我国《消费者权益保护法（修正案）》（下称《新消法》）于2014年3月15日起正式实施，《新消法》的修订具有众多新意和亮点，其核心就是“新权益”、“新责任”，这二者的关系是密不可分的。

    《新消法》赋予消费者新权益，加强了新领域的消费者保护，拓宽了消费者保护的范畴，丰富了消费权益保护的内涵。同时，《新消法》也增加了经营者新义务，加大了对不诚信经营行为的惩处力度，扩大了消费者损害赔偿的范围，强化了对消费者权益的保护。

    因此，全面深入了解新消法，对于广大消费者和经营者来说都是大有裨益的。《新消法》主要有六大亮点：实行举证责任倒置、赋予消费者反悔权、明确个人信息保护、消协可提起公益诉讼、定位网购平台责任、加大消费欺诈赔偿。

    解读一：六大亮点

    落实举措：作为超市行业，实行举证责任倒置、明确个人信息、消协可提公益诉讼、加大消费欺诈赔偿这四大亮点是必须学习并掌握的。

    自《新消法》颁布以来，某企业通过邀请消协负责人、参加政府组织培训等方式，多渠道、多形式的开展《新消法》的培训，确保全员掌握《新消法》精髓。其中该企业对大业态门店的客服人员集中培训、外埠门店参加各市消协培训、城市公司及门店自行组织培训等，先后开展培训场次达20次左右。总部客服部门在内部又召开研讨会议，梳理《新消法》执行过程中的服务标准，公司明确以优先解决顾客诉求为出发点，所有服务及流程，均站在消费者立场制订，通过提升服务的实际行动最大限度满足顾客需求。

    解读二：如何理赔

    《新消法》“第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

    法律另有规定的，依照其规定。”关于赔偿“损失”，什么情况算损失、损失大小怎么衡量也是摆在我们面前的现实问题。以上种种情况就要求企业以事实为依据、立足法条，创新、大胆地去解决投诉。

    落实举措：由于处罚力度加大，门店必须要做好基础管理工作，避免造成门店责任而带来处罚。比如应该正确核对商品价格，做好“一物一标价签”；每期换挡及商品价格变动时及时做好标价签的更换；孤儿商品及时复位；收银员做好清点核对工作，避免错扫、多扫等；做好标价签及商品质量的检查工作，杜绝商品价格错误及商品变质、过期等现象出现。

    解读三：举证倒置

    《新消法》举证责任倒置的要求，充分考虑了消费者现实维权的窘境：要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用，费心劳神，因此很多维权也就因需要鉴定而却步。因此举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现了真正的公平。实行举证责任倒置后势必会对目前的维权流程产生重大影响：过去，谁主张谁举证。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，强化了经营者的责任和义务，解决了消费者举证难问题。

    落实举措：对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    超市作为经销商，有责任帮助消费者解决问题，同时也有义务督促供应商进行举证。这就要求超市方必须加强自身知识体系建设，无论是与消费者、供应商的沟通技巧，还是产品知识、法律法规，都要做到炉火纯青。同时，还必须从源头把控，必须将不合格商品拒之门外。

    解读四：强化“三包”

    《新消法》加强了在产品“三包”、格式条款、缺陷产品召回、网络购物等方面对消费者的权益保护，强化了经营者的义务，在商品没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，并明确了七日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形，原“三包”规定涉及商品仅有20余种，现在等于是把面扩大到所有的商品范围。

    落实举措：上述企业目前的退换货期为一般商品自购买之日起15天内，能出具购物小票，外包装完整，不影响二次销售，均可退换货。从这一点看，是远高于《新消法》的，也足以证明该公司对保障消费者权益的重视。但需要关注的是，在企业现行的退换货制度下，有些特殊商品，如烟酒、保健品、音像制品等均不属退换货范围，而《新消法》几乎将所有商品都纳入了三包范围，面对消费者提出退换货要求，我们要如何应对呢？对此，消费者协会相关工作人员表示，此次《新消法》提出的“7天反悔期”主要针对网络购物；另外，一些商品是否应该无条件退换货，除参考《消法》规定外，还可以参照相关的行业规定。

    解读五：安全保障

    《新消法》第十八条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。也就是说宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者应当完善安全保障设施、采取安全保障措施、建立安全保障制度以及应急预案，保障消费者在相关经营场院所人身财产安全。若经营场所经营者没有尽到或没有完全尽到安全保障义务，因此对消费者造成伤害的，经营者将承担相应法律责任。

    落实举措：目前，上述企业上下各层级全部签订了安全责任书，以提升全体员工的安全防范意识。同时通过建立内部管理制度，实施月度安全大检查、学习安全手册、建立城市安全保障体系等方式，确保消费者购物安全。门店首先必须要认真执行公司所有的安全规定，定期自查，及时发现问题，杜绝各类安全隐患，确保门店消防、水电、人员等安全保障。

    解读六：职业打假

    《新消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”职业打假人员往往是什么有问题就买什么，以获得金钱回报为目的，并非真正意义上的消费者，从《新消法》的立法宗旨上看，非消费者是不在保护之列的。

    落实举措：在处理消费者投诉、职业打假等过程中，政府部门扮演着主要角色，企业必须跟他们保持及时沟通，了解最新的法律法规知识及相关执法动态。在面对棘手的客诉包括职业打假人员投诉举报等情况，应该坚持客观标准，在政府部门介入调查时不卑不亢，传递积极处理但不盲目顺从的正面信号，促使政府部门能够秉公执法。

（顾良）