96668投诉受理，涉及其他部室的，经分管行长研究，交由有关部室直接处理纠纷，确保消费者权益保护工作落到实处。其次，为明确银行业消费者权益保护工作具体要求，润昌农商行制定了《客户投诉暂行管理办法》、《文明服务管理办法》等相关文件。

    三是为建立长期银行业消费者权益保护机制，该行制定了《消费者权益保护工作三年规划》，对银行业消费者权益保护工作进行了详细规划部署。

    四是通过开展规范化服务培训、文明服务暗访等相关措施，注重加强员工服务质量提升。

    改进措施

    首先分析农村银行业消费者服务滞后的原因。

    根据调查显示，当前农村银行业消费者服务滞后的原因主要集中在以下几方面：

    一是针对农村地区的金融产品设计，农村客户接受的速度较慢。比如：银行卡在农村地区不易被推广的主要原因是，农户习惯于用存折，对余额明细可以一目了然，方便明白。

    二是营销宣传推广难度大。因农村地区居民文化水平较低，高中以上文化程度的村民大多数都外出打工，手机银行、网上银行等新产品在推广过程中，难度较大，农户真正接受所需时间较长。

    三是服务态度有待提升。由于农村客户群体复杂，弱势群体占较大比重，在办理业务过程中存在沟通较困难等现象，服务有待提升。

    其次分析消费者权益保护工作滞后的原因。

    一是柜面服务水平有待提高，尤其是柜面人员的服务态度、服务效率有待进一步改善提升。

    二是对消费者权益保护工作的重视程度有待提升，当前农村金融机构对消费者权益保护工作应当引起足够重视，改变只重业务发展的片面思想，真正做到支农惠农，寻求共赢。

    最后是研究相关的服务措施和保护措施。

    一是进一步推进网点规范化服务建设，尤其是加强农村地区营业网点人性化管理，提升柜面质量和效率，加大客户引导分流，充分发挥自助机具业务替代作用，让客户方便快捷地办理业务。

    二是健全消费者权益保护机制，制作消费者权益保护公告牌，公布消费者投诉电话、举报信箱、以及其他权益保护途径。

    三是树立客户至上的经营理念，将消费者的权益放在首要位置，遇到矛盾纠纷，认真耐心细致地进行解释，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

    相关建议

    农村银行业消费者权益保护绝不仅仅是不侵犯、不损害消费者利益，更深层次的内涵在于创新金融服务、丰富金融产品，使得消费者的需求得到充分满足。

    当前主要困难在于缺乏农村银行业消费者权益保护长效机制，加快建立健全维护消费者权益的长效机制。

    农村银行业消费者权益保护工作涉及面广，内容复杂，是一项系统性工作，必须有完善的机制。

    要建立农村银行业消费者权益保护长效机制，应做好以下几方面的工作：

    一是构建清晰的消费者权益保护工作管理架构。银行内部有必要明确适当的职能部门承担消费者权益保护的管理职能，防止业务部门片面追求本部门或本条线的利益最大化而出现忽视消费者权益行为。通过相对独立的职能部门来反映消费者权益，以便该部门能相对独立地在业务制度和协议制订、营销策略和方案确立过程中提出平衡银行与消费者权益的意见和建议。

    二要完善相应的工作机制。完善消费者信息传递和反馈机制，分析和监测消费者对产品和服务的体验，确保能够及时、准确、全面获取相关信息；完善投资者评估机制，在已有客户适合度风险评估的基础上，逐步充实客户风险等级动态评估调整、刚性限购等规定内容；完善金融服务和产品信息披露机制，做到信息披露充分、及时、有效，切实保障客户的知情权和选择权；完善维护消费者权益应急管理和客户投诉处理机制，积极主动地加强与消费者沟通，及时、妥善地解决客户投诉事项。

    三要尽快形成合理的定价机制。合理的产品定价是促进公平竞争、保障市场充分供应、满足消费者需求的关键因素。深入研究并加快形成一套合理的定价机制，确保产品定价在法律和合同框架下，既体现公平、合理原则，又有利于业务的健康发展。银行产品定价应经过其消费者权益保护管理部门的审核、把关，防止出现不合理定价损害消费者权益的情况。同时，注意加强与消费者的沟通，倡导理性看待银行产品定价问题，积极培育成熟的金融消费市场。