【案例】

    陈丽（化名）是某连锁企业的店长。她学历不高，技校毕业就到一家连锁店开始了店员的工作。由于性格开朗活泼、学习努力，成长非常迅速，业绩上升也很快。3年后，陈丽被提升为门店店长。当店长没几天，陈丽就发现了一堆问题：顾客找不到要买的商品才发现是断货了；总部向她要门店销售分析，她给不出来；总部要求做市场调研，她也不知从何着手……整个门店变得非常混乱，上级管理部门很不满意。

    【建议】

    因为陈丽刚上任，还不熟悉店长的日常工作职责。作为连锁门店的店长，要有全局观点，每天的工作有一个规范化的流程。陈丽却忽略了全面把控门店的工作，将她全部的精力放到人员监督上，而这种高压式管理不仅是疏忽了门店其他重要工作，更会使店员产生产生人人自危的感觉，不利于团队建设。

    作为店长，应该对自己的工作职责有一个清晰的认识。这样才能在工作中化认识为行动，切实承担起每一个应尽的责任。

    1.标准规范的执行者。连锁企业门店的有效运转，需要店长不折不扣地执行总部和分部的政策体系、经营标准、管理规范和经营目标。每天要亲力亲为，参与销售工作，了解和掌握门店销售情况；负责组织早会、夕会等门店会务和拓展活动，及时做出合理的工作部署；检查各项工作进度和完成情况，认真协调、修正员工在工作中出现的偏差和问题；善于整合现有资源，以满足顾客的需求。

    2.门店经营的规划者。店长要负责结合总部和分部下达的经营管理指标及销售任务，制定和分解本门店相应的每月、每周、每天的销售计划及促销计划，完成总销售任务、主推商品销售任务、费用控制等各项经营管理指标。每天、每周、每月要对销售情况进行总结分析，对存在的问题要设法及时有效解决。

    3.门店运作的控制者。为了保证门店的运作与总部的营运计划步调一致，店长必须对门店日常营运与管理业务进行全面细致又切实有力的掌控，尤其是对人员管理、客户管理、服务管理、商品管理、收银管理、成本控制、店内固定资产以及日常管理等重点的把握。

    在人员管理上，店长应以公平、公正、公开的原则对门店员工进行考核，贯彻总部和分部的激励机制，结合有效的激励措施，保证团队的凝聚力和持续的工作激情。还要注重核心骨干员工的培养，确保门店核心团队的稳定和发展。另外，督导门店各项工作的落地，保证门店高效有序地运转，处理好各种客户投诉及售后问题；建立与区域重要部门间良好的联络关系，如与所在区域的消防、消费者协会、城市管理等部门的联系和沟通。

    4.情报资料的收集者。店长不仅要对本门店各项经营指标等信息了如指掌，还需要通过传统媒体和网络媒体，及时了解和掌握本行业的发展变化。更为重要的是要及时了解和掌握本店所处的商圈商业布局、竞争对手动态、关联行业等信息资料，对所辖市场竞争态势、宏观经济环境、风土人情、风俗习惯、区域消费习惯、交通状况、气象状况等都要做深入研究，有利于总体把握影响门店经营的各项因素，因地因时因事采取应对策略，以维持门店整体经营良性稳定，并及时为总部和分部提供有效信息。

(刘娟娟)