服务是业务经营的载体，商业银行竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是商业银行生存发展的基础，是立行之本，强行之路。

　　在当前银行竞争日趋激烈，如何做好文明规范化服务显得更加重要。

　　确立“二个第一”的服务思想

　　思想决定行动，做好文明规范服务，必须要树立正确的思想。

　　一方面是“客户第一”的思想：顾客是商业银行的衣食父母，为顾客办理业务，不是银行照顾客户，而是顾客给银行提供了一个服务的机会。顾客是水，银行是船，失去顾客，只有“搁浅”。

　　另一方面是“信誉第一”的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。例如，100个好员工或100次良好的服务，难抵一个坏员工或一次不良服务给银行造成的损害。所以，每位员工都要以主人翁的姿态提供服务，“行兴我荣，行衰我耻”，从我做起，从每一件小事做起，把优质服务持之以恒地开展下去。

　　抓好八个服务环节

　　细节决定成败，银行服务更应从细节做起：

　　服务环境。富丽堂皇的外部装璜固然重要，但优雅、温馨的服务环境更重要。有一个良好的环境，就能使人有一种宾至如归的感觉。

　　服务时间。要明确营业时间，并严格遵守，杜绝迟到、早退、中途擅自脱岗的现象，上班时间不干私活，不看书报，不高声谈笑。节假日、双休日必须做到正常营业，员工上班提前到岗，下班推后下岗，中午不休息。

　　服务设施。要投入一定的财力，改善服务条件，逐步实现服务手段科技化、电子化、网络化，让科技为银行业插上腾飞的翅膀，迎接知识经济的挑战。

　　服务礼仪。员工的一举一动代表着银行，必须处处严格遵守，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，各个环节都要有统一、详细、明确的标准。

　　服务态度。接待顾客要做到“四个主动”、“五个突出”，即：顾客临柜主动打招呼，存款拿不定主意主动当参谋，取款额度大主动帮包装，客户遗失物品主动帮寻找；对待客户突出一个“礼”字，说话和气突出一个“美”字，关心客户突出一个“帮”字，认真负责突出一个“准”字，讲求效能突出一个“快”字。

　　服务技能。员工素质是提高服务质量的基石，没有过硬的本领，就难以实现优质服务。所以要组织员工努力学习业务知识、业务技能，不断提高自己的实际工作能力和水平，以适应工作的要求。

　　服务质量。服务质量是进入市场的“通行证”，是开拓业务的“吸铁石”。银行要以顾客满意度为准则，深刻理解服务的内涵，以优良的设施、优秀的素质，满足不同顾客不断变化的多方面、多层次的业务需要。

　　服务创新。创新是商业银行的灵魂，商业银行应强化创新机制，服务内容、服务功能等方面都要随着市场的发展不断推出新品种、 新方式，从而增强服务的活力与生机。

　　加强五项内部服务

　　为了增强银行整体凝聚力和战斗力，更好地开展对外优质服务，银行间应当增强内部服务意识：

　　领导要为员工服务：各级行领导要树立领导就是服务的思想，体察员工的情况，关心员工的生活，倾听员工的建议，为他们排忧解难，创造宽松和谐的生活环境和工作环境。

　　机关要为基层服务：领导机关应该实实在在地为基层办好事，办实事，解决基层工作中遇到的各种问题，真正做到想基层所想，急基层所急，帮基层所帮，为基层办事要热心，解答基层各种询问、请示要耐心，基层遇到困难要关心。

　　网点间要相互服务：加强网点间的横向服务与合作是客户的需求，是发挥银行整体实力的客观要求。

　　部门间要协作服务：每个单位的各部门之间不是互相独立的关系，而是分工协作，紧密联系的关系，不论是哪一个部门，都要为其它部门提供优质服务。

　　员工要共同服务：商业银行是市场经济汪洋大海中的一条船，员工是相依在一起的乘客，彼此之间要理解、信任、团结，“人人为我服务，我为人人服务”，把银行变成一个充满友爱和理解的大家庭。