核心提示 

    网点服务是银行机构竞争的主要阵地，对农村合作金融机构尤为重要。近年来，山东诸城农村商业银行深刻领会农村金融服务内涵，围绕“最优服务金融机构”目标，内外兼修提升柜台服务，建章立制纠偏习惯动作，全力打造客户满意银行，助推了业务发展。

    外秀窗口

    做到网点整装整容

    文明服务重在让每位员工熟知标准，贵在外化于行。为此，诸城农商银行全面提升员工服务水平，增设特色窗口，规范网点硬件，合理配备大堂引导，突出营业窗口的专业化、人性化和高效化。

    一是狠抓内训导入。充分发挥内训师资源优势，开展全面普及、逐一导入培训，全面普及培训主要是根据省联社《年度服务提升报告》，分11期对全行53家网点232名前后台柜员进行了一次普及式的培训，使全行员工尤其是新进员工明确了标准化服务的内容和标准。逐一导入培训要求内训师逐网点逐人进驻式培训，全程参与日常服务，深挖问题根源，及时进行纠正，让员工养成良好的文明服务习惯。一年时间，已完成53家网点的导入式培训。

    二是建立特色窗口。针对基层网点业务量季节性明显特点，该行建立了前台后台转变、弹性窗口和绿色通道三大特色窗口，在业务繁忙时段，增加前台柜员数量，对黄金客户，设立绿色通道，由支行内勤主管引导，直接到柜台办理业务；对集中支取补贴的农户，设立专用窗口，专职办理补贴支取。

    三是实行大堂致胜战略。大堂引导员第一时间与客户接触，对客户的咨询第一时间给出满意的答复，既能满足客户业务咨询等需求，又能分流柜台业务。在大堂引导员招聘中，突出应聘人员的学历、形象、气质等，对招聘的大堂引导员建立每周六学习制度，提高引导能力。目前，全行大堂引导员共有64名，做到农区网点一名、城区两名。

    四是完善网点硬件服务设施。根据省市联社要求对网点标识等全部更换、统一形象，在此基础上，为各网点配备了清分机、捆钞机、扎把机、票据打印机和网银体验机等自助设备，提升服务效率。

    内修技能

    实现专业知识丰富

    优质的服务需要丰富的专业知识作支撑和保障。为此，该行实施三项措施，着力提升内勤人员专业知识和业务技能。

    一是实行“月考核月通报”。每月召开会计主管例会，会计主管带一名内勤员工参加全行月度知识考试，支行内勤员工必须轮流参加，考试结束后，会计部连夜批改试卷，次日下发通报。2013年，共组织月考8次，参考人员73人次，最近一次平均考试成绩75分，较1月份提高了6分。去年年底，根据支行考试人员的考试成绩，综合日常检查等情况，对所在会计主管实行年度考核责任制，按考核情况享受主管补贴。浮动薪酬考核办法的实施，大大提高了会计主管抓柜台服务人员综合素质的积极性。

    二是达标上岗测试。2013年6月，在全行范围内开展了全面业务技能达标考试，35周岁以下全部内勤员工参加了测试，测试设立了单指点钞、机器点钞、电脑传票输入和汉字录入四个项目，所有测试按照市联社业务技能比赛标准，严格要求。对单项测试前3名的个人分别给予了1000元、800元、600元的现金奖励，四季度又开展第二次业务技能测试，营造“比、学、赶、超、帮”的氛围。

    三是坚持检查辅导。采取不定时间、不提前通知的方式，对营业机构组织实施由分管领导带队的突击检查和重点环节抽查，结合调阅监控录像检查等手段，对柜台日常操作、银行结算账户管理、账务核对落实情况、重要空白凭证管理、业务印章管理、柜员卡管理等易发风险环节加大检查监督力度。2013年，共突击检查营业网点28处，处罚相关责任人38人次，累计罚款17100元。真实的检查辅导，让每名员工不折不扣地全面落实银监会“两项意见”和市联社“十个严禁”等相关规定，时刻绷紧内控安全这根弦。

    多层监督

    确保服务形神兼备

    强有力的监督是保证服务到位的最有效、最直接手段。在严格落实既定管理办法同时，该行注重监督方式创新，突出监督效果，让规范服务成为员工行为习惯和常态动作。

    一是服务规范实行两级考核。以《标准化服务考核管理办法》为基础，基层网点建立标准化服务员工考核台账，考核内容分为7大块40小项，细化对员工日常工作标准化服务行为的考核，每月汇总上报，形成行机关考核网点、网点考核员工的两级考核机制，确保标准化服务实施层层把关无疏漏。

    二是内训师与基层网点结成帮扶。内训师对导入网点负责到底，拿出内训师一定比例的年终奖励补贴与结对网点的标准化服务考核挂钩，强化内训师的责任感。

    三是投诉申辩机制。对检查中发现的问题、客户投诉，及时通报到各支行，支行于5个工作日内将问题事实确认书和整改报告送至机关备案，如有异议，可启动申辩机制，在通报下达3个工作日内将申辩书及有效证据提交至标准化服务管理小组，管理小组联合相关部室审核，出具终裁意见。申辩机制建立，有效避免了误查误罚情况的出现，确保了检查结果的公正性和处罚结果的权威性。2013年，下达处罚通报11次，累计处罚责任人225人次；基层网点成功申辩5次。

    四是实行客户定期回访制度。由相关部室组成回访小组，每季度定期对投诉客户进行回访，整理分析客户投诉问题，制定相关措施，有效杜绝同质同类问题发生。