人们经常在新年到来时许愿——不管是关于个人的，还是关于事业的。遵循这样的精神，笔者在这里向那些想在2014年提高利润的人推荐三条措施，以便更好地了解、改善顾客的体验。通过这样的措施，你能让贵公司顾客的体验得到极大的提升。

    看

    在为顾客做出改进之前，你需要认清现实。你得观察顾客的行为。举例来说，你知道一年来顾客在你这里买了多少东西吗？他们从你这里购买服务或商品的频率怎样？他们是在实体店购物还是网购？或者两者兼而有之？如果是网购，他们能轻松找到你的网站，而且愿意多待一会儿吗？平均而言，你的顾客是第一次购物量很大，随后不断减少，还是正好相反呢？这些数据你都应该掌握在手中。如果没有真正了解顾客的行为，要把注意力集中到需要改进的地方就会变得非常困难。

    听

    笔者和许多公司打过交道，比如银行、餐厅、保险公司和商店，他们都说自己在“倾听”顾客的声音。但他们所说的听更多的是粗略地了解一下顾客的大致想法。

    今天，开展调查很容易，可以在网站上发布，也可以通过电子邮件发送给一批顾客。笔者举双手赞成客户调查，但前提是要使用得当，要通过它发现消费者观点的整体趋势。但调查不是“倾听”。一般的调查和真正与各式各样的顾客谈话有很大的差别。

    “真正的谈话”——指的是和顾客当面交谈，最好是面对面互动。这是了解顾客对你以及你的服务和产品有哪些真实感受的惟一途径。倾听的过程中，你不光能听到顾客说的话，还能感受到他们的语气。

    体验

    观察顾客的行为会让你发觉客户体验中哪些环节出了问题。和顾客当面交谈（更重要的是倾听）能让你更了解这些体验对客户情绪的影响。此外，还有一项工作你也可以做。它显而易见，但这并不意味着它司空见惯。

    这项工作就是真正体验客户的感受。我们称之为“穿上客户的鞋走路”。不管你是开工厂的，还是开律所的，还是开牙科诊所的，还是开餐厅的，你最近一次走出公司，试着作为顾客来体验你提供的产品或者服务是什么时候？如果你给自己的公司打电话，前台在电话里听起来怎么样？音频邮件是很好用，还是让人摸不着头脑？当你走进自己的店铺，过了多长时间导购才和你打招呼？你最近一次品尝自己餐厅的主菜是什么时候？上菜快吗？菜热吗？好吃吗？就连你给顾客开账单的方式都很重要。

    所有这一切对客户体验都至关重要。采取上述措施，通过看、听和体验，你就会有许多发现。