近年来，因银行柜面服务工作缺失导致声誉风险事件屡见不鲜，加上媒体、网络等渠道的作用，放大了声誉风险的倍数。银行柜面服务是造成声誉风险的关键环节，同时也是有效处置声誉风险的前沿阵地，加强柜面服务，提升服务效率和质量，有效防范和快速处置声誉风险事件的工作不容忽视。

    诱因分析

    内控管理与客户需求的矛盾。银行为控制和预防操作风险的发生，加强对柜面业务的管理，而一些涉及柜面业务的规章制度执行中与客户的需求产生矛盾，从而引起客户的不满和对抗，容易引发客户投诉，甚至矛盾扩大化，继而产生声誉风险。如，大额现金支取、大额转账业务的预约制度，容易诱发急需资金的客户情绪偏激或不满；部分业务必须客户本人亲自办理，容易导致危重病人等特殊客户亲属的不满，甚至出现客户将危重病人抬入银行营业厅办理业务的情况；在需要客户开具证明的业务中，也出现“证明你妈是你妈”的笑话。

    服务效能与客户需求的矛盾。银行柜面的服务效率和质量是导致客户不满的主要因素。如柜员服务态度差，使用语言不当，对客户的服务需求置之不理，服务过程中出现不规范、不文明的举止；柜员办理业务中出现差错，导致客户多头往返办理业务；业务繁忙客户排长队时，营业厅接待引导出现问题，对客户安抚化解不到位，导致客户不满，甚至出现个别客户的不良情绪扩散，引起群愤。

    员工不规范、违规操作诱发声誉风险。现今，金融诈骗行为多有发生，柜面业务操作是防范化解其行为的最后一道防线，一旦疏于防范，尤其是对可疑业务未履行“四必问”义务，造成客户资金损失，虽然银行无多大责任，但客户会对银行服务提出质疑。近期，各类媒体报道客户资金被盗支的现象时有发生，究其原因多数是因银行内部员工与外部勾结所致，对银行的声誉造成恶劣影响。

    缺乏有效沟通、有效处置诱发声誉风险。银行与客户是服务与被服务的关系，但实际中，大多数客户对银行的内部流程不太了解，以及员工在办理中缺少与客户的有效沟通，导致客户对银行的业务操作与服务不满。如在服务收费上，柜员直接从客户账户中扣除服务收费，未尽提示责任，导致客户不满；在假币收缴过程中与客户产生纠纷；在客户投诉事件处理上，处置不及时或处置不当，导致客户上访，甚至向媒体投诉等行为，失去了化解处置的最佳时机，从而使事态扩大化。

    对策方略

    确保规章制度与客户需求有效衔接。落实“以客户为中心”的经营理念，以不断满足客户的有效金融需求为目标，定期对柜面业务的风险点进行排查，对规章制度进行梳理，不断修订完善，在确保有效防范风险的情况下，使内部规章制度充分的为客户服务提供便利。

    提升服务效能充分满足客户需求。银行柜面服务效能是反映银行形象的窗口。首先要强化员工的服务意识，真正把“以客户为中心”的经营理念落实到实际行动中；二是加强员工的业务知识和技能培训，确保临柜人员对规章制度了如指掌，业务操作技能娴熟；三是大力推行规范服务、文明服务、微笑服务，打造标准化的服务模式；四是加强营业内厅与外厅的协调联动，确保客户办理业务顺畅便捷；五是推行限时承诺服务制度，高效快捷的办理各类业务，减少客户的等候时间；六是着力提升营业厅的综合服务能力和服务的亲和力，增加客户的认知度、满意度和信赖度。

    强化案防工作杜绝违规操作。“十案九违规”，强化案防工作首先要从员工的思想教育入手，筑牢风险防范的思想防线；其次要加强员工行为排查，将“四项制度”的执行落到实处，严格执行内控操作的规章制度，实行案防工作常态化、制度化；同时，加强对客户金融知识的教育，提高自我风险防范意识；最后是做好柜面防诈骗工作，努力营造一个安全良好的服务环境。

    建立完善快速的风险处置机制。有效快速的风险处置机制是控制声誉风险的最后防线。银行一旦发生声誉风险事件，要积极应对，加强协调，快速处置，防止事态扩大化。首先要建立有效完善的应急处置预案，明确各环节责任和工作任务，并做好日常演练工作；其次是快速反应，及时处置，对发生声誉风险的任何可能事件，都要在第一时间响应，现场及时做好处置工作，将事情控制在萌芽状态；第三，在事情发生后，要主动果断采取措施，加强与当事人、媒体等方面沟通协调，防止事态扩大化；四是保持与各类新闻媒体的良好的合作关系，建立良好的社会公众形象，树立良好的社会声誉，并致力于建设一个客户、社会公众信赖的银行。